Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

Таблица 2.3 - Основные финансовые показатели Альфа-Банк, (млн долл. США)

В 2008 году банковская группа Альфа-Банк продолжила свое развитие в качестве универсального банка, предлагающего продукты корпоративного (включающего, в том числе кредитование малого и среднего бизнеса), инвестиционного и розничного направлений (включающего кредитование в отделениях, потребительское кредитование, автокредитование и ипотеку). Приоритетными направлениями группы являются быстрый органический рост, территориальный рост, интеграция бизнес-подразделений и поддержание уровня высококлассной команды. В течение 2008 г. группа еще раз подтвердила свои лидирующие позиции в банковском секторе России, получив множество наград, среди которых «Лучший отечественный банк» по мнению журнала Global Finance, «Лучший банк по впечатлению клиента 2008» по результатам исследования, проведенного Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers, награды «Супербрэнд» компании Superbrands International.

Финансовые результаты группы Альфа-Банк составлены в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности и проверены аудиторами компании PriceWaterhouseCoopers.

Ключевой задачей Альфа-Банка является достижение высоких международных стандартов в корпоративном управлении и деловой этике. Процессы и процедуры управления в банке структурированы таким образом, чтобы обеспечить соблюдение всех законов, норм и правил, и создать оптимальные условия для принятия дальновидных и ответственных решений. В ближайшей и среднесрочной перспективе нашими приоритетами являются введение независимых членов в состав Совета директоров, повышение уровня эффективности корпоративного управления путем создания Комитетов при Совете директоров в дополнение к существующему Аудиторскому комитету, получение рейтинга корпоративного управления от международного рейтингового агентства и дальнейшее обеспечение прозрачности бизнеса Альфа-Банка.

Основными конкурентами Альфа-Банка являются такие банки как Ситибанк, ВТБ 24, Сбербанк, Райффайзен [50].

Хабаровский филиал Альфа-Банка был открыт в 2000 году. За восемь лет работы филиал зарекомендовал себя активным участником местного финансового рынка и заслужил репутацию надежного делового партнера. Предприятия и организации различных отраслей, работающие в регионе, являются его клиентами. За это время кредитный портфель значительно увеличился и составил почти 3,5 миллиарда рублей.

Альфа-Банк - один из самых кредитующих российских банков. Преимущество его в том, что он может предложить клиенту не только солидные по размерам займы, но и привлекательные процентные ставки по кредитам.

Рисунок 2.1 - Динамика остатков средств на счетах клиентов Хабаровского филиала Альфа-Банка, (долларов США).

Хабаровский филиал Альфа-Банка давно и успешно сотрудничает с крупными предприятиями. Приоритетным направлением для Банка является рынок розничных услуг. На сегодняшний день в Хабаровском филиале Альфа-Банка обслуживаются 22 326 жителей края. Филиал успешно сотрудничает в области эквайринга с торгово-сервисными предприятиями Хабаровска. Среди них - ювелирные магазины «Алмаз», «Изумруд», «Даймонд Дарт», магазины мультибрендинговых торговых марок «Wolford», «MaxMara», магазины известных торговых брэндов «Бенеттон», «НАФНАФ» и кафе «Шоколад». Альфа-Банк первым в Хабаровске внедрил современную уникальную технологию расчетов по международным пластиковым картам, так называемое «сетевое решение». Новая технология действует в сети популярных супермаркетов «Тамара», супермаркете «Бегемот» и гипермаркете «Самбери». Оборот по торговому эквайрингу за первое полугодие 2006 года превысил 17 миллионов рублей и вырос с начала года почти на 85 процентов.

Хабаровский филиал Альфа-Банка принимает вклады на условиях выдачи по первому требованию (до востребования) либо на условиях возврата по истечении определенного договором срока (срочные вклады). Вкладчиками банка могут быть граждане РФ, иностранные граждане и лица без гражданства, как резиденты, так и нерезиденты. На рисунке 2.1 представлена динамика остатков на счетах клиентов Хабаровского филиала за 2007-2009 годы.

Кредитный портфель Хабаровского филиала на 1 января 2007 года превысил 2 млрд рублей (см. рисунок 2.2). Заемщиками филиала являются как крупнейшие промышленные предприятия, так и предприятия среднего бизнеса региона. Среди корпоративных клиентов филиала -- торговые компании, предприятия ВПК, энергетики, транспорта, связи, строительства, сферы обслуживания, в том числе ОАО «Хабаровскэнерго», ОАО «Альянс-Хабаровск», ООО «Хабаровская топливная компания», ФГУП ГУСС «Дальспецстрой», ООО «Столица», ООО «Компания «Контур». Размер кредитного портфеля филиала на 1 января 2009 года составил 3,4 млрд. рублей, увеличившись за 2008 год в 1,43 раза.

Рисунок 2.2 - Динамика объема кредитного портфеля в Хабаровском филиале Альфа-Банка

Хабаровский филиал Альфа-Банка успешно реализует 15 зарплатных проектов с различными организациями региона. Они позволяют организациям минимизировать кассовые операции бухгалтерии, избавиться от процедуры депонирования невостребованных денежных средств, а также обеспечивают сохранность наличных средств, предназначенных к выплате сотрудникам, при транспортировке и хранении. Более того, с мая 2006 года сотрудники компаний, обслуживающихся в Альфа-Банке по зарплатным проектам, могут воспользоваться кредитными продуктами по льготным тарифам [26].

2.2 Организационные основы взаимоотношений банка с клиентами - физическими лицами

Альфа-Банк позиционирует себя как банк, который ценит время своих клиентов, который не просто предоставляет банковские услуги, а делает это быстро и эффективно.

Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники.

Несмотря на широкие возможности самообслуживания, клиенты также обслуживаются в отделениях Альфа-Банка. Отделения банка укомплектованы консультантами, которые являются универсальными сотрудниками, готовыми ответить на любые вопросы клиента. В отделениях Альфа-Банка всех клиентов встречает сервис-администратор, в обязанности которого входит выявление первичных потребностей клиента, первичное информирование клиента и направление его к консультанту. В обязанности консультанта входит:

- проведение встреч с клиентами;

- информирование клиента об услугах, выяснение проблем клиента, поиск альтернативных финансовых продуктов и услуг, ознакомление клиента с тарифами, договорами, предупрежденение о типовых ошибках;

- заключение договоров на типовые услуги

- прием жалоб от клиентов.

Целью банка и его конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Для своих сотрудников банк организует обучение и развитие и требует от них приветливого и профессионального отношения к клиентам. Наряду с качеством обслуживания банк к основным своим преимуществам относит мобильность и скорость обслуживания клиентов. Они достигаются посредством использования уникальных высокотехнологичных каналов доступа и передовых финансовых технологий. О преимуществах удаленных каналов доступа клиентов информируют консультанты отделений банка.

Открытость банка для общения с клиентами подчеркивается отсутствием перегородок, отделяющих операционистов от клиентов, а единая униформа сотрудников - не просто отличительный знак персонала, а символ единого стандарта обслуживания клиента. В любом офисе Альфа-Банка клиент обслуживается по одним и тем же правилам, одним и тем же тарифам.

Альфа-Банк предлагает для своих клиентов возможность выбора способа обслуживания. Для того чтобы совершать банковские операции, клиенту не обязательно приходить в банк - это можно делать самостоятельно, причем в любое удобное для него время.

Управление средствами на счетах может осуществляться круглосуточно - при посещении клиентом отделения банка или через удаленные каналы обслуживания. В часы работы отделений Альфа-Банка (с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00) управлять счетом можно с помощью сотрудника банка. В другие часы в отделении функционирует зона круглосуточного обслуживания, где через специальные банкоматы с «расширенными функциями» клиент сможет самостоятельно выполнить целый ряд операций.

С помощью Альфа-Банка можно оплачивать услуги операторов сотовой связи и коммунальные услуги, совершать другие разовые или периодические платежи. Также в банке можно оформить поручение на регулярную автоматическую оплату указанных услуг. Кроме того, Альфа-Банк предлагает клиентам различные виды депозитов, пластиковые карты ведущих международных платежных систем, кредитные продукты.

Альфа-Банк позиционирует себя как самый удобный из самых надежных банков. Поэтому предлагает для своих клиентов различные способы обслуживания.

4

Рисунок 2.3 - Способы обслуживания клиентов в Альфа-Банке

Альфа-Банк предлагает пять современных возможностей самообслуживания: мобильный банк «Альфа-Мобайл», услугу «Альфа-Чек», телефонный банк «Альфа-Консультант», интернет-банк «Альфа-Клик» и сеть банкоматов с расширенной функциональностью «Альфа-Кэш».

Услуга «Альфа-Мобайл» позволяет совершать банковские операции и управлять счетами через меню мобильного телефона. Выбрав услугу в меню мобильного телефона, клиенты могут переводить деньги между своими счетами, узнавать остаток, просматривать операции по счету, погашать кредит и многое другое. В рамках пакетов услуг «Альфа-Жизнь» с помощью этой услуги возможно: перевести деньги на счет или со счета «Мой сейф» или между другими своими счетами, а также осуществить перевод между счетами в разной валюте в режиме on-line; просмотреть список последних операций по счету; пополнить баланс мобильного телефона в режиме on-line; проверить баланс по всем счетам.

По кредитным картам услуга «Альфа-Мобайл» позволяет: уточнить информацию о задолженности и дате обязательного минимального платежа по кредитной карте; погасить задолженность по кредитной карте в режиме on-line, осуществив перевод с текущего счета или со счета «Мой сейф».

С помощью услуги «Альфа-Мобайл» клиенты могут получить информацию о депозитах.

Для того чтобы оформить услугу «Альфа-Мобайл» клиенту необходимо позвонить в Телефонный Центр «Альфа-Консультант». Чтобы воспользоваться услугой «Альфа-Мобайл», на телефоне клиента должна быть подключена и настроена услуга GPRS.

Услуга «Альфа-Чек» - это контроль за операциями по дебетовой и кредитной карте с помощью SMS. Сразу после проведения операции по карте (а также при отмене операции) клиенты получают на свой мобильный телефон SMS с подтверждением/отменой операции и указанием остатка на счете. Клиенты получают SMS в следующих случаях:

- когда снимают наличные через банкомат и в отделениях Альфа-Банка или в банкоматах других банков;

- когда оплачивают картой покупки в магазинах (а также при отмене операции);

- когда деньги, например зарплата, поступают на их счет;

- когда срок действия карты заканчивается;

- за несколько дней до окончания срока платежа по кредиту

- получают SMS с информацией о дате и сумме платежа в случае кредитной карты.

Для подключения услуги «Альфа-Чек», подходит мобильный телефон любой модели. Услуга подключается после обращения клиента в телефонный центр «Альфа-Консультант».

Услуга «Альфа-Консультант» позволяет круглосуточно по телефону получать всю необходимую информацию по счетам и проводить практически любую операцию от перевода денег между счетами до открытия нового счета или пластиковой карты. В рамках пакетов услуг «Альфа-Жизнь» с помощью этой услуги возможно: получить детальную информацию по всем счетам; перевести деньги на счет или со счета «Мой сейф» или между другими счетами, а также осуществить перевод между счетами в разной валюте; изменить категорию пакета услугу на более высокую; открыть второй и третий текущий счет; Счета «Мой сейф», Счета «Мой сейф НТ»; оформить длительное поручение на перевод денежных средств между счетами; «перепривязать» карту к одному из текущих счетов клиента; уточнить список операций по пластиковой карте; заблокировать карты или активировать новые карты; оформить заявление на выпуск пластиковой карты; уменьшить или увеличить сумму депозита в дату возобновления срока путем перевода денежных средств с экспресс-счета или на экспресс-счет.

С помощью услуги «Альфа-Консультант» клиенты могут получить информацию по кредитам и погасить кредит: уточнить информацию о задолженности и минимальном платеже по кредитному продукту; погасить задолженность по кредитному продукту, оформив перевод с текущего счета или со счета «Мой сейф»; узнать статус рассмотрения заявки на кредитный продукт; узнать о готовности кредитной карты.

Услуга «Альфа-Консультант» позволяет подключить услуги «Альфа-Чек», «Альфа-Мобайл», «Альфа-Клик», «Альфа-Консультант», а также изменить параметры подключения услуг этих услуг; отменить доставку выписок; получить подробную консультацию по новым и действующим продуктам и услугам банка.

Для подключения услуги «Альфа-Консультант» клиенту необходимо позвонить по телефону и сообщить о своем желании подключить услугу «Альфа-Консультант». Для работы с телефонным Центром «Альфа-Консультант» клиенты получают логин и пароль.

Интернет-банк «Альфа-Клик» -- это современный, удобный и практичный комплекс банковских услуг и возможность проведения электронных платежей через интернет с максимальной скоростью и надежностью.

Посредством интернет-банка «Альфа-Клик» клиенты могут совершать следующие операции:

- просматривать состояние своих счетов и движение средств по ним;

- моментально обменять валюту;

- совершать переводы и платежи;

- оплачивать мобильную связь, интернет, коммунальные услуги и т.д.;

- просматривать информацию по всем пластиковым картам;

- погашать кредиты и оплачивать паевые фонды;

- объединить счет в Альфа-Банке со счетом в Яндекс.Деньгах и мгновенно пополнять электронный кошелек или перевести деньги обратно на счет в Альфа-Банке.

С интернет-банком «Альфа-Клик» у клиентов нет необходимости посещать банк, управляя своими счетами и осуществляя все операции со своими финансами круглосуточно, 365 дней в году, находясь в любой точке мира.

Интернет-банк «Альфа-Клик» -- это простота и быстрота подключения к системе, отсутствие необходимости установки специального программного обеспечения, а также удобный интерфейс.

Для повышения уровня безопасности в интернет-банке «Альфа-Клик» введены в действие одноразовые пароли. При совершении операции в интернет-банке система попросит ввести одноразовый пароль, который автоматически будет выслан клиенту посредством SMS-сообщения.

Интернет-банк «Альфа-Клик» обеспечивает высокий уровень безопасности. Доступ к услуге осуществляется в сети интернет через защищенное соединение.

Чтобы подключить услугу клиенту необходимо обратиться в телефонный центр «Альфа-Консультант» или в любое отделение банка.

«Альфа-Кэш» -- это широкая сеть банкоматов Альфа-Банка, с помощью которых клиенты могут проводить банковские операции. Банкоматы «Альфа-Кэш» работают круглосуточно, без праздников, выходных и перерывов на обед. Клиенты могут подключить интернет-банк «Альфа-Клик» в банкоматах банка.

С помощью «Альфа-Кэш» возможно выполнять следующие операции:

- получать наличные денежные средства в рублях, долларах США или в евро;

- вносить наличные денежные средства на счет с моментальным зачислением (в том числе в счет погашения кредита);

- узнавать остаток по любому из своих счетов в Альфа-Банке;

- осуществлять переводы между счетами в режиме on-line;

- получать мини-выписку по банковской карте (пять последних операций);

- оплачивать услуги операторов сотовой связи, услуги Интернет-провайдеров, спутниковое телевидение в режиме on-line;

- изменить ПИН-код своей банковской карты;

- узнать размер и дату погашения вашего очередного платежа по кредиту;

- осуществлять полное досрочное погашение задолженности по соглашению о кредитовании;

- подключить интернет-банк «Альфа-Клик»;

- изменить номер мобильного телефона подключенного к «Альфа-Клику»;

- получить новый временный пароль (разблокироваться) для входа в интернет-банк «Альфа-Клик».

Одной из приоритетных задач розничного сектора Альфа-Банка является постоянное совершенствование собственной деятельности, направленное на создание дополнительных возможностей своим клиентам, а также выстраивание инфраструктуры, позволяющей клиентам банка максимально легко и удобно пользоваться банковскими услугами.

Розничный бизнес традиционно является приоритетным направлением деятельности Альфа-Банка. Альфа-Банк - один из крупнейших клиентских банков России, стабильно занимающий 1-е место по объему операций с населением среди частных банков и 2-е место - после Сбербанка. По состоянию на 1 марта 2009 г. В Альфа-Банке обслуживается свыше 56 000 корпоративных и 3,5 млн физических лиц. Альфа-Банк ориентирован на клиентов среднего класса.

В своем развитии Альфа-Банк всегда исходил из того, что стабильность как отдельного финансово-кредитного учреждения, так и банковской системы страны в целом определяется умением работать со средствами населения. Во всем мире обслуживание частных клиентов - фундамент банковского бизнеса. Несмотря на серьезные успехи Альфа-Банка в привлечении клиентов-физических лиц, руководство этой кредитной организации считает, что темпы развития розничного бизнеса в банке до сих пор были ниже, чем это позволяет макроэкономическая ситуация. Анализ проблемы привел к выводу, что массовое привлечение частных клиентов требует принципиально иной технологии работы, иного подхода к качеству банковского обслуживания. Этот подход призван был обеспечить проект Альфа Банк Экспресс - новый стандарт банковского сервиса, созданный с учетом интересов и задач частных клиентов и компаний малого бизнеса.

В проекте Альфа Банк Экспресс были сосредоточены все самые значимые достижения мировой практики предоставления финансовых услуг розничным клиентам. При построении сети новых ритэйловых отделений руководство банка опиралось на успешный опыт ведущих банков мира: Lloyds TSB, Wells Fargo и др. Уникальность Альфа Банк Экспресс заключалась в том, чтобы продавать не отдельные банковские продукты, а целый комплекс современных продуктов и услуг, максимально ориентированных на желания, потребности и задачи клиента. При открытии первого счета в банке всем клиентам бесплатно выдается карта доступа - Visa Electron, с помощью которой можно будет оплачивать повседневные покупки, снимать наличные в круглосуточных банкоматах и управлять счетом через любое отделение Альфа-Банка.

Удаленные каналы обслуживания - телефонный Банк и интернет-Банк - благодаря современным средствам криптографии обеспечивают высокую степень надежности и конфиденциальности операций, не уступающую уровню безопасности при личном обращении в банк.

Клиентам Альфа-Банка предлагается возможность выбора тарифного плана, наиболее отвечающего их интересам и определенному стилю поведения, например: бесплатное снятие наличных в банкоматах и бесплатное оформление пластиковых карт, но при этом - плата за пользование счетом, либо отсутствие платы за пользование счетом при наличии комиссии за снятие денег в банкомате.

С помощью Альфа-Банка можно оплачивать услуги операторов сотовой связи и коммунальные услуги, совершать другие разовые или периодические платежи. Также в банке можно оформить поручение на регулярную автоматическую оплату указанных услуг. Кроме того, Альфа-Банк предлагает клиентам различные виды депозитов, пластиковые карты ведущих международных платежных систем, кредитные продукты.

Внедрение принципиально нового стандарта качества финансовых услуг потребовало от Альфа-Банка масштабных инвестиций, на которые способна только стабильная и успешная банковская структура. Основные средства были вложены в новую IT-платформу, позволяющую внедрить многоканальное обслуживание клиентов в режиме 24х7, создание новых отделений, обучение персонала [51].

Далее, рассмотрим, как эти инновационные продукты представлены в Альфа-Банке и как они развиваются.

2.3 Анализ банковских инноваций

За последние несколько лет на российском банковском рынке в сфере обслуживания физических лиц появились и успешно развиваются такие банковские инновации как: интернет-банкинг, мобильный банкинг, sms-банкинг, private-банкинг.

Альфа-Банк предоставляет клиентам услуги полноценного дистанционного обслуживания с 2003 года и является в этой сфере лидером.

Система интернет-банкинга является более совершенной модификацией раннее созданной системы «Клиент-Банк». Использование интернета в качестве коммуникационного канала позволяет клиентам входить в систему не только из офиса, где установлено специальное программное обеспечение, но с любого компьютера, подключенного к интернету, - дома, в другом городе, государстве и т.д. Не требуется аренда дополнительных (помимо интернета) каналов связи, не нужно устанавливать дополнительное оборудование и программное обеспечение, зависеть от службы технической поддержки банка, которая занималась бы установкой и заменой версий системы «Клиент-Банк», нет необходимости замены электронных платежных документов на бумажные копии. Кроме того, только использование интернет-технологий обеспечивает истинную интерактивность, то есть работу в онлайновом режиме. Интернет-банк «Альфа-Клик» был запущен в апреле 2006 года. Еженедельно к системе подключается порядка 12-13 тысяч новых пользователей. От 15 до 20 тысяч клиентов банка ежедневно посещают страницу интернет-банка «Альфа-Клик», при этом совершая, в среднем, 4 тысячи операций в день. По данным годового отчета в 2007 году Альфа-Банк существенно расширил возможности интернет-банка «Альфа-Клик»: в добавление к управлению своим счетом, оплате мобильной связи и доступа в интернет клиенты получили возможность оплачивать коммунальные услуги, телефонию, а также инвестиционные паи Управляющей компании «Альфа-Капитал». По состоянию на февраль 2009 года системой удаленного управления счетами «Альфа-Клик» пользуются уже более 430 тыс. человек [47]. На рисунке 2.4 представлена динамика роста числа пользователей «Альфа-Клик» с 2006 по 2009 год.

Ежегодно оборот операций через интернет-банк «Альфа-клик» увеличивается. При этом наблюдается такая динамика: при увеличении количества клиентов вдвое - оборот вырастает в 2 раза. С помощью «Альфа-Клик» можно совершать операции со счетами, конвертировать валюты, делать переводы в другие банки, управлять инвестициями. Помимо этого, клиенты могут оплачивать страховку и бытовые услуги (ЖКХ, связь и т.д.)

Рисунок 2.4 - Число пользователей интернет-банка «Альфа-Клик», (тыс клиентов)

В 2008 году оборот операций через интернет-банк «Альфа-клик» составил более 64 млрд. руб., причем каждый год количество клиентов увеличивается вдвое, а оборот вырастает в 2 раза. С помощью «Альфа-Клик» можно совершать операции со счетами, конвертировать валюты, делать переводы в другие банки, управлять инвестициями. Помимо этого, клиенты могут оплачивать страховку и бытовые услуги (ЖКХ, связь и т.д.) [28].

В феврале 2009 года Альфа-Банк и платежная система «Яндекс.Деньги» связали счета в банке и электронной платежной системе. Совместный проект Альфа-Банка и платежной системы «Янедекс.Деньги» получил название «Деньги от А до Я». Проект ориентирован на клиентов предпочитающих оперировать средствами через интернет. Пользователь системы «Яндекс.Деньги» при условии, что он имеет счет в Альфа-Банке, имеет возможность совершать перевод средств со счета в банке на электронный кошелек в системе «Яндекс.Деньги» и наоборот. Перевод со счета в банке на электронный кошелек в системе «Янедкс.Деньги» бесплатный, из «кошелька» на счет -- за комиссию 2%. Такая комиссия является минимальной для подобных операций. При проведении финансовых операций через интернет банк использует систему интернет-банкинга «Альфа-Клик».

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6