Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

3) Федеральная программа разв-я т-ма в России

4) Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й

эк-ки»

5) «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»

6) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»

7) «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»

18. Организационные структуры гостиничного хозяйства.

В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии

утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:

1. Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер

«Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели

мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и

изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

Особенности модели:

- неповторимость интерьера и стиля обслуживания

- ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста

- неповторимость, непохожесть на другие гост-цы

- расположение в средних городах и исторически-культурных

центрах

За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в

стиле «палас» (кризис).

2. Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона.

1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую

гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с

поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное

внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные

требования:

- единство стиля, архитектуры, интерьера

- единство обозначений и внешней информации

- просторный и функциональный холл

- автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи

- №, предоставляемые для постоянных клиентов

- завтрак – «шведский стол»

- наличие конференц-холла

- гибкая система тарифов

- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций

- возможность карьерного роста для сотрудников

- собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы

- работа с постоянным сектором клиентуры

- расположение в различных странах, в зав-ти от концепции

Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится

более 50% гост-х № в мире.

3. «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”,

“Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по

каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный

стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-

члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и

третьей модели – цепь “Accor”.

Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8%

большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

19. Классификация средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые

предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств

размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства

размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно

или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или

каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,

превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно

(например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном

предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в

классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся

оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:

-гостиницы и аналогичные средства размещения;

-специализированные заведения;

-прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют

единое руководство;

2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не

ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми

услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4. не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты,

туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из

номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную

заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные заведения - помимо предоставления услуг размещения,

выполняет еще какую-либо другую специализированную функцию. Это

оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные

гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых

помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы

типа «жилища», «площадки для кемпинга» или коллективные спальные помещения

(общежития).

Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры,

виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том

числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или

агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или

знакомыми).

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется

законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

20. Оснащение гостиниц и их оборудование.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для

ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание

гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит

технологически сложное оборудование.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания

гостиницы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую

среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность

воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;

3. Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны

быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать

экономичность его эксплуатации;

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные

соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность

гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая

высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию

обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать

функциональным требованиям;

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-

гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность

реконструкции здания;

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства

здания.

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления

различных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки

гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля

зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона

приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг

проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков

клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование,

располагаемое в каждой зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер

вестибюля – это визитная карточка отеля.

Основные работы службы размещения:

- оформление проживания гостя;

- взимается плата за проживание;

- выдается ключ от номера;

- продление срока проживания;

- перевод гостя из 1 номера в др.;

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:

- обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий;

приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.

По функциональному назначению в гостинице выделяют:

1. Вестибюль;

2. Жилая часть;

3. Помещения для питания гостей;

4. Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка,

фотография, ателье);

5. Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;

6. Служебные и бытовые помещения;

7. Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Требования к оборудованию номеров:

Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства

пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям,

вкусам клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и

пр., в зависимости от класса гостиницы или номера.

Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:

1) Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)

2) Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком,

воздушно-тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))

3) Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для

гост-ц – 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).

21. Системы классификации гостиничных предприятий.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение

вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня

мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные

системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации

гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие

страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества

обслуживания. Самые распространенные классификации:

- система звезд * - это французская национальная классификация (Россия,

Австралия, Венгрия, Италия)

- система букв, используется в Греции

- система «корон»/ «ключей», используется в Англии

- система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

- система баллов

5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это

высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более

высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению

с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.

Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам

высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию

гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон

отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией

британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют

минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и

отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания

экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и

гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10

номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество

которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис

высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е

в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные

бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита.

Управляют управленческие компании.

2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно

высокие. Достаточно широк набор услуг.

3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены

доступные и зависят от времени проживания.

5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный

набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции

гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница

д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a. Зданию, сооружениям

b. Номерам

c. Инфраструктуре

d. Системе жизнеобеспечения

e. Уровню комфорта

f. Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с

последующим присвоением категории.

22. Гостиничные концепции цепей.

В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными

предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:

1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.

2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.

3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.

4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х

расходов.

5. Д.б. относ-но экономичным.

Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:

. Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).

. Название намекает на выгоды и св-ва продукта.

. Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.

. Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.

. Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.

. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно

произносимых слов, специфической лексики.

Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.

Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная

на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:

|Транзит |Бизнес |Отдых |

|нахождение |max изоляция|удаление от |

|при |от внешней |адм-го, |

|аэропортах и|среды; |хоз-го |

|магистралях;|располож-е в|центра; |

| |адм-м |наличие зоны |

|№-ой фонд |центре; |озеленения |

|более 300; |№-ой фонд |(150мІ на |

|служба - |более 400; |человека); |

|аренда авто;|преобладание|преобладание |

| |одноместных |двуместных № |

|преобладание|№; |и полулюксов;|

|одно-, |наличие | |

|двуместных |залов для |max ув-е за |

|№, |конференций,|счет террас, |

|разнообразие|совещаний и |балконов, |

|предприятий |т.д.; |лоджий; |

|питания; |организация |наличие |

|min сервис; |рабочего |развлекательн|

|высокая |места в №. |ых |

|пропускная | |комплексов; |

|спос-ть. | |дополнительны|

| | |е услуги для |

| | |отдыха. |

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную

цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая

коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем

руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то

же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Характерные признаки:

1. единство стиля (архитектура, интерьер)

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. быстрота регистрации клиентов

5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов

6. завтрак «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.

Крупнейшие международные гостиничные цепи:

Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada,

Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-

Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-

Carlton, Accor.

23. Характеристика крупнейших гостиничных цепей.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно

позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты

обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания

туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,

чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и

цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса

(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских

гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),

имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»

(Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат

Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе

управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах

Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098

гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в

основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест

Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных

секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и

внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные

гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную

маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров

от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего

«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,

Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии

–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

24. Управление гостиничными цепями.

25. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном

хозяйстве.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,

ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора

франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому

предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке

право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же

помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении

за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью

создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель

покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,

произв-во копм-ов и др. техники).

2. Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-

х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality

Franchising System – 900 отелей.

II. Место – “Choice Hotels Group”.

III. Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об

условиях», создающий инф-ю:

- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести

перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

. использ-е фирменного знака

. технологии

. использ-е методов работы

. системы резервирования

. система отработанных м-говых процедур

. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17