Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

контрактах и программах принимающих сторон

- классификация персонала

- результаты проверки оформляются протоколом-актом

4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и

применения знака соответствия

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за

сертификационной услугой

инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год)

- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля –

антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)

52. Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены

нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны

отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав

потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации

турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или

направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно

включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту

2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпут-я

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»

(утвержденной Минфином России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами – ТА

7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными

компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет ст-ти тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках

подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование

в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики

движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для т-тов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута»,

утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и

технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и

особенности автодорог.

53. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами.

Международные туристические связи стали составной частью общего процесса

интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени

во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия

туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает

занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.

Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп

отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно

возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное

время.

Оборот в индустрии т-ма растет быстрыми темпами:

1950г. – 65 млн.$

1987г. – 2000млрд.$

На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $.

Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе

межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и

местных обычаев.

Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более

интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые

удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для

развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной

самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в

экономике страны.

Факторы роста индустрии т-ма:

. Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний)

. Рост доходов нас-я

. Рост массива свободного времени

. Международное разделение труда и торговли

. Развитие тр-тной инфраструктуры

. Развитие СМИ

. Факторы роста технологий и обслуживания

Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста среди произв-но-

хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка,

автомобилестроение, авиастроение).

Специфические св-ва индустрии т-ма:

1. Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й

2. Сезонный цикл в произ-ве туруслуг

3. Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х

стандартов и информационно-технических сетейй)

Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-

во которых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма:

- гост-е предпр-я

- предпр-я питания

- тр-т

- предпр-я по произ-ву товаров

- учебные заведения по подготовке кадров

- научно-исслед-е учреждения

- турпредпр-я – ТА, ТО

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению

и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим

лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур

продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или

индивидуальным предпринимателем.

Основные различия м/у То и ТА:

a. По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы

м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные

услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим

механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из

комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и

отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО

или производителей услуг.

b. По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-

й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский

интерес.

Функции ТО:

1. Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы.

2. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на

рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.

3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми,

предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами

шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.

4. Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной

ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации

туров разного состава, классности и т.д.

5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра,

спец-м инвентарем и снаряжением.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих

функции контакта с т-ми.

7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.

9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение

возникающих вопросов.

Лидеры по туристкой привлекательности:

ВТО 6 тур регионов:

- Европа

- Америка

- Восточная азия и Тихий океан

- Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)

- Южная азия

- Африка

Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год

- Европа - 400 млн. прибытий (58%) – (удобное геоположение,

экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические

рекреационные ресурсы)

- Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития)

- АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты,

контрастность)

Туристическое сальдо:

+ сальдо – США, Франция – 14 млрд. – сальдо –

ФРГ – 31 млрд.

Италия – 12 млрд.

Япония – 30 млрд.

Китай – 5 млрд.

Великобритания – 11 млрд.

Австралия, Щвейцария – 1,5-2 млрд.

Швеция, Нидерланды – 4млрд.

Россия – 400 млн.

Канада – 1,5 млрд.

54. Туристический маркетинг.

Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий,

направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных

услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения

качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка,

развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

- учет рыночного спроса

- определение оптимального ассортимента

- определение структуры производства (управления)

- принятие эфф-х решений

- разработка сбытовой политики

Основные исследовательские задачи:

- анализ факторов динамики потребительских качеств

- технология производства туристко-экскурсионных услуг

- изучение потребностей и спроса

- поведение потребителей на тур рынке

- поиск новых идей

- анализ коньюктуры рынка

- изучение возможных конкурентов

Содержание маркетинга:

- изучение спроса на т.п.

- требование потребителей к качеству тур услуг

- составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

- установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его

производства

- разработка инвестиционной и ассортиментной политики

- определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Цели мар-га:

- разработка и модификация принципиально новых видов продукции,

применительно к требованиям и запросам потребителей

- сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

- введение развития или освоение новых рынков

- расширение сезонности

55. Концепция маркетинга в туризме.

В литературе отсутствует опознанное определение. Это понятие формируется

разными авторами с применением различных аспектов.

По Эвансу и Берману концепция маркетинга – ориентированное на потребителя

интегрированная философия фирмы.

По Котлеру концепция мар-га – утверждение, что залогом целей организации

явл-ся преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение

желаемой удовлетворенности более эфф-ми и более продуктивными, чем у

конкурентов способами.

Термин «мар-г» был впервые использован в США в 50-е годы. В 1971

Криппендорфом была сделана первая систематичная попытка преложить основные

концепции мар-га к Т.

Цель мар-га – распознать и индетифицировать и оценить существующий или

потенциальный спрос на тур услуги, кот-е предприятие предлагает или может

предложить и направить усилия тур предприятия на разработку производства,

продажу, продвижения тур услуги.

Понимание значения мар-га может быть достигнуто с учетом таких понятий,

как мар-я позиция, процесс мар-га и мар-е технологии.

Мар-я позиция утверждает, что в условиях свободной экономики, спрос

определяет предложение.

Успех и прибыльность предприятия определяется способностью предлагать тур

услуги в таком количестве, такого качества вместе и по цене которой

соответствовали бы актуальному или скрытному спросу.

Процесс мар-га – это серия взаимосвязанных этапов действия, которые

начинаются с определения спроса и потенциальных потребителей через рыночное

исследование и последующее планирование, разработку, производство требуемых

элементов т.п. и завершается продажей потребителям.

Мар-я деятельность – деятельность, управление, методы, применимые

предприятием для определения спроса, планирования производства тур услуги,

определения цен, условия продажи, а также распределение, продвижение и

рекламирование тур услуги.

56. Понятие и особенности туристского рынка.

57. Рыночный механизм, его основные элементы, их взаимосвязь.

62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.

Термин мар-г явл-ся производным от слова «рынок».

Мар-г – система управления производственно-сбытовой деятельностью тур

предприятия, направленное на получение прибыли посредством учета и

активного влияния на рыночные условия.

Предпосылки рыночной экономики:

- законодательная база (закон о частной собственности, антимонопольное

зак-во, зак-ны о налогообложении, банкротстве, банковской системе)

- многочисленные производители (различные формы собственности)

- конкуренция

- экономика без субсидий (дотаций со стороны гос-ва и контроля за

ценами)

Базовые принципы рыночной экономики:

- свободный и добровольный обмен товарами и услугами

- безраздельная собственность на активы (право продавать)

- главенство ПРАВА, наличие механизмов обеспечения соблюдения зак-ва

Соблюдение этих принципов приводит к конкуренции, что составляет суть

рыночной экономики.

Условия, способствующие созданию и поддержанию конкретной экономики:

- рыночное ценообразование

- отсутствие ограничений и создание новых направлений бизнеса, не

противоречащих зак-ву

- равенство предприятий любой формы собственности

- равный доступ к источникам финансирования (кредиты), сырья, ресурсам и

т.д.

- отсутствие любого вида протекционизма (блат)

Рынок – сфера обмена товарами между производителями и потребителями,

сложившаяся на основе разделения труда.

Характеристика:

- самостоятельность хозяйствующих субъектов

- наличие товарной массы

- развитая денежная система

- наличие конкуренции

- цена равновесия

Факторы возникновения рынка:

- ограниченность ресурсов

- безграничность потребностей

- разделение труда

- смена собственников

Основные функции рынка:

информационная, ценообразование, регулирующая, посредническая,

стимулирующая

Виды рынков (по нескольким показателям):

- хар-р конкуренции (рынок совершенной или несовершенной конкуренции)

- хар-р товарной массы (более 12 видов рынков: р. ресурсов,

потребительских товаров, недвижимости, тур услуг т.д)

- хар- продаж ( р. оптовый, р. розничный)

- транспортно-географический фактор (р. региональный, национальный,

мировой)

Тур рынок – система отношений (экономических, соц-х, юр-х), связывающих

производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в

определенном виде т.п., которые имеют возможность продавать и покупать.

Субъектом тур рынка явл-ся потребители и производители т.п.,

правительство (регулирующая структурная единица).

Потребитель -

Производитель -

Правительство – основные функции регулирования в тур деятельности.

Тур рынок – экономическая система взаимодействия 4 основных элементов:

- тур спрос, - предложение, - цена, - конкуренция

Тур спрос – подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей

людей, выраженных в определенном кол-ве т.п. и услуг, которые потребители

могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.

Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на

выбранном сегменте рынка.

Спрос:

- неэластичный

- стабильный (вне зависимости от колебания цен)

- эластичный ( изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от

изменяющихся цен)

Спрос может быть:

- отрицательный (большая часть рынка недооценивает т.п., и согласна на

дополнительные издержки, чтобы избежать его)

- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт)

- открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо,

что рынок по каким-то причинам предложить не может)

- падающий ( потеря потребителей интереса к определенному т.п.)

- нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний)

- полноценный (ту предприятие – продавец удовлетворен своим торговым

оборотом)

- нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги)

Основой тур спроса явл-ся потребность человека в отдыхе, познании,

общении, которое и побуждает его к путешествию.

Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов

объективного и субъективного характера

Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических,

природно-географических, социально-экономических, научно-технических

факторов.

На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы,

предпочтения, национальные традиции.

Предложение турпродукта – кол-во турпродуктов (тур-ко-экск-х услуг),

которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос

отражает предположительную емкость рынка, то предложение – это фактический

объем тур-ко-экск-х услуг, которые предлагают потребителю на рынке.

Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним

из которых явл-ся цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных

случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности

предпр-я – каждое турпредпр-е, работающее на рынке д. уделять внимание

политике ценообразования.

Цена – мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на

туррынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства

потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.

На уровень цен м. оказать влияние факторы:

V цены на услуги поставщиков туруслуг (г-цы, тр-т)

V цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке

V колебания в спросе

V сезонность

V психологич-е факторы, связанные с модой, престижем и т.д

Сущ-т 3 метода разр-ки цен:

- установление цены в завис-ти от спроса на рынке

- установление цены в завис-ти от уровня цен конкурентов

- расчет цен по себест-ти турпродукта (услуг/товаров)

В т-ме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен м. пров-ся в

зав-ти от:

o времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада)

o сегмента рынка

o формы оплаты (предварит-я – скидки, в минимальный срок)

Конкуренция – взаимная борьба предпр-й за монопольное/лучшее положение на

туррынке. Конкуренция приводит не только к постоянным колебаниям в спросе,

предложении на турпродукт, ценах, но проявл-ся в функциях рынка:

1. Перераспределение основных факторов произв-ва м/у произв-лями

туруслуг(рынок труда. Земли, рекреационных рес-в, туррес-в)

2. Стимулирование технического прогресса (строительство новых самолетов,

аэропортов, инфраструктуры, магазинов) и разв-е технологий обслуживания т-

в (инф-х технологий)

3. Дифференциация доходов, субъектов рынка в пользу тех предпр-телей,

которые оказались более точными в оценке коньюктуры рынка.

Взаимод-е элементов рынка приводит к его цикличности (если предложение

турпродукта больше спроса, то цены на него падают. Это вызывает снижение

предпринимательской активности по произ-ву данного/конкретного турпродукта,

если наоборот, то наступает повыш-е цен и эта ситуация стимулирует произ-во

этого продукта на рынке). После определенного колебания цен наступает

период равновесия спроса и предложения. В этот период рынок приходит в

равновесное состояние.

Туррынок – типичный рынок дифференциальной конкуренции, на котором д-ют

множество произв-лей турпродукта (214 фирм в Пр. крае) – турпред-я, ср-ва

размещения. Регулир-е туррынка происходит ч/з систему д-ров.

58. Маркетинговые исследования туристского рынка.

Маркетинговые исследования – сбор, обработка и анализ данных с целью

уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи:

- нахождение потенциальных потребителей

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

- текущее наблюдение за целевым рынком

- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка

Правила и процедуры маркетинговых исследований:

- исследования должны носить комплексный и систематический характер

- при их осуществлении должен соблюдаться научный подход, основанный на

объективности, точности и тщательности

- исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми

принципами честной конкуренции

- мар-е иссл-я должны быть тщательно спланированы и состоять из

комплекса последовательных частных действий (этапов)

Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

a. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы

отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

b. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а

также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением

о существовании проблемы/определенных обстоятельств

c. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми,

разработка образцов анкет, обработка полученных данных

d. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б.

обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б.

сделаны выводы

e. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17