Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

36 Специфика гостиничного труда

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на

4 группы:

Квалификация

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами. Как

минимум один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением

безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть

подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знания работниками службы

приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения

или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом

регионе).

Для гостиниц 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющими контакты с

проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков

международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами

гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков

должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими,

необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии

атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить

просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и

сдержанность.

Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое

медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими,

должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с

указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем

состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные

условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен

соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного

комплекса и объемов обслуживания.

КЗоТ – регулирует трудовые отношения м/у работодателем и

работополучателем.

40часовая рабочая неделя, 8ми часовой рабочий день с перерывом на обед не

менее 45 мин. И не более 2 часов.

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график

составляется за месяц вперед.

Порядок работы сотрудников:

1. Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ

категории – 11ч.

2. Адм-р, дирекция и т.д. – 8ч.

После 11 мес. Работы – отпуск:18 дней - min для работников

низкокатегорийной работы, 24 дня для остальных.

Требования к персоналу:

- знание основ предпр-ва

- высокая коммуникативная культура

- навыки пользования комп-ом

- высшее образ-е

- знание как минимум 2х языков и т.д.

37. Индустрия питания.

Физиологическую потребность т-та в пище удовлетворяет п\п общественного

питания. Они отличаются разнообразием форм. К туриндустрии питания

относятся: рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные.

Классификация п\п питания выполняется по многим признакам:

o По признаку связанности управления различают п\п, объединенные в цепи, и

работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят

МакДональдс ( с числом п/п 9460 ), Бургер Кинг.

o В зависимости от ассортимента различают п\п комплексные, универсальные,

специализированные.

o В зависимости от обслуживаемого контингента п\п могут работать с

постоянным контингентом (такое п\п питания находится при гостинице,

санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).

o В зависимости от метода обслуживания различают п\п, в которых потребители

обслуживаются официантами; п\п самообслуживания, п\п смешанного

обслуживания.

П\п питания различаются также по полноте технологического цикла, объему

и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и

другим признакам.

По аналогии со ср-ми размещения туристов п\п питания классифицируются в

зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и

ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы

обслуживания посетителей.

Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они

подразделяются на 2 большие группы: классические и быстрого обслуживания.

Классические. Важнейшим признаков первоклассных ресторанов

является стремление к индивидуальности. Их неповторимый облик дополняется

роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.

быстрого обслуживания. Получили широкое распространение в наше

динамичное время. Родоначальником быстрого способа удовлетворения самых

приятных физиологических потребностей человека стали США, где еще в 1634

году в Бостоне открылась одна из первых таверн, предложившая богатый выбор

готовых блюд.

В международной тур практике питание, как правило, связывается с

размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный

тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех разовым, 2- х разовым

или одноразовым питанием. Многие отели работают по европейскому плану. Он

представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости

размещения без учета питания, кухню и заказываемые блюда.

Имеют место также различия в форме обслуживания: свободный выбор

клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, обслуживание по единому для

всех клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» - свободный выбор

выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Для развлечения посетителей комфортабельные п\п питания приглашают

музыкантов, артистов. На балансе п\п могут числиться: магазины, подсобные

хозяйства.

Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические и

питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во

время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь

участниками фольклорных празднеств ( пребывание в Германии и Чехии,

например, редко обходится без посещения пивных заведений).

Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и

кафе. В их национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и

в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков. Кроме

национального, п\п питания м.б. выдержаны в любом другом стиле: от

использования банковских атрибутов до ветряных мельниц.

Питание – естественная потребность любого человека. Кроме обычной и

неотъемлемой потребности, питание в туризме рассматривается и как важный

элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня являет

собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты,

представляет элемент познания и способ получения удовольствия.

Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и

условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом

предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана, бара, кафе,

столовой, закусочной.

Ресторан: Изготовление, реализация и организация потребления широкого

ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из

различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги оказываются

квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях

повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в

сочетании с организацией досуга.

Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких

алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов,

мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий

для их потребления у барной стойки или в зале.

Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий

и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом

специализации; создание условий для их потребления.

Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели

или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для

различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и

др.); создание условий для их потребления.

Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного

приготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее

реализации и потребления.

Система общественного питания образуется ресторанами различной

классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания,

удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона.

Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак,

полупансион, полный пансион.

- полный пансион (full board - F/B): 3-разовое питание в день (завтрак,

обед и ужин);

- полупансион (half board - Н/В): 2-разовое питание (завтрак + обед или

завтрак + ужин);

- только завтрак (bed and breakfast - В/В).

В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность

питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время и

в любом количестве.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто

калорийности предоставляемого питания. Имеются также различия в форме

обслуживания:

- обслуживание "а ля карт", т.е. свободный выбор клиентом блюд из

предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании

индивидуальных туристов; обслуживание "табльдот", т.е. по единому для всех

клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при

организации питания тур групп;

- "шведский стол", т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и

самообслуживание.

Стоимость питания, включенного в цену пакета уменьшается от первого к

третьему пункту.

В общем случае принято, что турист с утра должен непременно принять

легкую пищу, т. е. завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют

пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая

считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто

включается в стоимость размещения (bed and breakfast). Показатель наличия

посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существен. Лучше всего,

если это количество соответствует количеству мест полной загрузки номерного

фонда.

В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать

гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не

предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане.

Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.

Пища не просто является потребностью каждого человека, но и

рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных

народов и даже местностей имеет своеобразные особенности. Кроме того,

хорошо угостить желанного гостя – приятная традиция, свойственная

практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является

весьма занимательным элементом тура. Есть и специальные туры для гурманов,

основу которых составляет систематизированное посещение различных

ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и

приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных,

пивоваренных и колбасных заводов и др. В исключительных случаях напряженной

экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В

жарких странах туристам предусматривается значительное количество питьевой

воды.

Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное

питание, плохо приготовленная (без соблюдения правил) пища может привести к

отравлениям. Там, до 60% туристов страдают диареей при посещении Египта и

Индии. А особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких

торговцев, а также в низкопробных ресторанах. Следует учитывать и

общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по региональным

признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост), особые требования

вегетарианцев, детское питание. Эти особенности в требованиях к питанию

туристы должны указать при приобретении тура. При невозможности исполнения

им следует отказаться от тура.

38 Транспортное обеспечение туризма

Транспорт – одна из важнейших составных частей материальной базы

экономики любой страны. С древних времен транспорт являлся двигателем

прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей

и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов

двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения:

повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло

совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.

Исторически на формирование транспортных систем различных государств

оказывало влияние их географическое расположение, природный потенциал, а

нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это привело к

формированию тех транспортно-технических баз, которые наиболее рационально

используются в условиях конкретного региона и государства.

К примеру структуру железнодорожного транспорта выгодно развивать в

регионах с преимущественными равнинами, а речную – при наличии системы рек

и озер, как в Австралии, Германии, России, Финляндии и Канаде.

Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для перемещения людей

еще с древнейших времен способствовали близким и дальним путешествиям, а

реки, каналы и озера – туризму.

Впервые английский пастор Томас Кук, от которого отсчитывается история

современного туристского движения, организовал именно железнодорожное

путешествие из Ливерпуля в Лондон. Затем в 1843 г. он организовал лодочные

экскурсии по Темзе. Практически в это же время на американском континенте

на легендарном колесном пароходе «Миссисипи» компания «Америкен Экспресс»

открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные круизы стали

совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю.

Развитию транспорта как составной части инфраструктуры постоянно уделяют

большое внимание правительства практически всех государств.

В XX в. В России была создана мощная транспортная система. Протяженность

сети сообщения всех видов транспорта составляет на сегодня около 5 млн. км.

С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, т.к.

увеличение спроса на путешествия оказывают положительное влияние на

развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь,

позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное

двум сторонам взаимовлияние.

(Путешествие является феноменом (( и появилось в современном виде в

основном за счет автомобилей и самолетов с реактивными двигателями. Однако

еще со времен античности путешествия совершались ради торговли, завоеваний

и религиозных целей.

3000 лет до н.э. древние египтяне уже плавали по реке Нил, перевозя

огромные глыбы, из которых строили пирамиды. Ранние финикийцы плавали по

Средиземному морю к берегам, которые сейчас называют Сирия и Ливан,

размещая там свои колонии и развивая торговлю.

Особо следует сказать о путешествиях во времена Римской империи. Около

200 лет до н. э. Римляне расположились вдали от Италии. На протяжении

последующих пяти столетий они завоевали множество земель, в том числе и

Британию. Они путешествовали на кораблях, лошадях, в колесницах и пешком.

Римские туристы интересовались историей и религией, посещали греческие

храмы, ездили в фургонах, запряженных мулами, в места, где похоронен

Александр Великий, где жил Сократ.

В 1784 г. в Великобритании началась каретная эра, когда парламент

уполномочил доставлять правительственную почту в экипажах. Почтовые экипажи

могли взять максимум 7 пассажиров: 4 внутри и 3 напротив извозчика.

Путешествия были медленными – для преодоления расстояния в 400 миль

требовалось 34 остановки и 42 часа.

В 1838 году Английский парламент разрешил перевозить почту по железной

дороге и каретная эра закончилась.

До 1990 года существовала единая транспортная система туризма, включающая

в себя автомобильный, речной, морской, железнодорожный и авиационный

транспорт и обеспечивающая потребности как внутреннего, так и

международного туризма. Доля транспортного обслуживания в общей структуре

туристских услуг составляла более 40%.

К 1990 году в туристской транспортной системе бывшего СССР работало около

180 тыс. человек.

Рыночные отношения и антимонопольное законодательство России

способствовало децентрализации туризма и в частности его транспортной

системы. Резкое снижение спроса на транспортные услуги в туризме привело к

перепрофилированию некоторых транспортных предприятия, а в ряде случаев - к

их банкротству.

Снижение спроса на транспортные услуги связано со снижением

платежеспособности граждан России, со значительным повышением тарифов на

авиа- и железнодорожные перевозки, а также с введением пограничного сбора и

другими факторами.)

Классификация путешествий

Транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма.

Транспортные путешествия – это путешествия организованных групп туристов

при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием

различных транспортных средств. Они классифицируются по ряду основных

признаков:

способу передвижения на маршруте (железнодорожный, морской, автобусный,

речной, авиационный, прочие виды, комбинированный)

виду используемого транспорта (поезда, самолеты, автобусы, теплоходы,

паромы, яхты, лодки, байдарки, плоты, подводные лодки и другие

плавсредства, мотоциклы, велосипеды, воздушные шары, дельтапланы)

построения трассы маршрута (линейная, кольцевая, радиальная,

комбинированная)

продолжительности путешествия (кратковременные, типа «Уикэнд»,

многодневные)

сезонности (круглогодичные, сезонные, разовые)

Наибольшей популярностью пользуются автобусные авиационные и

железнодорожные путешествия (около 88% от общего объема транспортных

путешествий).

Транспортное туристское путешествие, как правило, реализуется несколькими

видами транспорта: железнодорожный + автобусный (легковой автомобиль),

авиационный + автобусный и т. д.

Наиболее мобильный вид транспорта – автобус и легковой автомобиль

используются как на самостоятельном маршруте, так и виде трансферного

транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и

обратно.

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы:

скорость доставки до цели поездки

комфорт путешествия

стоимость

возможность перевозки багажа и его вес

возможность остановки в пути следования

условия питания

уровень шума, вибраций

условия для сна и отдыха

возможность широкого обзора во время поездки

наличие неблагоприятных экологических факторов

безопасность

По приоритетам эти требования распределяются в такой последовательности:

безопасность путешествия

стоимость и наличие различных льгот

комфортабельность

скорость доставки

прочие факторы

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного

путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему

набору требований.

Классификация транспортных средств

Туризм – один из главных факторов мобильности населения, в связи с чем

необходимо иметь сведения о средствах транспорта, используемых в тур целях.

1. Сухопутный транспорт

1. Железнодорожный: – графиковый транспорт – транспорт, подчиненный

определенному расписанию

- международный железнодорожный

транспорт

- специализированные

железнодорожные поезда

1.2.Автомобильный:

- международные автобусы

- тур. автобусы для поездки на дальние расстояния

- городские и пригородные пассажирские автобусы

- чартерные и экскурсионные автобусы

- автомобили с водителями и без (прокат)

- такси

2. Водный транспорт:

2.1. Морской каботажный транспорт – плавание в определенных водах,

бассейне

2.2. Круизные суда

2.3.Внутренний водный транспорт (катера, паромы)

2.4. Внутренний водный транспорт с размещением (яхта)

2.5. Субмарина

3. Воздушный транспорт

3.1. Графиковый пассажирский транспорт

3.2. Чартеры

3.3. Летательные аппараты с экипажем (вертолет, воздушный шар)

Основные туристские перевозчики

Авиатранспорт – основная доля в общей структуре транспортных услуг

принадлежит авиационному транспорту.

Преимущества:- расширенная география путешествий, сокращение сроков

путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние

расстояния), самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на

дальние расстояния, привлекательный для туристов сервис

Автотранспорт

Преимущества: -транспорт всеобщего применения (трансферы, экскурсии,

внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных автомобилей

туристами для личного пользования на отдыхе), экономический вид транспорта,

доступный широким слоям населения, сезонность при организации туров не

играет такой большой роли, как в других поездках

Железнодорожный транспорт - главный конкурент автобусов в групповых

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17