Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

Дистанционное обслуживание клиентов позволяет банкам серьезно экономить на организации дополнительных офисов. Им не приходится беспокоиться по поводу постоянного роста арендных ставок на рынке коммерческой недвижимости, пропадает необходимость в дополнительном персонале и оборудовании. Клиентам, в свою очередь, удобно распоряжаться деньгами на своих банковских счетах, не выходя из дома. Но все эти преимущества существуют лишь в теории, на практике, как оказалось, лишь каждый четвертый клиент кредитной организации хотя бы раз в жизни пользовался услугами интернет-банкинга.

Даже тех, кто пару раз заходил на собственную страницу в системе интернет-банка, полноценными пользователями назвать нельзя: подавляющее число новых клиентов используют интернет-банкинг для получения информации об остатках на счетах и выписок по ним. А остальные платежные функции системы, такие как оплата коммунальных счетов, услуг связи, переводы на счета организаций, конвертация и так далее, остаются невостребованными. Эксперты связывают это с многолетней привычкой россиян расплачиваться наличными и их недоверием к электронным системам. Для успешного продвижения банковских услуг через Интернет не менее важным фактором, чем технологии, является живое общение.

Направление интернет-банкинга в России развивается довольно интенсивно. Количество клиентов, пользующихся услугами интернет-банкинга, в ближайшие 2 - 3 года вырастет в 3 раза, заявил на проходившем в конце мая 2008 года XVII Международном банковском конгрессе председатель правления ЗАО «Банк Русский стандарт» Дмитрий Левин. По его словам, в настоящее время доля банковских транзакций, совершаемых россиянами через глобальную Сеть, составляет 20% от общего количества банковских операций. При этом в некоторых странах это соотношение достигает 30 - 35% [34].

Дефицит ресурсов и экспансия зарубежных кредитных организаций стимулируют российские банки внедрять различные формы внеофисного банковского обслуживания -- сеть отделений или филиалов для банка уже не является необходимым условием работы на денежно-финансовом рынке. В процесс осуществления банковских операций включаются небанковские учреждения (агенты), мобильные телефоны, интернет, функционально оснащенные банкоматы, программы удаленного доступа к управлению счетом. Применение инновационных технологий направлено на повышение доли банковского самообслуживания в общем числе банковских сделок.

На сегодняшний момент использование небанковских организаций для оказания банковских услуг является перспективным направлением для банков. Успех агентского банкинга напрямую зависит от внедряемых информационных и коммуникационных технологий, которые применяются клиентами, розничными агентами и банками или небанковскими организациями для регистрации и передачи данных об операциях. Каналы, независимо от их протяженности, должны быть скоростными, надежными и недорогими. Это важное условие предоставления агентского банковского обслуживания, например, в сельской местности, где открытие отделения банка не окупало бы затраты на его содержание.

По разным оценкам, стоимость одной интернет-операции для банка может составлять от $0,01 до $0,13. А первоначальные затраты на создание (покупку) и запуск банковской интернет-системы сопоставимы с открытием одного обычного отделения или филиала банка. Если к этому прибавить крайне низкие расходы на совершение операций, то скорость окупаемости интернет-отделения банка и его общая эффективность будут в несколько раз выше, чем у обычного отделения. Это -- возможность привлечь большое число клиентов, не привязанных к географическому положению банка с помощью свойства безграничности Интернета. Поэтому внеофисный банкинг через розничных агентов -- это значительное снижение операционных затрат, выход на новые рынки и увеличение объема проводимых операций.

Наряду с использованием агентских соглашений повышается значимость банковского самообслуживания. Например применение банковских технологий в развитии электронных кассовых узлов и банкоматов с функциями финансового офиса. Использование банкоматов для выполнения практически всех денежно-финансовых операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению. Применение подобных автоматов отражает потребность банков приблизить свои услуги к потенциальным клиентам. Для клиентов важным остается отсутствие временных и пространственных рамок для осуществления операции. Для банков наличие сети банкоматов с возможностью не только проводить операции по выдаче средств с пластиковой карты, но и включающей в себя прием денежных средств в счет оплаты автокредита, задолженности по кредитной линии, пополнение пластиковой карты, депозита, является преимущественным в конкурентной борьбе за клиентов. Особенно эффективна работа банкоматов в субботние и воскресные дни, когда большинство отделений банков имеет ограниченный график работы, либо не работает совсем.

В развитии мобильного банкинга следующим шагом может стать осуществление расчетов за покупки в интернет-магазинах и в обычных торгово-сервисных предприятиях с помощью банковского приложения, импортируемого банком в мобильный телефон клиента. Данная услуга, может осуществляться с помощью присвоения определенной кодификации реквизитов клиента и получателя средств таким образом, чтобы это было также просто, как активация карт экспресс оплаты телефонных операторов или интернет-провайдеров.

В настоящее время перед банками стоит вопрос - какая модель функционирования на рынке им ближе - традиционная с предоставлением услуг через дополнительный офис (филиал) и низкой скоростью совершения операций или использование инновационных технологий с их удобствами, эффективностью и возможностью привлечения большего числа клиентов [25].

Популярность сервисов дистанционного банковского обслуживания Альфа-Банка растет, и ожидается, что динамика в 2009 году сохранится. Причины роста не сильно изменились за последний год: с развитием интернета, ростом компьютерной и финансовой грамотности, повышением осведомленности о наличии таких услуг, онлайн-сервисы входят в привычку все большего числа людей.

За последний год ничего глобально изменилось. Но при этом растет качество и количество предлагаемых сервисов. Банки довольно сильно продвинулись в части онлайн оплат различных услуг (сотовая связь, интернет, коммунальные платежи и т.д.) -- такие сервисы были добавлены в ряде интернет-банков и их отсутствие уже воспринимается как явный минус. Растет количество получателей таких платежей. Стало больше возможностей по управлению банковскими и инвестиционными услугами через интернет. Появляются все более персонифицированные сервисы, как например возможность заказать карту со своей фотографией, предварительно разработав дизайн карты в интернете или возможность получать персональные предложения от банка через интернет-банк. Кризис также внес определенные коррективы -- стали популярны сервисы онлайн конвертации и управления накопительными счетами и депозитами.

Для обеспечения должного уровня безопасности, в частности в интернет-банке «Альфа-Клик» реализованы такие технологии как: шифрование данных при работе с интернет-банком, одноразовые пароли по SMS, виртуальная клавиатура, проверка подлинности страницы интернет-банка и другие высокотехнологичные функции. Помимо этого, выходят новые антивирусные программы и продукты для защиты компьютера.

Во время кризиса поведение людей изменяется, люди начинают больше считать деньги, более внимательно относиться к своим расходам, начинают более внимательно отслеживать состояние счетов и при необходимости переводить деньги во вклады или другие валюты. Кроме того дистанционные каналы позволяют людям почувствовать «доступность» банка. Спрос на услугу интернет-банка «Альфа-Клик» в начале этого года сохранился и даже немного вырос по сравнению с тем же периодом в 2008 году. Если судить по концу 2008 года, то транзакционная активность пользователей была достаточно высокой, например обороты по конвертации выросли в 4 раза, а количество пользователей превысило ожидаемые показатели [47].

По словам бывшего владельца банка «Северная казна» Владимира Флорова, сейчас самое время для разработки принципиально новых продуктов. «Ведь в условиях кризиса старая экономика деградирует, рождая спрос на совершенно иные технологии, в том числе банковские».

3.2 Рекомендации по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц

Рассмотрим возможные направления решения проблем развития банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц.

Как было отмечено ранее, одним из сдерживающих факторов развития дистанционного банковского обслуживания в России является недостаточно широкое распространение интернета.

В Дальневосточном Федеральном округе проникновение интернета составляет 29%. Средняя стоимость в месяц 1700 рублей. Таким образом интернет в Дальневосточном Федеральном округе доступен для людей со средним уровнем доходов [42].

Альфа-Банк ориентирован на людей с доходами выше среднего. Поэтому можно допустить что для клиентов Альфа-Банка стоимость услуг интернет не должна быть препятствием для использования различных форм дистанционного обслуживания.

Переоценивать значимость увеличения "функционала" банкоматов пока не стоит. По словам Владимира Джиковича, президента Ассоциации банков Северо-Запада, около 93% операций по картам в денежном исчислении приходится на снятие наличных денег и только примерно 7% - на оказание других услуг и безналичные расчеты. Оптимальным является соотношение один банкомат на 1 тысячу клиентов - владельцев пластиковых карт. Дальше вступают законы территориальной насыщенности: чтобы обеспечить клиенту пешеходную доступность банкомата, нужно развить сеть не менее чем в 300 единиц. Однако такие планы приемлемы для банка с головным офисом в городе, для филиала достаточно числа в два раза меньше [33].

Таким образом Альфа-Банку рекомендуется на 22 326 клиентов-владельцев пластиковых карт иметь 23 банкомата.

Программы, направленные на повышение финансовой грамотности поддерживаются Правительством РФ. Поэтому мы предлагаем Альфа-Банку следующий инновационный вариант по совершенствованию обслуживания физических лиц, основанный на опыте австралийского банка «Commonwealth Bank of Australia» [14].

Суть предлагаемого проекта - создание системы дистанционного банковского обслуживания для учащихся школ, позволяющей вести банковские счета школьников, не взимая при этом обычную комиссию.

Цель такой программы:

1. Обучение школьников основам банковского дела и семейного бюджета, формирование у школьников навыков практического использования знаний, полученных на уроках информатики.

2. Помочь молодому поколению приобрести знания, умения и желание принимать компетентные финансовые решения. Научить планировать собственное финансовое будущее, эффективно сберегать и инвестировать, ответственно использовать возможности кредитования, правильно применять страховые, пенсионные и другие финансовые продукты.

3. Создание благоприятный условий для привлечения новых клиентов в банк.

4. Повышение имиджа банка.

Содержание программы.

1. Курс лекций по основам банковского дела и семейного бюджета, которые будут проводить сотрудники филиалов. Сотрудники филиалов банка должны будут регулярно посещать школы, помогая учащимся проводить банковские операции и рассказывая им, как лучше управлять своими деньгами.

При подготовке курса лекций банку можно воспользоваться программой, разработанной создателями сайта «Азбука финансов» [52].

Программа курса лекций может включать следующие темы:

Занятие 1. Принятие финансовых решений. На этом занятии сотрудники банка должны сформировать у учеников представления о факторах, которые влияют на принятие решений, ознакомить с основными методами принятия правильных решений и выработать у учеников практические навыки при анализе возникших проблем, разработке возможных их решений и выбора наиболее правильного из них.

Занятие 2: Зарабатывание денег. На этом занятии сотрудники банка или преподаватели должны объяснить учащимся о некоторых явных и скрытых издержках и преимуществах зарабатывания денег, дать полезную информацию о том, как начинать карьеру и сформировать практические навыки по анализу и выбору предложений о работе и трудовых договоров.

Занятие 3: Самостоятельная жизнь. Это занятие должно быть направлено на то, чтобы помочь учащимся увидеть трудности, которые неизбежно сопутствуют самостоятельной жизни, дать практические навыки для сравнения желаний и действительных возможностей.

Занятие 4: Личное финансовое планирование. На этом занятии сотрудники банка или преподаватели должны помочь ученикам определять финансовые цели и расставлять их в порядке приоритета, а также научить тому, как составлять личный финансовый план достижения этих целей.

Занятие 5: Банковский сервис. Сотрудники банка должны рассказать о принципах работы кредитных организаций и об особенностях банковских продуктов на примере собственных линеек кредитных и депозитных предложений. На этом занятии сотрудники банка вместе с учениками должны будут сравнить и оценить различные банковские услуги, включая открытие вкладов, использование банкоматов, снятие наличных и использование он-лайн банкинга.

Занятие 6: Покупки с умом. На этом занятии сотрудники банка должны дать представление о махинациях, с которыми может столкнуться потребитель, а также обеспечить знаниями, необходимыми для эффективной защиты своих прав.

Занятие 7: О кредитах. На этом занятии сотрудники банка или преподаватели должны рассказать о том, что такое кредит и то, какие права и обязанности есть у кредитополучателя. Занятие должно дать представление о преимуществах и недостатках использования кредита, о кредитной истории и действиях, оказывающих на нее негативное влияние.

Занятие 8: Образование в кредит. На этом занятии сотрудники банка должны рассказать о том, какие возможности для обучения в кредит существуют (в том числе в Альфа-Банке), и о том, как грамотно их использовать.

Занятие 9: Пластиковые карты. На этом занятии сотрудники банка вместе с учениками должны сравнить различные виды кредитных карт и условия, необходимые для их получения, а также дать понимание того, какие юридические и финансовые ограничения накладываются на владельцев таких карт.

Занятие 10: Машина в кредит. На этом занятии должны исследоваться, какие юридические и финансовые обязательства возникают в случае покупки, обслуживания, страхования и вождения машины. Занятие должно сформировать детальное представление о денежных затратах, связанных с автомобилем.

Занятие 11: Квартира в кредит. На этом занятии сотрудники банка должны ознакомить учащихся с базовыми знаниями о том, как происходит покупка жилой недвижимости и какие трудности ожидают покупателя.

Занятие 12: Сбережения и инвестиции. На этом занятии сотрудники банка должны познакомить учащихся с преимуществами и недостатками различных сберегательных и инвестиционных методов, таких как депозитные счета, ценные бумаги, а также показать краткосрочные и долгосрочные последствия различных денежных вложений.

Занятие 13: Страховая защита. Занятие должно быть посвящено современным способам страхования жизни и имущества.

Занятие 14: Пенсионное обеспечение. Это занятие будет формировать у учащихся представление о пенсионном периоде, а так же о различных способах его финансирования.

Занятие 15: Финансовые затруднения. На этом занятии сотрудники банка вместе с учениками должны проанализировать поведение и обстоятельства, которые могут привести к финансовым затруднениям, а также будет показать, какие есть возможности для того, чтобы их преодолеть.

Занятие 16: Налоги. На этом занятии сотрудники банка или преподаватели должны ознакомить учащихся с системой налогообложения, правами и обязанности налогоплательщиков, а также знакомит с механизмом налогового планирования.

2. Система интернет-банкинга, предназначенная специально для школьников. Система должна быть доступна школьникам с компьютеров, установленных в школе. Для доступа в систему школьникам должен выдаваться индивидуальный логин и пароль.

В этой системе учащимся должен быть доступен функционал управления собственным депозитом.

Банку необходимо будет в рамках предлагаемой программы разработать для школьников специальные виды депозитов. На эти депозиты не должно быть ограничения на минимальный взнос, депозиты должны быть освобождены от комиссий. Такой вид депозитов для школьников может предусматривать перевод денежных средств на обыкновенный вклад до востребования по достижению участником программы восемнадцати лет.

С юридической стороны это возможно организовать, так как согласно статье 26 ГК РФ несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет вправе самостоятельно, без согласия родителей, усыновителей и попечителя в соответствии с ФЗ «О банках и банковской деятельности» вносить вклады в кредитные учреждения и распоряжаться ими.

Таким образом предложенная программа позволит Альфа-Банку «вырастить» себе новых клиентов. Регулярное проведение подобных образовательных мероприятий позволит сформировать грамотное поколение, способное, основываясь на полученных знаниях, смолоду принимать ответственные финансовые решения и активно пользоваться современными банковскими продуктами.

Проведем технико-экономическое обоснование предложенных вариантов по совершенствованию обслуживания физических лиц. Для этого сравним эффективность различных видов дистанционного банковского обслуживания (далее ДБО) с классическим обслуживанием клиентов в отделении банка. Совокупная стоимость владения (англ. Total cost of ownership, TCO) -- это методика, предназначенная для определения затрат на информационные системы (и не только), рассчитывающихся на всех этапах жизненного цикла системы.

Используем метод сравнения совокупной стоимости владения системой дистанционного банковского обслуживания и отделения банка, предложенный Дмитрием Мирошниковым в работе «Расчет экономической эффективности систем ДБО».

Методика заключается в проведении анализа совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания TCOДБО, которая включает в себя как первоначальные инвестиции I, так и затраты на текущую работу Eмес в течение периода оценки Tплан:

TCOДБО = I + EмесTплан

Первоначальные инвестиции включают:

I = IДБО + IПО + Iкомп + Iсвязь + Iинтегр + Iобуч,

где

IДБО - стоимость покупки программного обеспечения системы ДБО;

IПО - стоимость покупки дополнительного к системе ДБО программного обеспечения: СУБД, веб-сервера, средств криптозащиты и т.п.;

Iкомп - стоимость приобретения аппаратного обеспечения (серверов, АРМ сотрудников поддержки и т.п.);

Iсвязь - стоимость сетевой инфраструктуры (организация канала выхода в Интернет, стоимость сетевого оборудования и т.п.);

Iинтегр - стоимость проведения интеграционных работ по стыковке системы ДБО с информационными системами банка (включает в себя оплату доработок системы ДБО, выполняемых поставщиком, и затраты на внедрение выполненных доработок в банковские информационные системы);

Iобуч - стоимость подбора и обучения персонала.

Ежемесячные затраты Eмес включают:

Емес = Еподдержка + ЕДБО + Еинтегр, где

Eподдержка - стоимость поддержки системы у поставщика;

EДБО - затраты на обеспечение работы ДБО (зарплата сотрудников, оплата каналов связи, косвенные затраты);

Eинтегр - затраты на обеспечение интеграции работы ДБО с информационными системами банка. Если была осуществлена так называемая online-интеграция системы ДБО с АБС банка, то Eинтегр= 0. В противном случае затраты на интеграцию складываются из затрат времени сотрудников банка на «ручное» проведение операций из системы ДБО в автоматизированную банковскую систему.

В формуле подсчета ежемесячных затрат сознательно пропущено третье слагаемое - затраты банка на исполнение самой операции. Причины следующие:

1. стоимость проведения операции относится к себестоимости отдельного банковского продукта, а не к себестоимости обслуживания клиента в системе ДБО или при «классическом» обслуживании;

2. как правило, по каждому отдельному банковскому продукту вырабатывается такая тарифная политика, чтобы затраты на выполнение операции входили во взимаемую с клиента комиссию.

В свою очередь при открытии отделения банка:

ТСОотд = J + Cотд . Тплан, где

J - размер первоначальных инвестиций;

Cотд - ежемесячные затраты [36].

Для проведения практического сравнения воспользуемся экспертными оценками, полученными от представителей фирм-поставщиков систем дистанционного банковского обслуживания БИФИТ, "Банк''с Софт Системс", R-Style Softlab, "Ай-Теко" и из исследований проведенных Дмитрием Мирошниковым в работе «Моделирование системы дистанционного обслуживания физических лиц в организации (на примере банковских учреждений)».

Так, размер первоначальных инвестиций для открытия отделения в Хабаровске составляет порядка $250 000. Ежемесячные затраты - до $6000.

Таблица 3.1 - Стоимость банкоматов с функцией cash-in

По данным аналитического журнала «Эксперт-Сибирь» стоимость банкомата от разных производителей варьируется от 12 до 50 тысяч долларов США в зависимости от функциональности. В таблице 3.1 приведена стоимость банкоматов с функцией cash-in от различных производителей. Как можно рассчитать из таблицы, средняя стоимость банкомата с функцией cash-in равна 40 000 долларов США.

На основании данных о стоимости открытия нового отделения банка и установки банкомата с функцией cash-in проведем сравнение совокупной стоимости владения новым отделением банка и дополнительным банкоматом с функцией cash-in, основываясь на вышеописанной методике. Проведя на основе постатейных оценок расчеты необходимых затрат на установку и содержание банкомата, получаем следующие результаты (см. таблицу 3.2).

Таблица 3.2 - Сравнение совокупной стоимости владения новым отделением банка и дополнительным банкоматом с функцией cash-in

Таким образом, первоначальные инвестиции на установку банкомата с расширенными функциями составят 43,89 тысяч долларов США, что значительно меньше первоначальных инвестиций на открытие дополнительного офиса обслуживания 250 тысяч долларов. Далее совокупная стоимость владения банкоматом в первый год использования будет в 5 раз ниже, чем стоимость владения дополнительным офисом. Через три года совокупная стоимость владения банкоматом будет в 4,5 раза меньше, чем стоимость владения дополнительным офисом. Через 5 лет совокупная стоимость владения банкоматом будет в 4,35 раза меньше, чем стоимость владения дополнительным офисом.

Как показано на рисунке 3.1 затраты на установку и обслуживание банкомата с функцией cash-in гораздо меньше затрат на «классическое» обслуживание.

Рисунок 3.1 - Динамика совокупной стоимости владения отделением банка и дополнительным банкоматом с функцией cash-in

Произведем расчет инвестиций в создание системы Интернет банкинга для школьников.

Как было отмечено выше совокупная стоимость владения такой системой рассчитывается по формуле:

TCOДБО = I + EмесTплан

Первоначальные инвестиции включают:

I = IДБО + IПО + Iкомп + Iсвязь + Iинтегр + Iобуч

Пусть первоначальные инвестиции для внедрения системы Интернет-банкинга для школьников совпадают с внедрением обычной системы Интернет-банкинга и включают дополнительные затраты на заработную плату сотрудникам банка, которые будут проводить занятия для школьников.

Первоначальные инвестиции на внедрение системы интернет-банкинга по оценкам Дмитрия Мирошникова составляют 79 725 долларов США. В таблице 3.2 заработная плата сотрудников складывается из оценочной величины заработной платы для сотрудников фирмы-поставщика системы Интернет-банка 2200 долларов США и оценочной величины заработной платы сотрудников отделения банка, которые будут проводить занятия для школьников 7500 долларов США.

Таблица 3.2 - Совокупная стоимость владения системы Интернет банкинга для школьников

Если сравнить затраты на открытие нового отделения банка и затраты на внедрение системы Интернет-банкинга для школьников, то эта система очевидно не выгодна. Однако можно допустить, что первоначальные инвестиции в систему Интернет-банкинга для школьников будут гораздо ниже, с учетом того, что у Альфа-банка уже функционирует интренет-банк «Альфа-Клик». Альфа-банк может предложить для школьников свой Интернет-банк «Альфа-Клик», только с урезанными возможностями. Например, без возможности on-line кредитования.

В этом случае у банка будут затраты только на модернизацию существующей системы. Тогда первоначальные инвестиции сократятся на стоимость системы, то есть на 57000 долларов США и составят 22725 долларов США. А это даже ниже, чем затраты на установку дополнительного банкомата.

Внедрение предложенная программы для школьников позволит Альфа-Банку:

1. через 4-5 лет увеличить свою клиентскую базу

2. повысить имидж банка

3. получить государственную поддержку при осуществлении программы.

Регулярное проведение подобных образовательных мероприятий позволит сформировать грамотное поколение, способное, основываясь на полученных знаниях, смолоду принимать ответственные финансовые решения и активно пользоваться современными банковскими продуктами.

В результате проведенного исследования были выявлены основные проблемы развития банковских инновация в сфере обслуживания физических лиц с использованием технологий дистанционного обслуживания. Это проблемы доступности дистанционных каналов обслуживания, безопасности использования таких каналов и финансовая не грамотность населения. Под финансовой грамотностью понимают знание о финансовых институтах и предлагаемых ими продуктах, умение их использовать при возникновении потребности в этом, а также осознание последствий своих действий. Финансовая грамотность как понятие разбивается на три взаимосвязанных части: установки, знания и навыки. Необходимые знания должны включать: понятие риска и доходности, дисконтирования, инфляции, понимание различий между реальным и номинальным измерениями, наличными и безналичными платежами, принципы и схемы функционирования финансового рынка, понимание природы и функций финансовых институтов, инструментов, азы юридической и налоговой грамотности, понимание границ ответственности финансовых институтов перед клиентами и клиентов перед финансовыми институтами, владение минимальным финансовым словарем и т. п.

Для решения перечисленных проблем мы предлагаем Альфа банку расширить сеть банкоматов с расширенными функциями, чтобы обеспечить клиентам пешеходную доступность до своих банкоматов.

Проблема безопасности использования дистанционных каналов банковского обслуживания зачастую связана с несоблюдением пользователей необходимых правил безопасности.

Поэтому для решения проблем безопасности использования систем дистанционного банковского обслуживания и проблем повышения финансовой грамотности населения мы предлагаем Альфа-Банку внедрить специальную систему Интернет-банка для школьников и организовать комплексное обучение школьников основам финансовой грамотности и безопасному и эффективному использованию интернет-банка.

Заключение

В рамках выпускной квалификационной работы раскрыта сущность банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц. Проведен сравнительный анализ различных видов банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц на примере зарубежного опыта. Проведен анализ банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц на примере Хабаровского филиала ОАО «Альфа-Банк». Разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц с использованием банковских инноваций

В результате проведенного в первой части работы теоретического исследования были определенны сущность и содержание банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц. Банковская инновация -- это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка. Инновационный процесс, то есть процесс, связанный с созданием, освоением и распространением инноваций, охватывает все стороны деятельности банка: от разработки концепции или идеи до ее практической реализации. Понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка

Задачи и возможности банков связаны с дальнейшим предложением инновационных продуктов и постоянным приспособлением к меняющимся потребностям клиентов.

Как показал проведенный анализ банковских инноваций интернет, или интернет-банкинг, является сегодня наиболее интересным направлением финансовых интернет-решений для физических лиц благодаря широкому спектру банковских услуг, представленных в системах интернет-банкинга. Системы интернет-банкинга включают в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам, естественно, за исключением операций с наличными деньгами. Системы интернет-банкинга могут быть основой систем дистанционной работы на рынках ценных бумаг и удаленного страхования, так как они обеспечивают проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений. Таким образом, распространение инноваций в банковской среде тесно связано с инновациями в глобальном и мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для всех банков в различных странах. Банки, как и компании и организации других отраслей и секторов экономики, начинают все активнее использовать новейшие информационные технологии.

В ходе проведения анализа экономического положения банка были сделаны следующие выводы. Хабаровский филиал ОАО «Альфа-Банк» зарекомендовал себя активным участником местного финансового рынка и заслужил репутацию надежного делового партнера. Предприятия и организации различных отраслей, работающие в регионе, являются его клиентами. За все время работы филиала кредитный портфель значительно увеличился и составил почти 3,5 миллиарда рублей. Хабаровский филиал ОАО «Альфа-Банк» предлагает для физических лиц все основные банковские продукты: вклады, кредиты, пластиковые карты. Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники. Как показал проведенный анализ, популярность инновационных способов обслуживания у клиентов Альфа-Банка с каждым годом увеличивается.

Развитие розничного бизнеса в Альфа-Банке происходит в направлении автоматизации и социализации банковских отделений. Отделения банка будут больше настроены на продажу продуктов и подбор лучших программ для клиентов, чем на проведение рядовых операций, большинство которых отойдет к дистанционным каналам.

В результате проведенного исследования были выявлены основные проблемы развития банковских инновация в сфере обслуживания физических лиц с использованием технологий дистанционного обслуживания. Это проблемы доступности дистанционных каналов обслуживания, безопасности использования таких каналов и финансовая не грамотность населения. Для решения перечисленных проблем мы предлагаем Альфа банку расширить сеть банкоматов с расширенными функциями, чтобы обеспечить клиентам пешеходную доступность до своих банкоматов. Проблема безопасности использования дистанционных каналов банковского обслуживания зачастую связана с несоблюдением пользователей необходимых правил безопасности. Поэтому для решения проблем безопасности использования систем дистанционного банковского обслуживания и проблем повышения финансовой грамотности населения мы предлагаем Альфа-Банку внедрить специальную систему Интернет-банка для школьников и организовать комплексное обучение школьников основам финансовой грамотности и безопасному и эффективному использованию интернет-банка.

Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации, ? М.: Юридическая литература. - 2009. - 126 с.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ - М.: Гросс-Медиа. - 2009. - 496 с.

3. О банках и банковской деятельности: ФЗ от 2.12.1990 № 395-1 - М.: Омега-Л. - 2008. - 55 с.

4. О Центральном банке Российской Федерации: ФЗ от 10.07.2002 № 86-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2008. - № 52 (Ч.1) - Ст. 6231.

5. О порядке информирования кредитными организациями Центрального банка РФ об использовании в своей деятельности Интернет-технологий: Указание ЦБ РФ от 01.03.2004 № 1390-У// Вестник банка России. - 2004. - № 20 (744) - С.16-19.

6. О федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)»: Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 № 65 // Собрание законодательства РФ. - 2002. - № 5. - Ст. 531.

7. Об утверждении стратегии развития финансового рынка Российской Федерации до 2020 года: Распоряжение Правительства РФ от 29.12.2008 № 2043-р // Собрание законодательства РФ. - 2009. - № 523 - Ст. 423.

8. О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет: Письмо ЦБ РФ от 03.02.2004 № 16-Т // Вестник банка России. - 2004. - № 11 (735). - С.21-23.

9. Банки и банковское дело/ под ред. Балабанова И.Т. - СПб.: Питер, 2006. - 256 с.

10. Банковское дело: учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. - 5-е изд. - перераб. и доп. - М. - ЭкономистЪ. - 2007. - 358 с.

11. Банковское дело: учебник / под ред. Л. М. Тавасиева. - М. - ЮНИТИ. - 2007. - 584 с.

12. Банковское дело: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. - М. - Финансы и статистика. - 2008. - 672 с.

13. Бекетов Н.В., Извольская И.В. Инновационные направления развития интернет-технологий в системе банковского обслуживания // Финансы и кредит. - 2008. - №3. - С. 26-32.

14. Брюков В. Ликбез в стране кенгуру // Национальный Банковский Журнал. - 2007. - №9. - С. 7-14.

15. Буздалин А. Банковская розница и инновационная конкуренция // Банковское дело. - 2008. - №4. - С. 59-61.

16. Викулов В.С. Инновационная деятельность кредитных организаций // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007. - №1. - С. 4-11.

17. Гpибoв В., Гpyзинoв В. Экономика предприятий. - М.: Финансы и статистика. - 2008. - 336 с.

18. Герасимов А. Интернет-банк - новая реальность // Банковские технологии. - 2007.-№8. - С.12-28.

19. Годовой отчет ОАО «Альфа-Банк». - 2006. - Официальный сайт ОАО «Альфа-Банк». - www.alfabank.ru.

20. Годовой отчет ОАО «Альфа-Банк». - 2007. - Официальный сайт ОАО «Альфа-Банк». - www.alfabank.ru.

21. Годовой отчет ОАО «Альфа-Банк». - 2008. - Официальный сайт ОАО «Альфа-Банк». - www.alfabank.ru.

22. Гусев А.В. Новые тенденции российского рынка private-banking // Банковское дело. - 2008 - №11 - С. 71-72.

23. Егорова А.М. Интернет-банк в мировом масштабе // Банковские технологии. - 2007. - № 9. - С.5-8.

24. Епишева И. А. Опыт развития Internet - banking немецкими банками и возможности его применения в России // Банковское дело. - 2007. - № 8. - С. 15-17.

25. Заварыкина Е.В. Инновационные технологии в сфере внеофисного банковского обслуживания // Банковские услуги. - 2007. - №6. - С.24-28.

26. Златов А. Альфа-банк: Точки роста // Тихоокеанская звезда. - 2007. - 21 ноября. - С. 2.

27. Иванов В., Угрына В. Банки и клиенты вне времени и расстояния // Банковские технологии. - 2007. - № 5. - С. 34-38.

28. Исупова Л.В. Из банка в интернет и наоборот, быстро и безопасно // Известия. - 2009. - 13 февраля - с. 4.

29. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. Банковский розничный бизнес. - М.:- БДЦ-пресс. - 2006. - 424 с.

30. Когтев Л. Д. Банковские инновации // Банковские технологии. - 2008. - № 4. - С.7-11.

31. Крылова А. Интернет-банкинг: две стороны медали - // Банковские технологии. - 2009.-№3. - С.25-28.

32. Кузьменко А. Интернет-банкинг: смена ориентиров или второе дыхание? // Бизнес Online. -2006. - № 10.

33. Курмышев И. На пути банкоматов встают арендные платежи // Коммерсант. - 2008. - № 49. - С 12-13.

34. Логвинов М. Клиенты банков боятся Интернета // Деловой еженедельник «Компания». - 2008. - № 517. - С. 4-6.

35. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы // Банковские технологии. - 2007. - № 4. - С 41-43.

36. Мирошников Д. Расчет экономической эффективности систем ДБО // Банки и технологии. - 2008. - №4. - 16-22.

37. Муравьева А.В. Банковские ииновации: мировой опыт и Российская практика. - Дис. - канд. экон. наук. - М. - 2005

38. Мустафаев Р. Защита ДБО как фактор экономической безопасности банка // Банковские технологии. - 2009. -№4. - С.6-8.

39. Новоселова Е.Г. Классификация банковских инноваций для определения направлений развития банковской деятельности // Банковские услуги. - 2007. - №10. - С. 153-157.

40. Оськина Т. Направления инновационного развития банковской системы // Финансы и кредит. - 2008. - № 6. - С.41-43.

41. Полищук А.Н. Банк и клиент: регулирование взаимоотношений и понятийный анализ инструментов обслуживания // Банковские услуги. - 2008. - №3. - С.11-16.

42. Развитие Интернета в регионах России / Исследование Регионального общественного Центра интернет-технологий. - М.- 2009. - 6 апреля. - 91 с.

43. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М. - 2007. - 495 с.

44. Саркисянц А. Банковская розница: замедление роста // Бухгалтерия и банки. - 2008. - №8. - С.

45. Семикова П. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. -№ 11. - 2006. - С. 45.

46. Тедеев А.А. Проблемы развития интернет-банкинга в России // Банковское дело. - 2008. - № 6.- С. 31-34.

47. Урбанский В. Перспективы развития дистанционных каналов банковского обслуживания в новых рыночных условиях - // Известия. - 2009. - 17 февраля - с. 6.

48. Шторм Н. Платежный потенциал SMS // Банковские технологии. -№ 11. - 2007. - С. 45-46.

49. Mobile Banking overview January 2009 - www.mmaglobal.com. - Международное исследование рынка мобильного банкинга.

50. www.alfabank.ru - Официальный сайт ОАО «Альфа-Банк».

51. www.alfagroup.ru - Официальный сайт консорциума «Альфа-групп».

52. www.azbukafinansov.ru - Образовательный портал для обучения финансовой грамотности.

53. www.banki.ru - Информационный портал о коммерческих банках России.

54. www.cnews.ru - Интернет-издание о высоких технологиях

55. www.glossary.ru - Электронный толковый словарь.

56. www.wikipedia.org - Сайт свободной энциклопедии.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6