Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

. развитие туризма в условиях жесткого нормирования и

планирования;

. расширение географии туризма (Сибирь, Дальний Восток);

. концентрация рекреационного обслуживания в благоприятных

территориально-климатических зонах;

. распространение новых форм обслуживания (семейный отдых,

курсовочное лечение);

. формирование самой крупной и самой дешевой в мире базы

социального и самодеятельного туризма;

. создание научной основы изучения туризма;

. рост показателей иностранного туризма.

Переходный период (с 1990 г.)

Этот период развития российского туризма характеризуется переходом от

административного регулирования туризма к экономическому стимулированию,

основанному на новых российских законах, касающихся как предпринимательства

и рынка в целом, так и связанных с туристской деятельностью в частности.

Для переходного периода характерны следующие тенденции:

. переход от монопольного хозяйства к многоукладному (туристские

предприятия становятся собственностью разных владельцев);

. формирование туристского рынка на основе новых законов;

. использование туристских ресурсов в условиях рынка на основе

новых экономических и правовых отношений;

. изменение характера спроса в связи с появлением новых видов

туристских услуг (выездные шоп-туры - поездки с целью

. оптовых закупок, развлекательные, приключенческие туры, изучение

языка и т. д.);

. невостребованность материальной базы туризма (гостиницы,

пансионаты, дома отдыха);

. возникновение большого числа малых и средних туристских

предприятий;

. рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью

шопинга.

В 2000 г. развитие туризма в РФ характеризовалось следующими

направлениями:

. дальнейшее развитие туристского рынка; » совершенствование

соответствующей законодательной базы;

. освоение новых технологий в гостиничном бизнесе;

. разработка новых видов туристского продукта; » использование

компьютерных систем бронирования и резервирования;

. развитие образовательной и научной базы туризма; » создание

российских туристских обществ;

. появление монопольных структур на российском туристском рынке;

. совместное ведение бизнеса с иностранными фирмами;

. активизация продвижения туристского продукта на рынке.

46. Особенности развития туризма (советский период).

Существует 5 периодов развития туризма в России:

1. Просветительский (до 90-х гг.19 века)

2. Предпринимательский (1890 – 1917)

3. Организационно – централизованный (1930 – 1970)

4. Административно – нормативный (1970 – 1990)

5. Переходный (с 1990)

К советскому периоду относятся 3 и 4 периоды

Организационно – централизованный:

Основные черты:

- развитие социального т.

- создание материально-технической базы для рекреационного т. (дома

отдыха, санатории, пионерские лагеря)

- развитие семейного, самодеятельного и спортивного т.

- лимитирование внешнего (выездного) т.

1930 – создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и

экскурсии (ОПТЭ). В него вошли все организации по туризму (75 тыс. чел).

Таким образом была установлена государственная монополия в т. Общество

имело четкую организационную структуру (ячейки на промышленных

предприятиях, учеб-х орган-ях, колхозах).

Особое распространение получил пешеходный и лыжный т.

1929 – основано Всесоюзное акционерное общество «Интурист», что связано с

началом развития иностранного туризма и упорядочением приема зарубежных

гостей. Строятся отели, до 1941 принято 100 тыс. иностранцев.

Начало 30-х – развивается экскурсионный и спортивный туризм. Для решения

проблем с материально-технической базой и нехваткой квалифицированных

специалистов создается на месте ОПТЭ Центральное туристко-экскурсионное

управление.

К 1939 в СССР создана курортная индустрия (1828 санаториев, 1270 домов

отдыха). В период ВОВ все развитие т. было приостановлено.

В 1956 – всего обслужено 179,3 тыс. туристов, 2,4 млн. экскурсантов,

реализовано услуг на 17,8 млн. руб.

В послевоенные годы получил широкое распространение спортивный,

самодеятельный, семейный и детский т. (детские экспедиции)

Начиная с 1960-х – распространение туристко-экскурсионного т.

1958 - создается Бюро международного молодежного туризма «Спутник». Бюро

занималось вопросами обмена молодежными группами СССР с другими странами.

Административно – нормативный:

Основные черты:

- развитие туризма в условиях жесткого нормирования и планирования

- расширение географии т. (Сибирь, Дальний Восток)

- концентрация рекреационного обслуживания в благоприятных

территориально-климатических зонах

- распространение новых форм обслуживания (семейный отдых, курсовочное

лечение)

- формирование самой крупной и самой дешевой в мире базы социального и

самодеятельного т.

- создание научной основы изучения т.

- рост показателей иностранного т.

Развитие т. в этот период происходило в соответствии с планами (5-10 лет),

выполнение которых было обязательно, утверждались высшими органами по

туризму. Данный период харак-ся развитием соц.т. Т. используется как

воспитательное воздействие на молодое поколение (70-е всесоюзные походы,

экспедиции). Цель: воспитание патриотизма, экскурсионно-краеведческая

работа, спортивная тренировка и закалка.

70-е – 80-е – Центральная детская туристко-экскурсионная станция и

Управление дальних путешествий Министерства просвещения СССР.

80-е – 90-е – растет материально-техническая база, получают распространение

семейный отдых и курсовочное лечение (отдыхающие проживали в квартирах

частного сектора, лечения получали в санаториях).

Было хорошо развито экскурсионное обслуживание, наиболее высокие темпы

ежегодного роста иностранного т. приходится на 1976-80.

47. Особенности развития туризма в России (современный период).

Существует 5 периодов развития туризма в России:

6. Просветительский (до 90-х гг.19 века)

7. Предпринимательский (1890 – 1917)

8. Организационно – централизованный (1930 – 1970)

9. Административно – нормативный (1970 – 1990)

10. Переходный (с 1990)

Переходный период характеризуется переходом от административного

регулирования туризма к экономическому стимулированию, основанному на новых

российских законах, касающихся как предпринимательства и рынка в целом, так

и связанных с тур деятельностью в частности.

Тенденции:

- переход от монопольного хозяйства к многоукладному (тур предприятия

становятся собственностью разных владельцев)

- формирование тур рынка на основе новых законов

- использование тур ресурсов в условиях рынка на основе новых

экономических и правовых отношений

- изменение хар-ра спроса в связи с появлением новых видов тур услуг

(шоп-туры, развлекательные, приключенческие, образовательные)

- невостребованность материальной базы туризма (гостиницы, пансионаты,

дома отдыха)

- возникновение большого числа малых и средних тур предприятий

- рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью шопинга

В 2000 развитие т. в РФ характеризовалось следующими направлениями:

- дальнейшее развитие тур рынка

- совершенствование соответствующей законодательной базы

- освоение новых технологий в гостиничном бизнесе

- разработка новых видов ту продукта

- использование компьютерных систем бронирования и резервирования

- развитие образовательной и научной базы туризма

- создание российских тур обществ

- появление монопольных структур на российском тур рынке

- совместное ведение бизнеса с иностранными фирмами

- активизация продвижения тур продукта на рынке

48. Понятие туристского продукта.

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида

возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-

сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая

потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на

определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или

ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется

все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую

материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители,

открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа

передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся

дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные

турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени

(дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.).

ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за

дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

- тур – 50%, - дополнительные услуги – 30%, - товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в

экономической теории называются факторами производства (труд, капитал,

предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих

экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

49. Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный

транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др,

предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1. рекреационный

2. познавательный

3. спортивный

Мотивация:

1. туры лечение

2. спортивные туры

3. обучение

4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5. решение деловых проблем

6. развлечение и потребность в общении с людьми

7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель

путешествия.

Технология разработки тура:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и

формирование тура)

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные,

технологические силы)

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

- Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

2. География маршрута (перспективное планирование тура)

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и

дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

4. Информационно-методическое обеспечение тура

- составление карточки транспортного маршрута

- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и

обслуживания)

- график движения по маршруту (расписание)

- документ условия приема и обслуживания туристов (условия о

размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек

может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие

канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания

: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места

проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного,

культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень

тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в

астрономических часах, стоимость экскурсий)

- карта-схема маршрута

- справочные материалы по маршруту

- различная информация для составления памятки для туристов,

выезжающих за границу, памятка для менеджера

- описание технологических особенностей тура (прививка от

СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание,

питание, скидки на группу)

- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо,

название тура, информация о туристах русский и латинский

вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт,

время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата

прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров,

питание, экскурсии)

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

- транспортные услуги

- бронирование билетов

- трансферы

- внутримаршрутный транспорт

- заработная плата

- отчисления во внебюджетный фонд

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в

пункте продажи)

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты,

проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций

отдаются в информационные службы, комитеты)

- пресс-конференции и пресс демонстрации

- иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

- презентации

- ознакомительные туры

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции

- различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

50. Качество турпродукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания

по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

- безопасность жизни и здоровья

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке

- сохранность имущества туристов

- охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е

виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

- природно-климатические

- культурно-исторические ценности

- психологические

- специфические потребности туристов

- куль-ра труда и поведения сотрудников

- имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

- политика в области Т.

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

- компетенция персонала тур предприятия

- гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и

предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации

и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

51. Сертификация тур продукта.

Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения

(посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что

продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим

условиям.

Цель:

- создание условий для деятельности организации предпринимателей на

едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-

техническом сотрудничестве и международной торговле

- содействие потребителям в выборе услуг

- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг

- контроль о безопасности услуг окружающей среды жизни, здоровья и

имущества потребителей

- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем

Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием – изготовителем

продукции и услуг

- сертификация, осуществляемая потребителем

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной – специальной организацией,

не зависимой от потребителя и изготовителя

- обязательная - (безопасность, охрана окр-ей среды, здоровье

потребителя)

- добровольная - (цель – создание условий для повышения

конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги, для получения

определенных гарантий относительно фактического качества объектов

кредитования и страхования)

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной гос-

вом законодательной и нормативной базе – з-ны РФ «О сертификации продукции

и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности».

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-

экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и

комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на

туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению,

влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте

подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала

информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы

подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

- гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов

подсистема соц.гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны

подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- спец подготовка гидов, экскурсоводов

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных

ситуациях

10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли

директора предприятия

11. памятки туристу

12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до

допустимого риска

15. контрольный текст инструктажа для туристов

16. система обязательного прохождения инструктажей туристов

17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению

безопасности нахождению туристов

18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья,

имущества

19. договор на охрану группы

20. договор на транспортное обслуживание

21. договор на экскурсионные услуги

22. договор на услуги по размещению

23. договор по питанию

24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25. анкета соц. опроса туристов

26. документы на офис фирмы

27. список работников с указанием стажа и наличием образования

28. образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения

туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Этапы сертификации:

1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть

зарегистрирована)

2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-

вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится

анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

- предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение

безопасности)

- предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур

предприятия

- аттестация предприятия, которая используется для средств размещения

- сертификация средств размещения

3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной

проверки, тем самым приступает к 3 этапу

проверка на соответствие требований

- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур

предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки,

инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных

ситуациях и т.д.)

- доведение обязательно полезной информации до туриста

- договор на куплю-продажу тур продукта

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности

и системы страхования

- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17