Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

| |уборки |- Виды применяемого |

| |- Выбор оборудования для|оборудования, инвентаря,|

| |нестандартной уборки |приборов и материалов |

| |- Выбор и использование |- Ассортимент и |

| |моющих средств для |характеристики чистящих |

| |чистки ковров и мебели |и моющих средств |

| |- Техника применения |- Характеристика |

| |инвентаря и оборудования|основных видов |

| |для чистки обуви |отделочных материалов |

| | |- Охрана труда и техника|

| | |безопасности |

|14. Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

|15. Дезинсекция |- Техника применения мер|- Методы и технологии |

| |борьбы с вредителями: |уборки |

| |оборудование и материалы|- Основы охраны труда и |

| | |техники безопасности |

| |- Соблюдение стандартов |- Типы вредителей: их |

| |чистоты |признаки и вред, |

| |- Соблюдение стандартов |наносимый ими |

| |проверки на зараженность|- Характеристики и |

| |вредителями |методы применения |

| |- Техника борьбы и |химических веществ и |

| |уничтожения вредителей |инсектицидов |

|16. Выведение пятен |- Техника использования |- Основы охраны труда и |

| |пятновыводителей |техники безопасности |

| |- Техника выбора |- Основы гигиены труда |

| |соответствующего вида |- Ассортимент |

| |очистителя |пятновыводителей, |

| |- Владение техникой |характеристики и |

| |обнаружения и выведения |применение |

| |пятен |- Виды пятен и |

| |- Техника составления |характеристика |

| |отчета |поверхностей |

| |- Техника выведения |- Правила соблюдения |

| |пятен со стен, ковров, |пожарной безопасности |

| |мебели и т.д. | |

|17. Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

|18. Работа с жалобами|- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|19. Соблюдение |- Технология и |- Типы оборудования, |

|техники безопасности |последовательность |структура и планировка |

|на рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

|20. Передача |- Техника ведения | |

|дежурства в конце |записей о незавершенной | |

|смены |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РФ

|Направление |Работа в качестве начальника/менеджера службы |

|деятельности |гостиничного фонда, организация и контроль уборки |

|работников |и обслуживания помещений общего пользования, |

| |административных помещений, номерного фонда (жилых|

| |помещений и ванных комнат для гостей) |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда |

| |- Дежурный по этажу |

| |- Инспектор |

| |- Начальник смены в прачечной |

| |- Начальник смены в химчистке |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Среднее специальное образование |

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Контроль за подготовкой к работе |

|3. Забота о клиентах |

|4. Контроль за подготовкой номера к заселению* |

|5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента* |

|6. Контроль за проведением замены номеров* |

|7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов** |

|8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений* |

|9. Организация дезинсекции* |

|10. Планирование нестандартных процедур уборки* |

|11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |

|12. Работа с жалобами клиентов |

|13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте |

|14. Контроль за передачей дел при окончании смены |

|15. Планирование потребностей подразделения |

|16. Выявление и анализ проблем в работе |

|17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения|

| |

|18. Инструктаж работников |

|19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|21. Мотивация работников |

|22. Управление конфликтными ситуациями |

|23. Управление планированием времени |

*Кроме работников прачечной и химчистки

**Для работников прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей |обязанностей |

|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |

|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |

|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Соблюдение протокола и|- Протокол и этикет |

| |этикета | |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|2. Контроль за |- Контроль за |- Введение в гостиничное|

|подготовкой и |организацией рабочей |хозяйство |

|организацией работы |зоны |- Организация работы |

| |- Контроль за процедурой|гостиницы |

| |инвентаризации белья, |- Структура и |

| |чистящих средств, |организация службы |

| |оборудования и |гостиничного фонда |

| |материалов |- Оборудование и |

| |- Контроль за |материалы, применяемые в|

| |ассортиментом и порядком|работе службы |

| |распространения |гостиничного фонда |

| |возобновляемых |- КЗоТ РФ |

| |материалов для клиентов |- Охрана труда и техника|

| |- Контроль за |безопасности |

| |соблюдением стандартов |- Охрана здоровья и |

| |на возобновляемые |гигиена |

| |материалы для клиентов | |

| |- Контроль за | |

| |соблюдением правил | |

| |использования тележки | |

|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Проверка качества |- Основы психологии |

| |обслуживания: |- Основы гостиничного |

| |приветствие гостей, |менеджмента |

| |ответы на вопросы, |- Потребности и ожидания|

| |работа с особыми |клиентов |

| |пожеланиями, вежливость |- Контроль качества |

| |- Контроль стандартов |обслуживания |

| |вежливости: обычный |- Основы конфликтологии |

| |диалог и обмен репликами|- Протокол и этикет |

| | | |

| |- Контроль навыков, | |

| |быстроты и стиля | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|4. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|подготовкой номеров к|инвентаризацией белья |уборки |

|заселению |- Контроль за |- Ассортимент и |

| |процедурами и |характеристики |

| |последовательностью |возобновляемых |

| |выполнения работ |материалов для клиентов |

| |- Контроль за |- Применяемое |

| |соблюдением мер и |оборудование, приборы и |

| |техники безопасности |материалы |

| |- Техника проверки |- Структура службы |

| |номеров и ванных комнат:|гостиничного фонда, |

| |чистота и |расположение и оснащение|

| |подготовленность |номеров |

| |- Техника проверки |- Менеджмент персонала |

| |рабочего состояния |- Основы научной |

| |бытовых приборов и |организации труда |

| |оборудования номера |- КЗоТ РФ |

| |- Контроль за |- Охрана труда и техника|

| |утилизацией мусора |безопасности |

| |- Контроль за |- Теория межличностного |

| |проведением повседневной|общения |

| |уборки | |

| |- Контроль за | |

| |обеспечением номеров | |

| |возобновляемыми | |

| |материалами для клиентов| |

| | | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|5. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|подготовкой номеров |процедурами и |уборки |

|ко сну клиентов |последовательностью |- Охрана здоровья и |

| |выполнения работ |гигиена |

| |- Организация |- Охрана труда и техника|

| |взаимодействия со |безопасности |

| |службами приема и |- Ассортимент и |

| |размещения и оповещения |характеристики |

| |о номерах, готовых к |возобновляемых |

| |заселению и обслуживанию|материалов для клиентов |

| | |- Применяемое |

| |- Контроль за |оборудование, приборы и |

| |приведением в порядок |материалы |

| |вещей клиентов |- Структура службы |

| |- Контроль за уборкой |гостиничного фонда, |

| |ванных комнат и наличием|расположение и оснащение|

| |возобновляемых |номеров |

| |материалов для клиентов |- Гостиничный менеджмент|

| |- Культура | |

| |межличностного общения |- Менеджмент персонала |

| |- Соблюдение протокола и|- Теория межличностного |

| |этикета |общения |

| | |- Протокол и этикет |

| | |- КЗоТ РФ |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

|6. Контроль за |- Контроль за процедурой|- Методы и технологии |

|проведением замены |замены номеров |уборки |

|номеров |- Организация |- Охрана труда и техника|

| |взаимодействия со |безопасности |

| |службой приема и |- Виды применяемого |

| |размещения и уведомления|оборудования, приборов и|

| |о замене номеров |материалов |

| |- Контроль за процедурой|- Структура службы |

| |замены номеров и |гостиничного фонда, |

| |перемещением личных |расположение и оснащение|

| |вещей клиента |номеров |

| |- Контроль за осмотром |- Гостиничный менеджмент|

| |предыдущего номера | |

| |- Организация и контроль|- Менеджмент персонала |

| |за ведением отчетности о|- Теория межличностного |

| |замене номера |общения |

| |- Культура |- Протокол и этикет |

| |межличностного Общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

Страницы: 1, 2, 3, 4