Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

План:

Стр.

Введение 3

1. Организационная структура управления гостиницами 4

2. Система управления гостиничным имуществом 11

3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда

13

Заключение 33

Список литературы

34

Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики

государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных

связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает

важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет

обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных

явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают

третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в

себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,

определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в

мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,

отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах

современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного

туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для

туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –

суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории

человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от

шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и

ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

1. Организационная структура управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые

предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В

качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки

превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в)

управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства,

осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство

размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое

руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей,

уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в

соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства

происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это

административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею

охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель

генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы

приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер,

руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар,

директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители,

директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель

кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по

обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии

гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная

структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.

Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций

работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со

стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный

показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет

не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую

удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние

организационной структуры и методов организации работы на поведение и

деятельность сотрудников компании. Структура также является главным

компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура

неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем

месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от

целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это

основные функции организации, которые обеспечивают производственный

процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания

продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса

менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный

продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:

административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К

функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное

обеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и

количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени

выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между

руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен

знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления

необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо

стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае

это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное

моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал

гостиницы делится на следующие службы:

. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба

портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая

служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и

др.);

. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,

служба работников ресторана и др.);

. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,

служба связи, электрик, сантехник и др.);

. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и

др.);

. дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из

них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,

распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,

взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В

обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем

состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного

фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока

проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых

случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления

дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и

бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),

оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий

счет клиенту;

- портье, ответственный за предоставление информации гостям и

функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и

хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей

документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с

междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует

наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их

оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе

клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,

а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий

для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с

клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание

туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое

состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые

услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или

менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких

корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно

по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем,

в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту

же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные

мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или

многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий

проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное

подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по

туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля

(гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и

других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и

обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня

во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с

заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты,

музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал

помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники

производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей.

Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и

логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по

мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше

и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части.

Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная

подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.

наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение

ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,

высвобождение, анализ текучести и т.д.);

. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,

организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание

безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,

что достаточно субъективно);

. система оценки технических и технологических параметров (например,

сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому

алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.

Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат

требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой

службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление

соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные

критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий

персонал;

. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе

службы;

. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

. регулярно проводить инвентаризацию;

. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или

руководством;

. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного

уровня;

. поощрять рационализаторские предложения работников;

. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,

добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных

властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,

организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности

требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием

акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться

права:

. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной

деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,

открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и

распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,

ценностей и т.д.;

. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также

представлять во всех административных учреждениях свое предприятие

лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными

доверенностями;

. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и

доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным

доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за

выполнение основных планово-экономических показателей;

. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,

прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения

прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить

запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое

игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

2. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система,

обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное

обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных

модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,

общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания

внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит

информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,

уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного

модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло

движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции

бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с

привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи

или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания

внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность

отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних

служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять

необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы

управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на

складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,

управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система

электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы

самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно

отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая

информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное

помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда

|Сектор |Гостиницы |

|Подсектор |Обслуживание гостиничного фонда |

|Номер |4.2 |

|квалификационных | |

|требований | |

|Направление |Работа в гостиничном фонде или в соответствующей |

|деятельности |службе аналогичного предприятия: уборка помещений |

|работников |общего пользования, административных помещений, |

| |номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат |

| |для гостей) |

|Наименование |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|должностей |уровень |уровень |

| |- Горничная |- Старшая горничная |

| |- Уборщик служебных и |- Ответственный за |

| |общих помещений |помещения общего |

| |- Сотрудник прачечной |пользования и |

| |- Кастелянша |административные |

| |- Сотрудник химчистки |помещения |

| |- Стажер |- Менеджер прачечной |

| | |- Портной |

| | |- Менеджер химчистки |

|Требуемый уровень |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|образования |уровень |уровень |

| |- Среднее специальное |- Среднее специальное |

| |образование |образование |

| |- Начальное |- Начальное |

| |профессиональное |профессиональное |

| |образование |образование |

| |- Профессиональные курсы| |

Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:

Страницы: 1, 2, 3, 4