Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

- оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ

- пример приемов для усиления положительных стереотипов:

> преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое

заверение доверенности)

> сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)

> запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и

горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

- перечень работ с сотрудниками:

- участие в подборе персонала

- тренинг персонала

- проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не

только отдельные лица»

- сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж

начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность,

эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного названия («Б.И.С.»)

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение

качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и

служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак

должен нести смысловую нагрузку.

Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования

турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.

Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных

реквизитов.

Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий

данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.

Отличия PR. от рекламы:

1. PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного

потребителя.

2. Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается

покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия,

как надежного предпринимателя и партнера.

3. Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная

реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен

следующими элементами:

1.Названием Т.П.

2.Товарным знаком

3.Печатной продукцией

4.Выступлениями на теле и радио передачах

5.Сувениры

Мероприятия:

-сост-е пресс-релизов

-орг-ция ознакомительных туров

-орг-ция пресс-конференций

-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)

-создание видео роликов

-конкурсы, торговые дни, презентации.

61. Туризм как объект социального менеджмента.

Субъект турбизнеса – турпредпр-е.

Организационно-правовые формы предпр-я определяются особенностями нац-го

хоз-го законодат-ва.

В РФ ГК РФ – основной док-т, основной з-н рынка, который регулирует

предпринимательские правоотношения и правоприменительную д-ть в сфере т-ма.

На сегодняшний день на рынке туруслуг представлены след-е турпредпр-я:

> гос-е (муниципальные)

> тов-ва с полной, смешанной и ограниченной от-тью

> АО открытого и закрытого типа

М-т – это организационно-управленческая д-ть, направленная на

рациональное достижение объектов упр-я поставленных целей и задач.

М-т в т-ме включает в себя совокупность функций:

1. прогнозирование текущего и перспективного планирования организации

работы турпредпр-я

2. разработки и реализации турпродукта в целях получения прибыли

3. контроль за полученными рез-тами

4. выявление недостатков и их исправление

5. созд-е и формир-е внутрифирменной корпоративной культуры

В наст.вр. спец-ты выделяют несколько секторов турм-та:

- производственный

- м-т персонала

- м-т ТО

- м-т тр-тных услуг

- экскурсионный

- правовой м-т в т-ме

Комплексный подход к орг-ции туробслуж-я предполагает 3 уровня м-та:

. Государственный

. Общегос-е управление турсферой как отраслью весьма специфично, т.к. т-м –

межотраслевой соц-но-эк-кий организм, который объединяет в себе множество

турсубъектов, отличных друг от друга по «хар-ру».

. Отраслевой

. Отраслевой уровень упр-я т-мом предполагает разв-е отрасли путем роста

нац-го турбизнеса, расширение и совершенствование нац-го туррынка,

модификацию турпродукта с учетом межд-х стандартов.

. Оперативный

. Процесс упр-я турфирмой предполагает наличие цели, достижение которой

является рез-том управленческой д-ти. Главная цель – расширение круга

потребителей и определение собственного места на туррынке.

М-т в турпредпр-ии предполагает 3 основных направления:

1. М-т созд-я турпредпр-я.

Предусматривает орг-е, фин-е, кадровые и др. аспекты. Отличительной чертой

данного этапа явл-ся его перспективный анализ, хар-щий все основные аспекты

м-та:

-продукт/вид услуги

-вероятность появления конкурентов

-произв-во турпродукта

-персонал

-финансирование

-сила и изменчивость законод-й базы

-рыночная власть предпр-й-смежников – поставщиков туруслуг

2. М-т подготовки турпродукта (разработка) включает 4 осн-х этапа:

. Исследование

. Эксперимент

. Обучение кадров

. Продвижение турпродукта на рынок

3. М-т реализации турпродукта – знание м-га и принципов организации

розничной торговли.

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в турпредпр-ии и

систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – ср-во гармонизации интересов работников

турпредпр-я, взаимод-е общих ценностей, индивидуальных и групповых норм

поведения в турпредпр-ии.

Для созд-я корпоративной культуры предприятия необх-мо:

I. Дать ей четкое определение

II. Выработать правила, кодексы, модели поведения

III. Кредо, стиль, имидж, миссию

IV. Сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней)

V. Обеспеч-е выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

V Система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза

предпр-я

V Корпоративный дух – преданность турпред-ю

V Инд-е/групповые нормы поведения (не курить)

V Ритуалы, обряды, церемонии, символы

62. Лицензирование ТА и ТО деятельности.

Нормативно-правовое обеспечение лицензирование тур.деят.

В статье Фед. Закона РФ 1996 г. «Об основах тур.деят. РФ» указано: «В

целях защиты прав и интересов туриста осуществляется лицензирование,

стандартизация ТО и ТА деят., а т.ж. объектов тур. индустрии и сертификация

тур. продукта».

«Сделка, совершённая при отсутствии лицензии м.б. признана судом

недействительной ст.173 ГК РФ.

Лицензия на осуществление тур.деят. (ТО, ТА) – это разрешительный,

официальный документ на осуществление турист. Предприятием соответствующей

деят. в пределах РФ, в течении установленного срока, который определяет и

регулирует (регламентирует) условия её действия.

В соответствии с Фед. Законом «О лицензировании отдельных видов

деятельности» 2001 г. принято постановление правительства №95 2002 г. « О

лицензировании ТО, ТА деят.», в котором утверждено положение о

лицензировании ТО и ТА деят.

Положение определяет порядок и условия лицензирования, порядок

лицензирования, осуществляемый российскими, и расположенными на терр.

России иностр. Предприятиями, независимо от организационной формы, а т.ж.

физическими лицами, без образования юрид. лица.

Особенности лицензирования:

1) Лицензия выдаётся сроком на 5 лет.

2) Её продление осуществляется в порядке установленном для её получения.

Если тур.предприятие осуществляет свою деят. на др. территории (вне терр.

размещения тур. пред.), то одновременно с лицензией выдаются копии

(заверенные нотариусом) с указанием местонахождения филиалов.

Передача др. юрид. и физ. лицам запрещается. При ликвидации юр. лица

лицензия теряет юр. силу. В случае реорганизации, изменения наименования

юр. лица или адреса, изменения паспортных данных одного из учредителей,

утраты лицензии юр. лицо обязано в 15 дневный срок подать заявление о

продлении лицензии.

3) Условия действия лицензии.

- Наличие сертификата соответствия тур. услуг.

- Наличие документов о подтверждении повышения квалификации работников

тур. предприятия не реже 1 раз в 3 года.

- Наличие собственного или арендованного помещения с соответствующим

оборудованием.

- Наличие всей документации, информации, в соответствии с ГОСТом.

Лицензия на ТО деят. выдаётся Мин-ом экономического развития и торговли

(Департамент по туризму).

Лицензия на ТА деят. выдаёт орган исполнит. власти соответс.

компетентности субъекта РФ (в ПК – Комитет по Туризму администрации ПК).

Лицензии, выданные соответствующими органами действительны после

включения лицензиата в госуд. реестр юр. и физ лиц.

Для получения лицензии необходимо подать заявление, подготовить

соответствующий пакет документов и оплатить лицензионный сбор.

7) Условия получения лицензии на ТО деят.

Необходимо иметь в наличии штат не менее 7 работников, осуществляющих ТО

деят., а т.ж. наличие у ТО не менее 30% работников ( по штатному

расписанию), имеющих высшее, среднее спец. или дополнит образование в

области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет. Наличие у

руководителя высшего, среднего или дополнительного образования и стажа

работы в области туризма не менее 5 лет. Наличие сертификата соответствия

тур. услуг.

Кадровую политику регулирует Трудовой кодекс, Постановление (проект) Мин-

ва труда и соц. развития « О квалификационных требованиях проф. Стандарта к

работникам тур. индустрии», Закон «Об основах тур. деятельности».

8) Условия получения лицензии на ТА деят.

Наличие у ТА не менее 20% работников по штатному расписанию, имеющих

среднее, спец. или дополн. образование в области туризма, либо стаж работы

не менее 3 лет, к руководителю требования как к ТО.

Причины приостановления деят. лицензии регламентированы законом «О

лицензировании отдельных видов тур. услуг». Приостановить лицензию могут

только судебные органы.

Перечень необходимых документов для получения лицензии на

осуществление туроператорской и турагентской деятельности:

1. Свидетельство о государственной регистрации (оригинал или

нотариальное заверенное).

2. Учредительные документы в соответствии с законодательством РФ,

регулирующем деятельность юридических лиц соответствующей организационно-

правовой формы (оригинал или нотариально заверенные).

3. Свидетельство о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом

органе (оригинал или нотариально заверенное).

4. Сведения о соответствии квалификации работников соискателя лицензии

лицензионным требованиям и условиям:

4.1. Копия штатного расписания (ее туристского подразделения, если у

соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента)

будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.), заверенная

печатью и подписью руководителя организации). Штатное расписание - перечень

сотрудников компании с указанием занимаемых ими должностей.

4.2. Копии трудовых книжек или соответствующих дипломов,

подтверждающих, что 30% (для туроператоров) или 20% (для турагентов)

работников (по штатному расписанию) имеют высшее, среднее специальное или

дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не

менее 5 лет (для туроператоров) или не менее 3 лет (для турагентов) -

(оригиналы или нотариально заверенные).

ПРИМЕЧАНИЕ - Вместо копий трудовых книжек можно предоставить выписки

их трудовых книжек, в этом случае данный документ нотариально заверять не

нужно - достаточно печати и подписи руководителя организации.

4.3. Трудовая книжка и диплом руководителя организации о высшем

образовании или руководителя ее туристского подразделения (если у

соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента)

будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.)) - (оригинал

или нотариально заверенные).

5. Оригинал документа, подтверждающего оплату лицензионного сбора за

рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии (о

сроках уплаты сообщается нами дополнительно).

6. Информационная справка об используемых для осуществления

лицензионного вида деятельности объектах и помещениях, заверенная подписью

руководителя организации и печатью.

7. Договор аренды/субаренды занимаемого помещения (оригинал или

нотариально заверенный).

8. Печать или листы с печатью и подписью руководителя (для оформления

нами реестровой карточки, заявления и информационного листа о занимаемых

помещениях).

9. Два почтовых конверта с Вашим адресом (для доставки

корреспонденции).

Для уже работающих на рынке услуг необходимо предоставить следующие

данные:

1. Номер последней лицензии на международную туристическую

деятельность, кем и когда была выдана.

2. Номер сертификата соответствия, кем и когда был выдан.

. Заявление

. Копия свид-ва о гос-й регистрации предприятия в налоговой

. Свидет-во о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя со

штампом налогового органа.

63. Туристские формальности.

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с

соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу,

определенных условий, правил и требований, установленных государственными

органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и

туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению

туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз,

медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и

прибываний (принцип VI)

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и

включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль

и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда,

особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране,

иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой

соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий

ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.

Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством

таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других

начислений.

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность

гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и

жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в

том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях

могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта;

паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства,

выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве;

семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт

(удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат

visa, мн. ч. от visum - просмотренное) – это специальное разрешение

иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд

через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или

представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская

виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей

туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному

маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения

родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают:

одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие;

въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др.

В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие

Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних

границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и

Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция.

Введены два типа виз:

единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право

беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское

соглашение;

национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой

остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение.

Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в

Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда.

Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии,

Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.

Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение

установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с

безопасностью жизни и здоровья туриста.

Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать

опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в

обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала

поездки в виде информационного листка, как этого требует соответствующий

российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.

Под страхованием понимается система экономических отношений по защите

имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении

определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов

(страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем

выплаты страхового возмещения.

Страхование бывает обязательное или добровольное, групповое или

индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. В

правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения

и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и

случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение,

права и обязанности сторон. При заключении договора страхования

страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его

имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское

страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.Туризм, как вид

путешествий, связанных с пересечением туристами гос границы,

предусматривает осуществление тур формальностей, т.е. проверку соблюдения т-

ми условий и правил, установленных гос органами стран въезда и выезда.

Эти правила вводятся гос-вом в целях борьбы с незаконной миграцией,

международным терроризмом, торговлей наркотиками, проституцией и

обеспечивают установленный порядок въезда в страну и выезда из нее.

Специальные службы проверяют соблюдение т-ми паспортно-визового режима,

требований о вакцинации (прививках), правил и условий провоза через границу

вещей, товаров, валютных средств и проведения операций по обмену валюты.

Упрощение (ужесточение) формальностей оказывает прямое воздействие на

международные тур потоки, облегчая (или, наоборот, затрудняя) передвижение

людей. Не способствуют росту тур путешествий сложная и затянутая процедура

оформления выездных документов, чрезмерно высокий сбор; введение жестких

ограничений на обмен валюты, от которого зависит уровень потребления

товаров и услуг туристами.

64. Безопасность в туризме.

Под безопасностью путешествия понимаются личная безопасность туристов,

сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде

при совершении путешествий. Таким образом, страхование туриста является

частью мер по обеспечению его безопасности.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия

определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В

частности, в соответствии с законом турист имеет право на обеспечение

личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное

получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной

информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в

ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-

эпидемиологическую обстановку и т. д. Естественно, что во время совершения

путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны

пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное

устройство, но и правила личной безопасности.

Международная практика показывает, что ряд государств издает

соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов

мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые

поездки не рекомендуются, а в ряде случаев и запрещаются. МИД Германии в

1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не

рекомендуется ездить, и запретило поездки в Афганистан, Анголу, Бурунди,

Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан. По ряду других стран даны сведения о

степени угрозы туристам и специфике их поведения.

В России также принимаются соответствующие меры, издаются нормативные

документы, которые направлены на обеспечение безопасности туристов. Принято

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21