Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

|Должностные обязанности |Квалификационный |

| |уровень |

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой |1 и 2 |

|(на языке основной клиентуры) | |

|2. Подготовка и организация работы по уборке |1 и 2 |

|помещений | |

|3. Забота о клиентах |1 и 2 |

|4. Приемка номера |1* и 2* |

|5. Уборка ванных комнат |1* и 2* |

|6. Уборка заселенных номеров |1* и 2* |

|7. Уборка свободных номеров |1* и 2* |

|8. Подготовка номера ко сну клиента |1* и 2* |

|9. Организация замены номеров |1* и 2* |

|10. Стирка и чистка одежды клиентов |1** и 2** |

|11. Уборка служебных и общих помещений |1*** и 2*** |

|12. Завершение уборки помещений |1**** и 2**** |

|13. Нестандартные процедуры уборки |1**** и 2**** |

|14. Пользование телефоном |1 и 2 |

|15. Дезинсекция |1**** и 2**** |

|16. Выведение пятен |1 и 2 |

|17. Оказание первой помощи и действия в |1 и 2 |

|экстремальной ситуации | |

|18. Работа с жалобами клиентов |2 |

|19. Соблюдение техники безопасности на рабочем |1 и 2 |

|месте | |

|20. Передача дежурства в конце смены |1 и 2 |

*Для горничных

**Для работников прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений

****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих

помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |

|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |

|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|2. Подготовка и |- Техника подбора и |- Введение в гостиничное|

|организация работы по|комплектации средств для|хозяйство |

|уборке помещений |уборки помещений |- Организация работы |

| |- Техника подбора и |гостиницы |

| |комплектации белья, |- Структура и |

| |предметов личной |организация работы |

| |гигиены, оборудования и |службы гостиничного |

| |других предметов, |фонда |

| |предоставляемых клиентам|- Оборудование и |

| | |материалы, применяемые в|

| |- Комплектация тележки |работе службы |

| |горничной, приемы |гостиничного фонда |

| |использования тележки, |- Виды белья и методы |

| |методы загрузки |работы с ними |

| |- Подбор и подготовка |- Основы охраны здоровья|

| |моющих средств |и гигиены |

| |- Подбор и подготовка |- Охрана труда и техника|

| |инвентаря и оборудования|безопасности |

| | | |

| |- Техника пользования | |

| |оперативной информацией | |

| |о заполняемости | |

| |гостиницы | |

|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|4. Приемка номера |- Владение технологией |- Методы и технологии |

| |использования моющих |уборки |

| |средств, инвентаря и |- Основы охраны труда и |

| |оборудования |техники безопасности |

| |- Техника инвентаризации|- Ассортимент и |

| |белья |характеристики моющих и |

| |- Техника подготовки |чистящих средств |

| |возобновляемых |- Характеристики |

| |материалов и белья для |оборудования для уборки |

| |клиентов |- Ассортимент и |

| |- Владение технологией |характеристики |

| |приемки номера |возобновляемых |

| |- Соблюдение техники и |материалов для клиентов |

| |мер безопасности |- Планировка здания |

| |- Техника проверки и |гостиницы, расположение |

| |актирования утерянной |номеров, оборудования и |

| |собственности клиентов |мебели |

| |- Техника проверки |- Основы теории |

| |рабочего состояния и |межличностного общения |

| |регулирование бытовых |- Основы психологии и |

| |приборов и оборудования |конфликтологии |

| |номера |- Техника безопасности |

| |- Техника выноса мусора | |

| |и подносов | |

| |- Соблюдение стандартов | |

| |заправки постелей, | |

| |хранения чистого и | |

| |грязного белья | |

| |- Владение технологией | |

| |повседневной уборки | |

| |- Техника раскладки | |

| |возобновляемых | |

| |материалов для клиентов | |

| |- Владение технологией | |

| |использования | |

| |специального | |

| |оборудования для уборки | |

| |- Соблюдение стандартов | |

| |качества обслуживания: | |

| |чистота и | |

| |подготовленность номера | |

| |- Техника уведомления об| |

| |обслуживании номеров | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|5. Уборка ванных |- Определение |- Методы и технологии |

|комнат |ассортимента и |уборки |

| |технология использования|- Основы охраны труда и |

| |моющих средств, |техники безопасности |

| |оборудования и |- Ассортимент и |

| |материалов для гостей |характеристики моющих и |

| |- Техника уборки |чистящих средств |

| |помещений и |- Характеристики |

| |- Обслуживания |оборудования для уборки |

| |оборудования |- Ассортимент и |

| |- Техника повседневной |характеристики |

| |уборки |возобновляемых |

| |- Соблюдение стандартов |материалов для клиентов |

| |качества уборки ванных |- Оборудование ванной |

| |комнат: чистота и |комнаты |

| |подготовленность |- Основы теории |

| |- Техника проверки и |межличностного общения |

| |актирования утерянной | |

| |собственности клиентов | |

| |- Техника подготовки | |

| |возобновляемых | |

| |материалов и белья для | |

| |клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|6. Уборка заселенных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |уборки заселенных и |уборки |

| |освободившихся номеров |- Основы охраны труда и |

| |- Техника приведения в |техники безопасности |

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность номера |характеристики |

| |- Действия в ситуации, |возобновляемых |

| |когда гость возвращается|материалов для клиентов |

| |в номер в процессе |- Планировка здания |

| |уборки |гостиницы, расположение |

| |- Культура |номеров, оборудования и |

| |межличностного общения |мебели |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Основы теории |

| | |межличностного общения |

| | |- Основы психологии и |

| | |конфликтологии |

|7. Уборка свободных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |уборки свободных номеров|уборки |

| | |- Основы охраны труда и |

| |- Техника приведения в |техники безопасности |

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность |характеристики |

| | |возобновляемых |

| | |материалов для клиентов |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Планировка здания |

| | |гостиницы, расположение |

| | |номеров, оборудования и |

| | |мебели |

|8. Подготовка номера |- Техника комплектования|- Методы и технологии |

|ко сну клиента |тележки горничной |уборки |

| |- Техника выбора моющих |- Основы охраны труда и |

| |средств |техники безопасности |

| |- Владение технологией |- Ассортимент и |

| |подготовки номера ко сну|характеристики моющих и |

| | |чистящих средств |

| |- Техника оповещения о |- Характеристики |

| |номерах, готовых к |оборудования для уборки |

| |заселению и обслуживанию|- Ассортимент и |

| | |характеристики |

| |- Техника приведения в |возобновляемых |

| |порядок вещей клиентов |материалов для клиентов |

| |- Техника подготовки |- Планировка здания |

| |постели ко сну |гостиницы, расположение |

| |- Владение технологией |номеров, оборудования и |

| |уборки ванных комнат и |мебели |

| |раскладки возобновляемых|- Основы теории |

| |материалов для клиентов |межличностного общения |

| |- Техника регулировки и |- Правила соблюдения |

| |настройки приборов и |пожарной безопасности |

| |оборудования номера | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|9. Организация замены|- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |замены номеров |уборки |

| |- Техника уведомления о |- Основы охраны труда и |

| |замене номера, |техники безопасности |

| |оформление и ведение |- Подготовка к работе |

| |отчетности |- Оборудование и |

| |- Техника замены и |материалы |

| |организации перемещения |- Знание расположения |

| |личных вещей клиента |номеров, оборудования и |

| |- Техника осмотра |меблировки |

| |предыдущего номера |- Правила соблюдения |

| |- Взаимодействие с |пожарной безопасности |

| |руководителем службы |- Основы теории |

| |гостиничного фонда |межличностного общения |

| |- Взаимодействие со | |

| |службой приема и | |

| |размещения | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|10. Стирка и чистка |- Организация работы с |- Методы и технологии |

|одежды клиентов |возобновляемых |уборки |

| |материалами для |- Основы охраны труда и |

| |клиентов: списки вещей |техники безопасности |

| |для стирки и сухой |- Ассортимент и |

| |чистки, подготовка |характеристики моющих и |

| |списков и мешков, |чистящих средств |

| |оборудование и материалы|- Характеристика видов |

| |для чистки обуви |одежды и способов ее |

| |- Подготовка к стирке и |обработки (чистки, |

| |сухой химчистке: сбор, |стирки) |

| |отсылка, возвращение |- Основные виды |

| |- Техника оказания |химической чистки |

| |других услуг по чистке и|изделий из различных |

| |стирке |видов ткани |

| |- Культура |- Оборудование |

| |межличностного общения |прачечных, сроки и виды |

| | |стирки одежды |

| | |- Теория межличностного |

| | |общения |

| | |- Основы психологии и |

| | |конфликтологии |

|11. Уборка служебных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|и общих помещений |уборки помещений |уборки |

| |- Техника применения |- Основы охраны труда и |

| |чистящего оборудования и|техники безопасности |

| |моющих средств |- Ассортимент и |

| |- Техника ухода за |характеристики |

| |растениями и цветами |применяемого |

| |- Обеспечение качества |оборудования, приборов и|

| |уборки общественных |материалов |

| |помещений – чистота и |- Планировка здания |

| |гигиена |гостиницы |

| |- Техника организации |- Основы теории |

| |уборки: повседневная и |межличностного общения |

| |нестандартная уборка |- Основы личной гигиены |

| |- Соблюдение мер |и гигиены труда |

| |безопасности и |- Соблюдение правил |

| |предотвращения |пожарной безопасности |

| |потенциальных проблем: | |

| |мокрые полы, шнуры | |

| |электроприборов, | |

| |оставленные без | |

| |присмотра оборудование и| |

| |инструменты | |

|12. Завершение уборки|- Техника разгрузки, |- Методы и технологии |

|помещений |уборки и хранения |уборки |

| |тележки |- Основы охраны труда и |

| |- Владение приемами |техники безопасности |

| |аккуратной раскладки |- Ассортимент и |

| |чистого белья на полки |характеристики |

| |для хранения |оборудования и |

| |- Техника хранения |материалов |

| |инвентаря для уборки |- Основы личной гигиены |

| |- Техника содержания и |и гигиены труда |

| |хранения приборов и |- Правила соблюдения |

| |оборудования, |пожарной безопасности |

| |применяющегося для | |

| |уборки | |

| |- Техника уборки | |

| |служебных помещений | |

|13. Нестандартные |- Процедуры и |- Основы охраны здоровья|

|процедуры уборки |последовательность |и гигиены |

| |выполнения отдельных |- Методы и процедуры |

| |операций нестандартной |нестандартной уборки |

Страницы: 1, 2, 3, 4