Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе,

также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие

оценить объективность исслед-я.

59. Разработка м-говой программы турпредпр-я.

Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий,

направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных

услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения

качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка,

развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

- учет рыночного спроса

- определение оптимального ассортимента

- определение структуры производства (управления)

- принятие эфф-х решений

- разработка сбытовой политики

Содержание маркетинга:

- изучение спроса на т.п.

- требование потребителей к качеству тур услуг

- составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

- установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его

производства

- разработка инвестиционной и ассортиментной политики

- определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Структура м-говой программы:

1. Генеральная м-говая стратегия:

- выбор м-говой стратегии, приемы которой будут применяться

- специфические группы клиентов

Виды стратегии:

. сегментирование рынка

. инновации

. диверсификация – попутное занятие, которое несвойственно данному

турпредпр-ю

. интернационализация – планомерное, системное, анализ зарубежных

рынков

. глобализация – определение общих, независимых от специфики

отдельной страны рынков и услуг, т.е. определение глобальных

рынков, приоритетных для внедрения

. кооперация

. технологические стратегии – сознательный выбор технических

направлений (высокий сервис, культура обслуживания, оперативное

обслуживание клиентов)

2. Ценовая политика

3. Выбор каналов распределения

4. Обслуж-е (уровень сервиса, страхование)

5. Реклама и promotion

6. Стимулирование сбыта (продаж), способы, ср-ва

60. Маркетинговая стратегия.

Маркетинговая стратегия – процесс разработки специфических стратегий,

способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического

соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в

области маркетинга.

Различают:

- Продуктовая – разработка направлений оптимизации продуктового ряда и

определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для

успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности

тур предприятия в целом.

- Ценовая – выбор возможной динамики изменения исходной цены тур

продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели

предприятия.

- Сбытовая – комплекс мероприятий для эффективной реализации тур услуг

Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок – система

побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной

реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой

стратегии тур предприятия. Стимулирование сбыта является средством

кратковременного воздействия на рынок. Используется для оживления

упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых

продуктах, создания им необходимого имиджа.

Разработка программы стимулирования сбыта:

1. установление целей с.с.

2. выбор инструментов с.с.

3. выявление кругов участников

4. определение интенсивности мероприятий по с.с.

5. принятие решений о средствах распространения информации о программе

с.с.

6. определение продолжительности с.с.

7. выбор времени проведения мероприятий по с.с.

8. разработка бюджета

Различают:

1. стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска)

2. стимулирование посредников (скидки, совместная реклама, премии)

3. стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации, лотереи)

Тестирование результатов по стимулированию сбыта – выяснение реакции

целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для

внесения при необходимости предложение по его совершенствованию.

Анализ результатов стимулирования сбыта – используются методы опроса

туристов, сравнительный анализ изменения объемов продаж тур услуг.

61. Классификация видов туризма.

Т. в современном мире проявляется в различных формах и отношениях, что

создает необходимость в его классификации – выделении некоторых типичных,

уникальных черт. Т-м м.б. представлен в следующих аспектах:

1. Т-м как процесс и результат передвижения людей по различным тур

маршрутам – путешествие.

2. Т-м как сфера занятости населения. В т-ме работают 6% трудоспособного

населения всего мира.

3. Т-м как сфера экономики. Пример: в прошлом году бюджет края пополнился

за счет т. на 200 млн.

4. Т-м как сфера деятельности людей в свободное время, отражает одну из

фундаментальных потребностей людей – восстановление и развитие жизненных

сил.

В зависимости от аспекта рассмотрения т-м подразделяется на различные

виды. Наиболее важными основаниями для классификации т. являются:

1. По источникам финансирования: социальный; коммерческий.

2. По возрастному составу участников: детский; молодежный; для людей 3-

го возраста (от 65 лет); среднего (45-64 года).

3. По виду используемых ресурсов: купально-пляжный (море, солнце,

песок); дачный (деревенский); экол-кий; экск-нный.

4. По ритмике турпотоков: сезонный; круглогодичный.

5. По продолжительности: краткосрочный; долгосрочный; маршрут выходного

дня.

6. По способу размещения: гостиничного типа; не гостиничного типа.

7. По видам использ-х тр-тных ср-в: авт-е; авиа; ж/д; теплоходные; с

привлечением экзотич-х тр-тных ср-в (батискафы, субмарины, возд-е

шары, ракеты); велотуры, мотокроссы.

8. По ведущему занятию: охотничий; рыболовный, спелиот-м, все виды

самодеятельного т-ма.

9. По социально-культурному статусу: образовательный; научный;

конгрессный; митинг.

10. По числу участников: индивидуальный; семейный; групповой.

11. По способу организации: организ-нный; неорганиз-нный.

12. По способу передвижения: маршрутный; стационарный; автостопом.

Типы туризма:

Въездной – путешествие в пределах Р.Ф. лиц, не проживающих постоянно в

Р.Ф.

Выездной – путешествия лиц, постоянно проживающих в Р.Ф., в другую

страну.

Внутренний – путешествия в пределах Р.Ф. лиц, постоянно проживающих в

Р.Ф.

Категории туризма:

Международный – систематическая и целенаправленная деятельность

предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туруслуг и

турпродукта иностранным туристам на территории Р.Ф. и предоставлением

туруслуг и турпродукта за рубеж (въездной и выездной т-м).

Национальный – совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного

туризма, т.е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства

(внутренний и выездной т-м).

62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.

Тур рынок-это экономическая система взаимодействия 4ех основных

элементов: тур спроса, предложения, цены, конкуренции.

Тур спрос - это подтверждение платежеспособности рекреационных

потребностей людей, выраженных в определенном кол-ве тур продукта и услуг,

которые потребители могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.

Спрос – это показатель, отражающий предложенный объем продаж,

определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка.

Спрос:

Неэластичный (стабильный вне зависимости от колебания цены)

Эластичный (изменяется в ту или иную сторону в зависимости от изменения

цен).

Спрос м.б. также:

o Отрицательным – большая часть рынка недооценивает тур пр-т и согласна

даже на дополнительные издержки, чтобы избежать его

o Отсутствующим – потребители игнорируют предлагаемый тур продукт

o Скрытым – потребители испытывают нужду в каком – либо тур пр-те или

направлении.

o Падающим – потеря потребителем интереса к определенному турпр-ту.

o Нерегулярным – сезонным

o Полноценным – тур п\п – продавец удовлетворен своим торговым оборотом

o Нерациональным – спрос на вредные для здоровья и аморальные товары.

Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании,

общении, которая и побуждает его к путешествию.

Являясь элементом тур рынка спрос формируется на основе многих факторов

объективного и субъективного характера. Динамичное развитие т-ма

обусловлено действием комплекса демографических, природно – географических,

социально – экономических и научно – технических факторов.

Наряду с ними выделена группа субъективных факторов (вкусы, предпочтения

потребителей, национальная традиция, мода и т.д.)

63. Сегментирование туррынка.

Признаки:

1. Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические

зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

2. Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл

семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком,

после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род

занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд,

технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки);

образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные

традиции – увлечения.

3. Экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость

имущества, размеры сбережений, источники финансирования.

4. Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество,

экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус

пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к

восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или

менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается

купить данный продукт).

5. Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный,

богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни

(эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные,

мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное,

положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое,

настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе,

престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность,

импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность,

покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор,

требовательный, неуверенный в себе т-т).

6. Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки),

- это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

64. Маркетинговая информация предприятия.

Система м-говой инф-ции явл-ся планом ежедневной работы турпредпр-я по

обработке и классификации инф-ции, регулярно поступающей из различных

источников как внутри, так и вне предпр-я.

Система м-говой инф-ции д.б. разработана с целью обеспеч-я непрерывного

потока инф-ции.

Система м-говой инф-ции заключается в предоставлении и координации данных

по вопросам:

- изменение условий окруж-й среды (ПЭСТ- анализ)

- поведение т-тов

- уровень удовлетворения т-тов

- страны, производящие потенциальные потоки т-тов

- туррасходы

- состояние рынка

- конкуренция м/у турнаправлениями

- уровень загрузки ср-в размещения и тр-та

Этапы созд-я системы туристско-м-говой инф-ции:

1). Система внутренних отчетов. Предназначена для сбора, хранения,

использования инф-ции внутри турпредпр-я, включает вопросы:

- Каковы потребности т-тов?

- Какие меры по продвижению турпродукта явл-ся эк-ки целесообразными?

2). Система сбора внешней м-говой инф-ции. Для созд-я кач-й системы

сбора внешней текучей м-говой инф-ции необх-мо:

- внедрение в сознание сотрудников турпредпр-я важности и необх-ти сбора

м-говой инф-ции с дальнейшим ее использ-ем для эф-й д-ти турпредпр-я

- поощрять другие орг-ции, имеющие соответствующие возм-ти (проф-е

ассоциации – прим-е отделение РАТА, рекламные агентства, вузовская

наука), направлять им инф-цию, относящуюся к м-гу

- если есть возм-ть человеку выдвинуть обязанность – распространение и

сбор м-говой инф-ции

3). Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

f. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы

отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

g. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а

также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением

о существовании проблемы/определенных обстоятельств

h. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми,

разработка образцов анкет, обработка полученных данных

i. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б.

обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б.

сделаны выводы

j. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета,

задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе,

также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие

оценить объективность исслед-я.

Данные м.б. первичными, если они были получены в ходе данного

исследования или вторичными, если они были взяты из опубликованных

источников маркетинговой информации.

Вторичная информация:

1. Внутренние источники:

V Отчеты менеджеров по различным направлениям, руководителей

тургрупп, гидов и т.д.

V Бухгалтерские отчеты: приб. и неприб.

V Собственные статистические данные: кол-во т-тов на внутр-м,

выездном, въездном т-ме.

2. Внешние источники:

V Отраслевая статистика.

V Конкуренты: печатный материал, имидж-е статьи

V Материалы выставок, конгрессов, совещаний.

V Пресс-конференции.

V Материалы семинаров.

V Библиотеки

V Телефонные звонки

V Потребители, их комментарии и обратная связь.

V Печатные публикации.

65. Маркетинговые коммуникации.

66. Реклама в туризме.

67. Маркетинговые коммуникации: поддержка продаж.

Успешная маркетинговая деятельность туристских предприятий зависит от

хорошо продуманной, систематической, эффективной работы, как с

потенциальными потребителями туристских услуг, так и торговыми

посредниками. Главная цель – оказание влияния на целевую группу, за счет

внушения такого представления о т. продукте, которое изменило бы

существующие до этого взгляды и повлияло бы на будущее поведение

потенциального потребителя.

М. Коммуникации – система, включающая 5 компонентов:

- коммуникатор (т. предприятие, посылающее информацию).

- целевая группа (потребитель, поставщик услуг, принимающий информацию).

- информация

- коммуникативные средства

- результат

- представление (которое сформировалось у целевой группы).

Коммуникативные задачи маркетинга могут быть выполнены эффективно, если

правильно выбрана модель продукта, правильно определена цена и методы

дистрибьюции (реализации).

2 вида продвижения:

-косвенное, включает разработку рекламно – информационного

материала, применение скидок постоянным клиентам.

-прямое, осуществляется путем участия в ярмарках, семинарах,

ознакомительных поездках.

-2 главных института продвижения т. продукта:

- реклама

- поддержка продаж

- PR (связи с общественностью)

Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между

производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить

последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой

функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка.

Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

- проектирования

- разработки

- нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

1. Степень новизны конкретного т. продукта.

2. Специфические свойства т. продукта.

3. Наличие технических средств и возможность их использования для

распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

4. Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и

интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

1. Каталоги путешествий

2. Брошюры

3. Внутри офиса уголок потребителя

4. Наружная р.

5. В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать,

пояснить).

Поддержка продаж 2 метода:

Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты.

Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с

иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:

- перечень туристических мест отдыха

- детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

1. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный

или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к

которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес

тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального

клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы

местного народно – прикладного творчества, сувениры с

логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где

осуществляется продажа), также можно использовать показ и

раздачу видеофильмов.

2. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи

сувениров, предметов косметики, сладостей.

Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в

значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют

потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного

рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.

Общественные отношения – часть работы PR т. предприятия. Цель – создание

хорошей репутации т. предприятия, подкрепленной фактами, так чтобы т.

предприятие могло достичь своих целей в более комфортной, благоприятной

атмосфере. PR служат для создания благоприятного климата, для поддержки

продаж и рекламы, предоставляя полезную информацию средствам рекламы и

торговым посредникам. Служат для создания и сохранения положительного

имиджа страны, региона, т. предприятия, его услуг у людей, которые в

состоянии повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты,

торговые посредники).

Методы общественных отношений.

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта –

информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры),

участие в ярмарках, организационных событиях и др.

68. Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно

является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед

ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).

2. Конкуренты

3. Потребители

4. СМИ

5. Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет

PR – коммуникации (обмен информацией).

Функции PR:

- Формирование индивидуальности туристского предприятия.

- Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием

и общественностью.

- Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с

общественностью.

Все это формирует благоприятное отношение общественности к

турпредприятию.

Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

- зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа

своего предприятия).

- реальный имидж.

Цель PR:

- позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам

образа.

- повышение имиджа т. п.

- “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов

собственного т. п. на фоне конкурентов.

- восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные

операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

- перечень работ с потребителем:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17