Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению

и развитию их физ сил.

. Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам.

. Плохо обучен персонал.

. Устаревшая инфраструктура.

Проблема кадров в тур. отрасли.

Актуальная проблема – нехватка подготовленных, квалифицированных

кадров. Успех фирмы на рынке во всё возрастающей степени зависит от уровня

проф. подготовки сотрудников, и главным образом, от руководителей. Все

специалисты тур. фирм должны проходить спец. обучение по краткосрочным и

фундаментальным программам. Практически все нац. и междун. туРфирмы

организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры,

задача которых – максимальное оповещение работников тур. индустрии обо всех

новинках и достижении тур. отрасли.

Экологическое воздействие туризма.

В процессе тур. деят. неизбежно происходит изменение окружающей среды.

Положительное воздействие межд. туризма включает: охрану и реставрацию

историч памятников, создание нац. парков и заповедников, защиту берегов и

рифов. Однако во многих странах не предпринималось никаких шагов для защиты

и сохранения природы из-за отсутствия необходимых финансовых средств.

Негативные последствия часто берут верх над положительными. Это воздействие

на качество воды в реках, морях, озёрах, качество воздуха из-за применения

транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания, уничтожение

местной и дикой фауны туристами.

14. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка индустрии

гостеприимства.

Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической

деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за

вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях,

школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

ИГ – это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес,

общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний.

Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений

поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России

началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т

ВТО, которая выполняет функции:

1. Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на

нац-ом и межд-ом уровнях

2. Обучение и сертиф-ция спецов по т-му

3. Обмен опытом в области т-ма

Законодательные акты:

1) З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96

2) «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97

3) Федеральная программа разв-я т-ма в России

4) Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й

эк-ки»

5) «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»

6) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»

7) «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»

16. Классификация средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые

предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств

размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства

размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно

или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или

каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,

превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно

(например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном

предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в

классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся

оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся:

1. -гостиницы и аналогичные средства размещения;

2. -специализированные заведения;

3. -прочие коллективвные средства размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют

единое руководство;

2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не

ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми

услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4. не входят в категорию специализированных заведений.

Гостиницы и аналогичные заведения включают в себя 2 группы:

1.Гостиницы:

> транзитные (на ж\д, авиа трассах).

> Делового назначения.

> Туристского класса.

> Квартирного типа.

> Придорожные, пляжные.

> Конгрессные.

> Малые (франчайзинг).

> Фешенебельные.

2. Аналогтчные заведения.

> Флотель – г-ца на воде.

> Ботель – г-ца на воде поменьше.

> Ротель – г-ца ан колёсах в виде ж/д вагона.

> Мотель – г-ца для авто туристов, д.б. место для парковки.

Специализированные заведения – включают в себя:

1. Лечебно-оздоровительные заведения: здравницы, курорты, санатории,

пансионаты, реабилитационные центры.

2. Оздоровительные заведения: дома отдыха, тур. базы, тур. приюты,

рекреационные фермы.

3. Лагеря труда и отдыха: экологические лагеря, археологические,

скаутсткие, деревни отдыха(в Чугуевском р-не).

4. Общественные средства транспорта.

Прочие коллективные средства размещения : места, предназначенные для

отдыха – площадки для кемпинга, палаточные биваки.

Индивидуальные средства размещения – это размещение на индивидуальной

основе: арендуемые у частных лиц жилища, предоставленные бесплатно

родственниками или знакомыми места, арендуемые жилища у агенств.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется

законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

17. Оснащение гостиниц и их оборудование.

Соврем. гостин. призвана создать комфортабельные условия для ночевки

туриста и предоставить ему ряд дополнит. услуг. Здание гостиницы явл.

многофунк-ым сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания

гостиницы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую

среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность

воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;

3. Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны

быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать

экономичность его эксплуатации;

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные

соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность

гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая высокая

гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию

обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать

функциональным требованиям;

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-

гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность

реконструкции здания;

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства

здания.

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления

различ. услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки

гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля

зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона

приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнит. услуг проживающим.

Удачное располож. зон способствует рассредоточению потоков клиентов,

формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой

зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля – это

визитная карточка отеля.

Основные работы службы размещения:

- оформление проживания гостя;

- взимается плата за проживание;

- выдается ключ от номера;

- продление срока проживания;

- перевод гостя из 1 номера в др.;

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:

- обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий;

приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.

По фун-му назначению в гостинице выделяют:

1. Вестибюль;

2. Жилая часть;

3. Помещения для питания гостей;

4. Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка,

фотография, ателье);

5. Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;

6. Служебные и бытовые помещения;

7. Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Требования к оборудованию номеров:

Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства

пользователю, соответств. санитарным и эргономическим требованиям, вкусам

клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и пр., в

зависимости от класса гостин. или номера.

Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:

1. Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)

2. Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-

тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))

3. Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для гост-ц

– 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).

18. Система классификации гостиничных предприятий.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение

вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня

мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные

системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации

гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие

страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества

обслуживания. Самые распространенные классификации:

. система звезд * - это французская национальная классификация (Россия,

Австралия, Венгрия, Италия)

. система букв, используется в Греции

. система «корон»/ «ключей», используется в Англии

. система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

. система баллов

5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это

высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более

высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению

с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.

Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам

высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию

гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон

отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией

британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют

минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и

отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания

экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и

гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10

номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество

которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис

высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е

в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные

бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита.

Управляют управленческие компании.

2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно

высокие. Достаточно широк набор услуг.

3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены

доступные и зависят от времени проживания.

5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный

набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции

гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница

д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a. Зданию, сооружениям

b. Номерам

c. Инфраструктуре

d. Системе жизнеобеспечения

e. Уровню комфорта

f. Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с

последующим присвоением категории.

19. Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства.

Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались

первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты,

корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.

В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил

1700 отелей Европы.

Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:

> Необходимость полной загрузки отеля

> Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования

> Высокая конкуренция

> Коньюктура рынка

> Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки

> Созд-е фондов для инвестиций

Цели созд-я ассоциаций:

1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации

2. созд-е имиджа у членов ассоциаций

3. представительство на фед-м уровне (региональном)

4. льготное групповое страхование

5. периодические рекламные компании

6. совместный контроль цен

7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем

8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной

лестнице

Известные ассоциации:

1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц, ресторанов, кафе и

подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической

зоне) – одна из типичных региональных организаций отраслевого

характера. ХОРТЕК выражает интересы 35 национ. ассоциаций в индустрии

гостиниц, ресторанов и кафе 19 европейских стран.

Функции:

> Созд-е приоритета европейской ИГ

> Спос-е сотрудничеству ЕЭС

> Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов

> Координировать работу участников с правительствами стран

> Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций

2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в

1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675

предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)

4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».

5. МГА (международная гост-я ассоциация)

Современные тенденции на рынке г-ых услуг.

1. Разработка программ поощерения клиентов.

2. Создание стратегических альянсов (корпоративные договора с авиаи

транспортными компаниями).

3. Продвижение КСБ на рынке.

4. Расширение сектора дополнительных услуг (бесплатные часы).

5. Снабжение гостиничной продукции торговой маркой.

6. Введение технологических новшеств (АСУ, лифты в номер).

7. Маркетинг рыночных сегментов и реклама.

8. Тактика гибких цен.

9. Управление качеством услуг.

10. Международная экспансия – завоевание Китайского рынка, Европейского

региона – американцами.

11. Повышение роли посредников в индустрии.

12. Внедрение внутриномерных продаж и организация досуговых мероприятий

(консьержная служба, этажи для бизнес- леди).

13. Экологические программы.

14. Диверсификация г-ого бизнеса – приобретение и создание новых

производств.: таймшерных номеров, г-цы открывают новые ресторанные сети.

Проблемы г-ой политики:

> Агрессивная политика цепей на международном рынке.

> Противостояние независимых гостиниц.

> Ухудшение экологической обстановки.

> Завышение требований к разнообразию услуг.

20. Гостиничные концепции сетей.

В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии

утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:

- Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер

«Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира

носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и

аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

- Особенности модели:

. неповторимость интерьера и стиля обслуживания

. ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста

. неповторимость, непохожесть на другие гост-цы

. расположение в средних городах и исторически-культурных центрах

- За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в

стиле «палас» (кризис).

- Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона.

1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую

гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с

поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное

внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные

требования:

1. единство стиля, архитектуры, интерьера

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи

5. №, предоставляемые для постоянных клиентов

6. завтрак – «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и служба коммуникаций

10. возможность карьерного роста для сотрудников

11. собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы

12. работа с постоянным сектором клиентуры

13. расположение в различных странах, в зав-ти от концепции

- Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится

более 50% гост-х № в мире.

- «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic

Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо

однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы

услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в

единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь

“Accor”.

- Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8%

большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно

позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты

обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания

туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,

чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и

цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса

(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских

гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),

имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»

(Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат

Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе

управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах

Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098

гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в

основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест

Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных

секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и

внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные

гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную

маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров

от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего

«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,

Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии

–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21