Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

Электронные деньги становятся наиболее востребованным продуктом, так как они удовлетворяют потребности клиентов в оплате через интернет различных бытовых услуг таких как: связь, интернет и телевидение ЖКХ, а также покупка железнодорожных и авиабилетов. В настоящее время в системе «Яндекс.Деньги» зарегистрировано более трех миллионов счетов. Их количество ежедневно увеличивается более чем на пять тысяч.

До появления системы «Деньги от А до Я» Яндекс разрабатывал возможность привязать сетевые платежные системы к банковским счетам, но разработчиков программного обеспечения ограничивали технологические возможности банков. Проект был реализован только совместно с Альфа-Банком.

По предварительным подсчетам ожидается, что благодаря новому сервису «связывать» банковские и яндексовские счета ежегодно будут порядка 15 -- 20 тыс. человек, а годовой оборот составит около одного млрд. руб.

По данным on-line конференции «Перспективы развития дистанционных каналов банковского обслуживания в новых рыночных условиях» на сайте Альфа-Банка за неделю суммарный оборот по проекту «Деньги от А до Я» составил 9 млн. рублей. Свои счета объединили 2300 клиентов.

Количество банков, оказывающих в РФ полноценный мобильный банкинг, постоянно растет. Мобильные ресурсы Альфа-банка к концу 2007 года превысили 10 тысяч клиентов. По признанию банкиров, самой популярной операцией является оплата мобильной связи со средней суммой платежа 450-500 рублей.

В настоящее время наибольшее распространение получили виды мобильного банкинга на базе приложений STK, SMS. А самым доступным и удобным сервисом мобильной коммерции является SMS-оповещение. У большинства банков услуги по-прежнему ограничены рассылкой sms- сообщений об операциях по счету и не позволяют дистанционно управлять счетами.

Наиболее востребованным сервисом дистанционного обслуживания в Банке является сервис SMS-уведомлений. Услуга SMS-банкинга «Альфа-Чек» была внедрена Банком в октябре 2004 года. В 2007 году к услуге «Альфа-Чек» было подключено 375 тысяч пластиковых карт. По состоянию на февраль 2009 года этой услугой пользуются более 700 тысяч клиентов. Динамика роста числа пользователей sms-банка «Альфа-Чек» с 2004 по 2009 год представлена на рисунке 2.5. Число пользователей sms-банка «Альфа-Чек» выросло с 2004 года более чем в 10 раз.

Рисунок 2.5 - Динамика роста числа пользователей sms-банка «Альфа-Чек», (тыс., клиентов)

Клиент банка, подключенный к услуге «Альфа-Чек», будет получать SMS-уведомление не только при использовании пластиковой карты (снятие наличных, оплата товаров и пр.), но и при осуществлении операций через интернет-банк «Альфа-Клик» и мобильный банк «Альфа-Мобайл».

В январе 2007 года Альфа-Банк расширил возможности услуги «Альфа-Чек». С помощью «Альфа-Чек» можно оплачивать услуги сотовой связи, отправив SMS-сообщение с указанием суммы платежа на специальный короткий номер. Баланс мобильного телефона пополняется практически мгновенно. Услугой могут воспользоваться клиенты банка -- абоненты операторов сотовой связи «Билайн», МТС, «Мегафон-Москва». За данную операцию комиссия банком не взимается.

Конкуренция заставляет банки расширять линейку сервисов. Альфа-банк расширил функциональность услуги SMS-оповещения "Альфа-чек". С 4 марта 2009 года клиенты Альфа-Банка, подключенные к услуге "Альфа-Чек", могут совершать платежи и переводы с помощью SMS-сообщений. Для этого достаточно создать шаблон платежа или перевода в интернет-банке "Альфа-Клик", дать ему короткое название и отправить SMS-сообщение на специальный короткий номер с названием шаблона и суммой платежа. После этого платеж будет мгновенно произведен, а клиент получит подтверждающее SMS-уведомление.

На все вышеперечисленные услуги можно подписаться во время оформления карты. Популярность SMS-банкинга объясняется и относительной простотой и дешевизной настройки SMS-канала. Себестоимость операции при дистанционном обслуживании оказывается на порядок ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Поэтому стоимость услуг мобильного банкинга невысока и составляет в среднем 50-80 руб. в месяц. Развитые каналы самообслуживания, в том числе мобильный банкинг, являются одним из способов увеличения лояльности клиентов. Клиент может осуществлять операции без посещения отделения банка, просто используя свой сотовый телефон. Для пользования мобильным банком ему необходимо знать логин и пароль.

В 2005 году Альфа-Банк предложил частным клиентам уникальную услугу по управлению своим банковским счетом "Альфа-Мобайл", не имеющую аналогов в России. Система мобильного банкинга, созданная в Альфа-Банк, стала первым ярким опытом инноваций в данной сфере. Сервис позволяет не только просматривать остатки счета через сотовый телефон, но и осуществлять с его помощью платежи. Проблема многих ИТ-сервисов в банках -- это сложность настроек и неудобство использования. Основное преимущество услуги «Альфа-Мобайл» -- простота. Интерактивное приложение, созданное российской компанией "Трафиклэнд", используя технологию GPRS, генерирует набор необходимых настроек для того или иного телефона и доставляет их абонентам в виде SMS специального формата. Далее клиенту нужно только сохранить это сообщение в телефоне и активировать пришедшие настройки. В 2007 году к мобильному банкингу «Альфа-банка» были подключены 15 тысяч клиентов.

За счет подобных технологических инноваций банк повышает свою привлекательность для клиентов в условиях острой конкуренции с филиалами крупнейших банков мира. В 2007 году благодаря новой системе управления индивидуальными шаблонами существенно расширились возможности мобильного банка «Альфа-Мобайл»: любую операцию, которая была доступна только в Интернет-банке, теперь можно легко совершить прямо с мобильного телефона. Эта система является уникальной и не имеет аналогов на российском рынке. Кроме того, клиенты могут самостоятельно подключить мобильный банк, выбрав соответствующий пункт в меню Интернет-банка. Мобильный банк «Альфа-Мобайл» завоевал в 2007 году награду Cnews Awards в номинации «Управление финансами» [54].

В конце 2008 в мобильном банке Альфа-Мобайл реализован функционал платежей по шаблонам, который позволяет услуге развиваться одновременно с развитием интернет-банка «Альфа-Клик»: при добавлении новой возможности в Альфа-Клике эта возможность автоматически через шаблоны становится доступна в приложении мобильного банка.

Например в конце 2008 года в интернет-банке появилась возможность оплачивать страхование жизни. Создав один раз шаблон в Альфа-Клике и разрешив его для использования в Альфа-Мобайл, вы можете совершать платежи с мобильного телефона из раздела «Платежи по шаблонам». Это касается любого платежа, будь то внешний перевод в другой банк или оплата коммунальных услуг [53].

Популярность мобильного банка «Альфа-Мобайл» растет. Это наглядно подтверждает диаграмма увеличения количества операций, совершенных через мобильный банк «Альфа-Мобайл» с августа 2007 года по апрель 2008 года (см. рисунок 2.6).

Как видно из рисунка 2.6 за год количество операций, совершенных через «Альфа-Мобайл» возросло почти в 5 раз. В апреле 2007 число операций совершенных через «Альфа-Мобайл» составило 8 256 операций, а в апреле 2008 - 38 482 операций.

Рисунок 2.6 - Количество операций совершенных через «Альфа-Мобайл», (число транзакций)

Недавнее исследование показало, что доля телефонных контактов несколько уменьшается, в то время как доля интернет-контактов растет. Услуги интернет-банка востребованы, но при этом очевидна недостаточная степень информированности о наличии и возможностях тех или иных услуг. Банк создает условия, чтобы максимально подробно информировать клиентов о преимуществах, которые дает интернет-банкинг, и объяснить, что его использование безопасно и удобно. Для этих целей в отделениях Банка консультанты и сервис администраторы при выявлении первичных потребностей клиентов в обслуживании стараются показать как требуемую операцию осуществить с помощью удаленных каналов доступа.

Альфа-Банк предлагает своим клиентам полный спектр розничных банковских продуктов и постоянно работает над расширением продуктовой линейки и созданием банковских продуктов с дополнительной стоимостью.

Альфа-Банк выпускает и обслуживает порядка 23 различных типов карт, 5 из них -- кобрэндинговые карты, такие проекты существуют в банке уже много лет. В качестве партнера Альфа-Банка по кобрэндинговому проекту обычно выступает компания, чей брэнд достаточно хорошо и широко известен на рынке, в качестве карты используются международные карты Visa и MasterCard. Суть кобрэндингового проекта, с точки зрения клиента, состоит в том, что держатель карты получает некие дополнительные опции и возможности.

По результатам ежегодной общественной премии «Лучшие финансовые услуги для населения/Лучший финансовый ритейл» Альфа-Банк признан победителем в номинации «Самый широкий спектр услуг». Среди продуктов с дополнительной стоимостью, в первую очередь, стоит отметить запущенный в феврале 2007 года проект кобрендовой карты для женщин Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa. В первый месяц после запуска проекта было выпущено около 4 тысяч карт, что превзошло запланированные показатели более чем в два раза.

Рисунок 2.7 - Число кобрэндинговых карт, выпущенных Альфа-Банком, (шт.)

Данный банковский продукт был разработан специально для молодых женщин и девушек и учитывает как их потребности, так и предпочтения. Карта заменяет собой целый набор дисконтных карт и дает возможность делать покупки со скидками в магазинах-партнерах, салонах красоты и ресторанах. В дополнение к основной карте Альфа-Банк выпускает карту Visa Mini - первую в России женскую банковскую карту мини-формата, которая в два раза меньше стандартной карты, но позволяет совершать все операции, кроме снятия наличных в банкомате. Специально для проекта был создан отдельный сайт, дизайн и наполнение которого полностью отвечают стилистике журнала Cosmopolitan. На сегодняшний день выпущено около 33 тысяч кобрэндинговых карт Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa, более 155 тысяч кобрэндинговых карт Альфа-Банк - Аэрофлот и около 5 тысяч кобрэндинговых карт Альфа-Банк - WWF (см. рисунок 2.7)

Как показано на рисунке 2.8 за 2008, начало 2009 года Хабаровский филиал Альфа-Банка выпустил 2960 кобрэндинговых карт. Из них 2138 карт «Аэрофлот» и 822 карт «Cosmopolitan».

Рисунок 2.4 - Динамика развития кобрэндинговых продуктов в Хабаровском филиале Альфа-Банка, (шт.)

Для максимального удобства использования продуктов Банка и поддержки своих клиентов Альфа-Банк активно развивает сеть банкоматов, которая к концу 2006 года насчитывала 831 точку. В зонах круглосуточного обслуживания отделений Банка расположены новые типы устройств (cash-in), способные принимать и зачислять на счет наличные средства в режиме реального времени, принимать средства и осуществлять оплату товаров и услуг сторонним организациям. В настоящее время такие устройства стоят абсолютно во всех отделениях Альфа-Банка.

Private Banking - это эксклюзивная система высококачественного банковского обслуживания физических лиц, запросы которых выходят за рамки предлагаемых стандартных продуктов. Private Banking базируется на двух основных составляющих: Relationship Management и Private Wealth Management.

Relationship Management - система взаимоотношений с клиентом по принципу «обратной связи», выстраиваемой через персонального менеджера.

Relationship Management включает весь спектр финансовых услуг, начиная с финансирования частных операций клиента и кредитования его бизнеса до полного сопровождения сделок с недвижимостью и земельными участками, индивидуальных схем личного и имущественного страхования и многого другого.

Private Wealth Management - управление капиталами и средствами клиента в зависимости от его индивидуальных потребностей.

Каждому клиенту Private Banking выделяется персональный менеджер, оперативно решающий все текущие вопросы клиента в рамках оказываемых Рrivate Banking услуг и учитывающий все интересы клиента.

Услуги системы Private Banking адресованы не только самому клиенту, но и членам его семьи.

Private-Banking -- это одна из приоритетных задач Альфа-Банка. Банк развивает клуб состоятельных клиентов «А-Клуб», внедряет новые проекты. Если ритейл целесообразно максимально унифицировать, то работа с VIP-клиентами -- диаметрально противоположна по философии.

Офисы «А-Клуба» задуманы как закрытые элитные клубы эксклюзивного банковского обслуживания. Члены «А-Клуба» (на сегодняшний день это около 700 VIP-клиентов Альфа-Банка) получают широкий набор уникальных банковских услуг и продуктов по управлению частным капиталом, а также круглосуточное обслуживание персональным менеджером. Дополнительным преимуществом для членов «А-Клуба» является возможность воспользоваться «сетью банкоматов № 1 в мире». Данная услуга, разработанная специально для этой категории клиентов и действующая по всему миру, позволяет им получать компенсацию комиссии за снятие наличных, взимаемой банкоматами других банков. По результатам ежегодной Национальной премии «Финансовая Россия» Альфа-Банк признан лучшим российским банком по направлению Private banking в 2007 году. Свидетельством высокого доверия клиентов является значительный рост данного сегмента розничного бизнеса.

Важнейшая составная часть стратегии развития банка -- применение западных технологий, адаптированных к российским условиям. Значительный вклад в успехи банка вносят иностранные специалисты с их богатым опытом работы в западных компаниях и на международных рынках. Альфа-Банк первым в России представил новый стандарт работы с частными клиентами Он первым сделал розницу отдельным бизнесом, и создал «Альфа-Банк Экспресс». В результате изменений 2006 года банк развивает все направления под единым брэндом.

Развитие розничного бизнеса в Альфа-Банке происходит в направлении автоматизации и социализации банковских отделений. Отделения банка будут больше настроены на продажу продуктов и подбор лучших программ для клиентов, чем на проведение рядовых операций, большинство которых отойдет к дистанционным каналам.

В ходе проведения анализа экономического положения банка были сделаны следующие выводы. Хабаровский филиал ОАО «Альфа-Банк» зарекомендовал себя активным участником местного финансового рынка и заслужил репутацию надежного делового партнера. Предприятия и организации различных отраслей, работающие в регионе, являются его клиентами. За все время работы филиала кредитный портфель значительно увеличился и составил почти 3,5 миллиарда рублей. Хабаровский филиал ОАО «Альфа-Банк» предлагает для физических лиц все основные банковские продукты: вклады, кредиты, пластиковые карты. Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники. В банке внедрены все современные способы дистанционного обслуживания физических лиц: интернент-банкинг, мобильный-банкинг, sms-банкинг, телефон-банкинг, банкоматы с раширенными функциями.

Как показал проведенный анализ, популярность инновационных способов обслуживания у клиентов Альфа-Банка с каждым годом увеличивается. Такая же динамика спроса на дистанционные способы обслуживания характерна и для клиентов Хабаровского филиала ОАО «Альфа-Банк».

Для поддержания имиджа «Альфа-Банка» как самого удобного из самых надежных банков в его работе сочетаются различные способы обслуживания клиентов. Отделения банка больше настроены на продажу продуктов и подбор лучших программ для клиентов. А проведение рядовых операций постепенно отходит к дистанционным каналам.

3 Проблемы и перспективы развития банковских инноваций

3.1 Проблемы развития банковских инноваций

Концепция развития финансового рынка России до 2020 года, которая была одобрена Правительством России, включает внедрение финансовых инноваций в сфере обслуживания физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания.

Рассмотрим проблемы и перспективы развития банковских инноваций, в основе которых лежит дистанционное банковское обслуживание.

Важнейшей проблемой дальнейшего развития и совершенствования банковских операций является модернизация телекоммуникационных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира. С другой стороны - это проблема распространения и доступности таких телекоммуникационных систем среди населения.

Основными сдерживающими факторами развития дистанционного банковского обслуживания в России являются недостаточно широкое распространение интернета, невысокая степень доверия к электронным каналам в части их надежности, а также, что важно, низкая востребованность.

Аудиторией банковских сайтов являются действующие клиенты банков и небольшая часть случайных посетителей, которые, возможно, воспользуются банковскими услугами, хотя их число слишком мало для окупаемости бизнес-проекта. Предоставление услуг на Web-сайтах банков является скорее дополнительной услугой действующим клиентам, направленной на частичную разгрузку офф-лайновой инфраструктуры банка (отделения, операционные кассы), а также поддержание имиджа банка как современной и технологичной кредитной организации [27].

Несмотря на то, что возможность оказывать банковские услуги по телекоммуникационным каналам связи появилась у финансистов еще несколько лет назад, первоначально такая услуга большого распространения не получила. Только четверть россиян пользуются интернет-услугами банка хотя бы один раз в месяц, и две трети получают обслуживание в отделении банка. Таковы результаты глобального онлайн-исследования, проведенного компанией Nielsen. Всего же в рамках исследования было опрошено свыше 25 тысяч потребителей из числа постоянных пользователей Интернета в 46 странах, в том числе и в России.

По данным Nielsen, 60% респондентов во всем мире пользуются интернет-банкингом хотя бы раз в месяц, и еще 9% делают это с меньшей частотой. Россияне наименее активны в применении интернет-банкинга по сравнению с представителями других стран -- здесь лишь 26% опрошенных сообщили, что пользуются сервисом хотя бы раз в месяц, и еще 6% делают это нерегулярно -- реже одного раза в месяц. Между тем, обслуживание в отделении банка по-прежнему актуально для 86% респондентов в мире. При этом, по словам Александра Писменного, представителя компании Nielsen, 54% всех респондентов ответили, что ходят в банк хотя бы раз в месяц.

В качестве наименее востребованного банковского сервиса в компании Nielsen назвали телефонный банкинг. Во всем мире этой услугой пользуются всего 20% респондентов. При этом 62% опрошенных вовсе находят данную услугу неактуальной. Сервис также оказался неактуальным для 83% респондентов из России, Эстонии и Дании. Для сравнения, 93% японцев пользуются телефонным банкингом не менее одного раза в месяц [48].

Еще одной проблемой развития дистанционных форм банковского обслуживания является надежность электронных каналов. Рост подключенных пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания не слишком продвинутых пользователей привел и к увеличению числа хищений у частных клиентов банков. В российском интернете участились сетевые атаки на сайты и серверы кредитных организаций, а также попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания - паролей, секретных ключей, аналогов собственноручной подписи, PIN-кодов и др.

Клиентам нужно разъяснять, что в их же интересах не передавать персональные данные неуполномоченным лицам, не использовать банковские карты в организациях торговли, не вызывающих доверия, не называть PIN-код карты при заказе товаров по телефону или через Интернет и т. д. [31].

Еще несколько лет назад проблема хищения средств с использованием систем дистанционного банковского обслуживания не входила в число приоритетных для служб безопасности и руководства кредитных организаций. Такие случаи были относительно редки, и объем хищений не представлял серьезной угрозы. Однако в последнее время ситуация изменилась: существенно увеличилось число попыток несанкционированного доступа к счетам через системы дистанционного банковского обслуживания. Как правило, злоумышленники похищают секретные ключи электронной цифровой подписи, которые обычно хранятся в файле на компьютере пользователя или на внешнем носителе. Получив такие ключи, злоумышленник может совершать операции от имени клиентов банка. Основной способ хищения ключей -- заражение компьютера клиента злонамеренным программным обеспечением. После этого копия ключа и перехваченный пароль отправляются злоумышленнику. Сегодня персональный компьютер стал неотъемлемым инструментом офисного сотрудника. В настоящее время большинство пользователей персональных компьютеров имеют минимальные навыки в использовании различных программных средств и практически нулевой уровень подготовки в области информационной безопасности. Как следствие -- среднестатистический пользователь просто не способен обеспечить должный уровень защищенности своего рабочего места [37].

Быстрое и устойчивое развитие экономики страны зависит не только от внедрения новых, более эффективных производственных и финансовых технологий, но и от готовности и способности населения воспринимать и использовать такие технологии. Поэтому существенной проблемой развития банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц является повышение финансовой грамотности граждан России.

Под финансовой грамотностью понимают знание о финансовых институтах и предлагаемых ими продуктах, умение их использовать при возникновении потребности в этом, а также осознание последствий своих действий. Финансовая грамотность как понятие разбивается на три взаимосвязанных части: установки, знания и навыки.

Установки образуют базис финансовой грамотности. Речь идет о формировании культуры финансового поведения, которая начинается с планирования семейного бюджета, причем на длительную перспективу, и выработки стратегии реализации потребностей жизненного цикла. Однако пока знания и навыки долгосрочных стратегий финансового планирования не развиты, сохраняется привычка думать только о сегодняшнем дне. Именно эту установку можно и нужно изменить в ходе реализации программы повышения финансовой грамотности населения через формирование в сознании людей понимания того, что жизненный цикл любого человека включает определенные события, к которым необходимо подойти финансово подготовленным. Это создание семьи, рождение детей, покупка квартиры или дома, образование детей, пенсия. Решение всех этих задач сегодня невозможно без использования инструментов финансового рынка.

Другая важная установка, препятствующая развитию финансовой активности населения, -- недоверие населения финансовым институтам. Преодоление такого отношения необходимо через убеждение людей в том, что существование данных институтов является нормой для любого современного общества, неотъемлемым и функциональным элементом рынка.

Необходимые знания должны включать: понятие риска и доходности, дисконтирования, инфляции, понимание различий между реальным и номинальным измерениями, наличными и безналичными платежами, принципы и схемы функционирования финансового рынка, понимание природы и функций финансовых институтов, инструментов, азы юридической и налоговой грамотности, понимание границ ответственности финансовых институтов перед клиентами и клиентов перед финансовыми институтами, владение минимальным финансовым словарем и т. п.

Необходимые навыки подразумевают: умение искать и находить информацию о рынке, привычка следить за основными показателями рынка, умение читать договор и понимать содержащуюся в нем информацию, сравнивать между собой предложения различных компаний, умение подавать претензию или жалобу в том случае, если его права нарушены и т. п. Необходимо сформировать привычку следить за событиями на финансовом рынке, например, за уровнем процентных ставок по кредитам и депозитам, доходностью инвестиционных фондов, стоимостью страховых продуктов и т. п., развивать навык чтения договоров и понимания смысла написанного [7].

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6