Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

- куль-ра труда и поведения сотрудников

- имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

- политика в области Т.

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

- компетенция персонала тур предприятия

- гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и

предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации

и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под

сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и

услуг, установленным требованиям в целях:

. создания условий для деят. организаций,

. предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун.

торговле,

. содействия потребителя в выборе услуг

. защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

. контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья

и имущ. потребителей,

. подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл.

непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает

прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002

года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к

объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень

товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции»,

соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная

сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация

тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании

тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА

деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах

тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной

сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту

функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в

соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и

услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые

Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1) Классификация гостиниц.

2) Проектирование тур. услуг.

3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4) 2002 г. Тур услуги – общие требования.

На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница

осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы

сертификации:

1) Подача заявки на сертификацию.

2) Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом

этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с

целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета

поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от

результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В

случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с

заявителем выбирает схему сертификации.

В туризме их существует 4:

. Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для

сертификации экскурсий.

. Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур.

пред.

. Аттестация предприятий – для гостиниц.

. Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной

проверки.

3) Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

. Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф.

листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до

уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

. Система доведения полезной информации до туриста.

. Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..

. Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по

безопасности и страхованию).

. Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в

контрактах и программах.

. Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень

программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

4) Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака

соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при

отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.

В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что

влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который

м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов

муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.

Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

Решения, которые могут быть приняты:

. Подтвердить действие сертификата.

. Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные

мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения

до 3 мес.

. Аннулировать.

Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд.

регулирования.

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных

ситуациях

10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли

директора предприятия

11. памятки туристу

12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до

допустимого риска

15. контрольный текст инструктажа для туристов

16. система обязательного прохождения инструктажей туристов

17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению

безопасности нахождению туристов

18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья,

имущества

19. договор на охрану группы

20. договор на транспортное обслуживание

21. договор на экскурсионные услуги

22. договор на услуги по размещению

23. договор по питанию

24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25. анкета соц. опроса туристов

26. документы на офис фирмы

27. список работников с указанием стажа и наличием образования

28. образец тур путевки

29. 29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения

туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-

экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и

комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на

туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению,

влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте

подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала

информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы

подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

- гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов

подсистема соц.гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны

подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- спец подготовка гидов, экскурсоводов

44. Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены

нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны

отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав

потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации

турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или

направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно

включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту

2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпут-я

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной

Минфином России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами – ТА

7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями,

экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет ст-ти тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи

заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-

ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту;

возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для т-тов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута»,

утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и

технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и

особенности автодорог.

45. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами.

Международные туристические связи стали составной частью общего процесса

интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени

во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия

туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает

занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.

Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп

отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно

возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное

время.

Оборот в индустрии т-ма растет быстрыми темпами:

1950г. – 65 млн.$

1987г. – 2000млрд.$

На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $.

Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе

межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и

местных обычаев.

Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более

интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые

удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для

развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной

самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в

экономике страны.

Факторы роста индустрии т-ма:

. Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний)

. Рост доходов нас-я

. Рост массива свободного времени

. Международное разделение труда и торговли

. Развитие тр-тной инфраструктуры

. Развитие СМИ

. Факторы роста технологий и обслуживания

Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста среди произв-но-

хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка,

автомобилестроение, авиастроение).

Специфические св-ва индустрии т-ма:

1. Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й

2. Сезонный цикл в произ-ве туруслуг

3. Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х

стандартов и информационно-технических сетейй)

Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-

во которых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма:

- гост-е предпр-я

- предпр-я питания

- тр-т

- предпр-я по произ-ву товаров

- учебные заведения по подготовке кадров

- научно-исслед-е учреждения

- турпредпр-я – ТА, ТО

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению

и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим

лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур

продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или

индивидуальным предпринимателем.

Основные различия м/у То и ТА:

a. По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы

м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные

услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим

механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из

комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и

отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО

или производителей услуг.

b. По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-

й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский

интерес.

Функции ТО:

1. Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы.

2. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на

рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.

3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми,

предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами

шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.

4. Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной

ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации

туров разного состава, классности и т.д.

5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра,

спец-м инвентарем и снаряжением.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих

функции контакта с т-ми.

7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.

9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение

возникающих вопросов.

Лидеры по туристкой привлекательности:

ВТО 6 тур регионов:

- Европа

- Америка

- Восточная азия и Тихий океан

- Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)

- Южная азия

- Африка

Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год

- Европа - 400 млн. прибытий (58%) – (удобное геоположение,

экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические

рекреационные ресурсы)

- Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития)

- АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты,

контрастность)

Туристическое сальдо:

+ сальдо – США, Франция – 14 млрд. – сальдо –

ФРГ – 31 млрд.

Италия – 12 млрд.

Япония – 30 млрд.

Китай – 5 млрд.

Великобритания – 11 млрд.

Австралия, Щвейцария – 1,5-2 млрд.

Швеция, Нидерланды – 4млрд.

Россия – 400 млн.

Канада – 1,5 млрд.

46. Туристский маркетинг.

Туристский маркетинг – это система организации и управления деятельностью

тур предприятий, направленная на разработку, производство и сбыт нового,

более эффективного тур. прод. С целью получения прибыли за счёт применения

новых технологий, учёта мировых стандартов и процессов, происходящих на

тур. рынке.

Функции тур. маркетинга:

1) Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации тур.

рынка, развитие ассортимента тур услуг.

2) Учёт рыночного спроса.

3) Определение оптимальной и эффективной структуры тур. пред.

4) Принятие эффек. решений.

5) Разработка сбытовой политики.

Основные исследовательские задачи:

1) Анализ факторов тур. рынка, потребительских качеств и технологии

производства туристско-экскурсионных услуг, поведения потребителей на

тур. рынке (изучение потребностей), поиска новых идей.

2) Изучение и анализ возможных конкурентов.

Содержание маркетинга:

1. Составление программы маркетинга (определение конечного результата деят.

тур. пред. с учётом дохода и прибыли).

2. Установление верхнего предела цен на тур. прод.

3. Рентабельность производства.

4. Разработка ассортиментной и инвестиционной политики тур. пред.

5. Изучение спроса на выпускаемый тур. прод.

Цели мар-га:

1. Разработка и модификация принципиально новых видов тур. прод. или его

основных компонентов, применительно к требованиям и запросам

потребителей.

2. Определение оптимальной структуры тур. продукции, ориентируемой на

получение желаемой рентабельности.

48. Понятие и особенности туристского рынка.

Тур рынок – это система отношений (экономических, соц-х, юр-х),

связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые

заинтересованы в определенном виде тур.прод., которые имеют возможность

продавать и покупать их.

Тур рынок представлен в виде системы взаимодействия 4 основных элементов:

. тур спрос

. тур. предложение

. цена

. конкуренция

Тур спрос (ёмкость)– это подтверждение платежеспособностью рекреационных

потребностей потребителей, выраженных в определенном кол-ве тур.прод. и

услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах.

Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на

выбранном сегменте рынка.

Спрос:

. неэластичный

. стабильный (вне зависимости от колебания цен)

. эластичный ( изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от

изменяющихся цен)

Спрос может быть:

. отрицательный (большая часть рынка недооценивает т.п., и согласна на

дополнительные издержки, чтобы избежать его)

. отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт)

. открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо,

что рынок по каким-то причинам предложить не может)

. падающий ( потеря потребителей интереса к определенному т.п.)

. нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний)

. полноценный (ту предприятие – продавец удовлетворен своим торговым

оборотом)

. нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги)

Основой тур спроса явл-ся потребность человека в отдыхе, познании,

общении, которое и побуждает его к путешествию.

Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов

объективного и субъективного характера

Динам. развитие обусловлено действием комплекса демогр., природно-

географич., соц.-экон., научно-технич. факторов.

На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы,

предпочтения, национ. традиции.

Предложение турпродукта (насыщенность)– кол-во турпродуктов (тур-ко-экск-

х услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если

спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение – это

фактич. объем тур-ко-экск-х услуг, которые предлагают потребителю на рынке.

Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним

из которых явл-ся цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных

случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности

предпр-я – каждое турпредпр-е, работающее на рынке д. уделять внимание

политике ценообразования.

Цена – мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на

туррынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства

потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.

На уровень цен м. оказать влияние факторы:

. цены на услуги поставщиков туруслуг (г-цы, тр-т)

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21