Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

опубликования. Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в

соответствие с настоящим Федеральным законом

Предложить Президенту Российской Федерации и поручить Правительству

Российской Федерации привести свои нормативные правовые акты в соответствие

с настоящим Федеральным законом.

Президент Российской Федерации

Б.ЕЛЬЦИН

Москва, Кремль.

24 ноября 1996 года.

N 132-ФЗ

Приложение 4

Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в

гостиницах

|Услуги |* |** |*** |**** |***** |

|Телевизор |на |на этаже |в каждом |в каждом |в каждом |

| |этаже | |номере |номере |номере |

|Холодильник |на |на этаже |в каждом |в каждом |в каждом |

| |этаже | |номере |номере |номере |

|Кондиционер |— |— |+ |+ |+ |

|Телефон в номере |— |— |— |+ |+ |

|Радиоприемник |+ |+ |+ |+ |+ |

|Ежедневная уборка |+ |+ |+ |+ |+ |

|Утренняя побудка |+ |+ |+ |+ |+ |

|Ванные |не |не менее 2|в каждом |в каждом |в каждом |

| |менее 2|на этаж |номере |номере |номере |

| |на этаж| | | | |

|Туалеты |не |не менее 1|в каждом |в каждом |в каждом |

| |менее 1|на 5 |номере |номере |номере |

| |на 5 |номеров | | | |

| |номеров| | | | |

|Умывальник без |1 |1 |- |- |- |

|санузла | | | | | |

|Смена белья |раз в 5|раз в 3 |раз в 3 |ежедневно |ежедневно|

| |дней |дня |дня | | |

|Смена полотенец |раз в 3|раз в 3 |ежедневно |ежедневно |ежедневно|

| |дня |дня | | | |

|Зеркало |1 |1 |минимум 1 |более 2 |более 2 |

|Фен |- |- |- |+ |+ |

|Шампунь, гель, соль |- |- |- |+ |+ |

|для ванны | | | | | |

|Полотенца (на каждого|не |не менее 2|не менее 3|не менее 5|не менее |

|гостя) |менее 2| | | |5 |

|Охраняемая |- |- |+ |+ |+ |

|автостоянка | | | | | |

|Набор письменных |- |- |+ |+ |+ |

|принадлежностей | | | | | |

|Ковры или ковровые |- |- |+ |+ |+ |

|покрытия в зоне | | | | | |

|отдыха | | | | | |

|Декоративное |- |- |+ |+ |+ |

|озеленение, | | | | | |

|художественные | | | | | |

|композиции, | | | | | |

|музыкальное вещание | | | | | |

|Бизнес-центр |- |- |+ |+ |+ |

|Спортивно-оздоровител|- |- |- |+ |+ |

|ьный центр | | | | | |

|Парикмахерская |- |- |+ |+ |+ |

|Салон красоты |- |- |- |+ |+ |

|Комната бытового |+ |+ |+ |- |- |

|обслуживания | | | | | |

|Ресторан или кафе |- |+ |+ |- |- |

|(для гостиниц, | | | | | |

|имеющих более 50 | | | | | |

|номеров) | | | | | |

|Кафе |- |- |- |+ |+ |

|Ресторан |- |- |- |несколько |несколько|

| | | | |залов, |залов, |

| | | | |отдельные |отдельные|

| | | | |кабинеты, |кабинеты,|

| | | | |банкетный |банкетный|

| | | | |зал |зал |

|Швейцар |- |- |- |+ |+ |

|Стирка и глажение |+ |+ |+ |+ |+ |

|Химчистка |- |+ |+ |+ |+ |

|Мелкий ремонт одежды |+ |+ |+ |+ |+ |

|Чистка обуви |- |+ |+ |+ |+ |

|Обмен валюты |- |- |+ |24 часа |24 часа |

|Прокат автомобиля |- |- |- |+ |+ |

|Бронирование билетов |- |- |+ |+ |+ |

|на различные виды | | | | | |

|транспорта | | | | | |

|Возможность выбора |- |для |для |+ |+ |

|любого из вариантов | |гостиниц, |гостиниц, | | |

|питания (НВ, ВВ, FB) | |в которых |в которых | | |

| | |более 50 |более 50 | | |

| | |номеров |номеров | | |

|Круглосуточный бар |- |- |- |+ |+ |

|или кафе | | | | | |

|Обслуживание в номере|- |в часы |с 7:00 до |с 7:00 до |24 часа |

| | |завтрака |24:00 |24:00 | |

|Меню завтрака в |- |- |- |+ |+ |

|номере | | | | | |

|Форменная одежда |- |- |+ |+ |+ |

|персонала, | | | | | |

|дифференцированная по| | | | | |

|службам, служебные | | | | | |

|значки | | | | | |

Приложение 5

Типология гостиниц

Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием

каждого типа получила распространение в мировой практике [9; 15].

|Тип гостиничного|Характеристика |

|предприятия | |

|Отель-люкс |По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или |

| |средним предприятиям. Обычно располагается в центре |

| |города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень |

| |высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, |

| |которыми являются участники конференций, деловых встреч, |

| |бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна |

| |высокая цена номера, включающая всевозможные виды |

| |обслуживания. |

|Гостиница |по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается |

|среднего класса |в центре города или городской черте. Предлагает достаточно|

| |широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона |

| |расположения или несколько выше. Рассчитана на прием |

| |бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов,|

| |конференций и т.д. |

|Гостиница-апарта|по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). |

|мент |Характерна для крупного города с непостоянным населением. |

|(апарт-отель) |Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве|

| |временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. |

| |Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в |

| |зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных |

| |туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на|

| |длительный срок. |

|Гостиница |предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и |

|экономического |более). Располагается вблизи магистралей. Характерно |

|класса |простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. |

| |Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не |

| |нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической|

| |оплате потребляемых ими услуг. |

|Отель-курорт |предприятие со значительными различиями по вместимости, |

| |предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме |

| |того, здесь можно получить комплекс специального |

| |медицинского обслуживания и диетического питания. |

| |Располагается в курортной местности. |

|Мотель |простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные |

| |вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. |

| |Это малые или средние предприятия (до 400 мест). |

| |Характерен средний уровень обслуживания при небольшом |

| |количестве персонала. Клиентами являются разные категории |

| |туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. |

|Частная |получила широкое распространение в США. Это гостиница |

|гостиница типа |малой (иногда средней) вместимости. Расположена в |

|«ночлег и |пригороде или сельской местности. В обслуживание, как |

|завтрак» |правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней |

| |обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные |

| |туристы, стремящиеся к домашнему уюту. |

|Отель-гарни |предприятие, представляющее клиентам ограниченное |

| |количество услуг: размещение и континентальный завтрак. |

|Пансион |предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром |

| |услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются |

| |завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги |

| |питания могут получить только клиенты. |

|Гостиный двор |предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом |

| |обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда |

| |гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), |

| |отсутствием ряда общественных помещений для встречи и |

| |пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно|

| |наличие ресторана или бара. |

|Ротель |передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-,|

| |двухместными отсеками, в которых расположены спальные |

| |кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, |

| |холодильник. |

|Ботель |небольшая гостиница на воде, в качестве которой |

| |используется соответствующим образом оборудованное |

| |небольшое судно. |

|Флотель |большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». |

| |Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим |

| |набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной |

| |ловли, оснащение для подводного плавания и подводной |

| |охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и |

| |конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение |

| |(телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В |

| |последнее время часто используется для организации |

| |бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих |

| |туров. |

|Флайтель |аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и|

| |немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной |

| |площадкой и связью с метеослужбами |

Приложение 6

Классификация средств размещения

|Средства размещение туристов и путешественников |

| |транзитные | |целевые | |

| | |Делового назначения|Для отдыха |

| | | |Курортные |туристские |

| | | |Бальнеологи|Туристско-экскурс|

| | | |ческие |ионные |

| | | |Климатологи|Туристско-спортив|

| | | |ческие |ные |

| | | |Грязелечебн|специализированны|

| | | |ые |е |

| | | |Смешанного | |

| | | |типа | |

Приложение 8

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади,

назначению.

По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с

двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные

и т.д.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и

т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса,

номера – апартаменты и т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов,

пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны

быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и

т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента

туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в

невысокой цене размещения.

Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные) предназначены для

долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна

быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить

практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию

номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные

номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].

В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера

делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат:

спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из

которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены

высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с

требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть

соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит

от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 – 94

«Классификация гостиниц».

Приложение 9

Основные службы гостиниц

| |директор | |

|Служба |Служба приема и |Кадровая |Коммерческая | |Финансовая |Инженерно – |

|обслуживания |размещения |служба |служба | |служба |техническая |

|номерного | | | | | |служба |

|фонда | | | | | | |

|Заместитель |Заместитель | |Коммерческий |Служба |Главный |Служба |

|директора |директора по | |директор |питания |бухгалтер |сантехники |

|службы |размещению | | | | | |

|обслуживания | | | | | | |

|Поэтажный |Администраторска| |Служба | |бухгалтерия |Служба |

|персонал |я | |маркетинга | | |электрохозяйства|

| | | | | | | |

|Бельевая |Служба портье | | | | |Служба слабых |

| | | | | | |токов |

|Портновская |Оператор |Служба | | | |Служба лифтового|

| |механизированног|безопасности | | | |хозяйства |

| |о расчета | | | | | |

|Прачечная |Бюро |Швейцары | | | |Служба |

| |обслуживания | | | | |вентиляции и |

| | | | | | |кондиционировани|

| | | | | | |я |

|Заведующий |Справочный стол |Носильщики | | | |Ремонтно-строите|

|хозяйством | | | | | |льная служба |

|Заведующий |Паспортный стол |Гардеробщики | | | | |

|складом | | | | | | |

| | |Кладовщики | | | | |

| | |камеры | | | | |

| | |хранения | | | | |

Приложение 10

Операционный процесс обслуживания

|процесс |персонал |документы |оплата |

|1. |менеджер отдела |заявка на |включается в счет|

|предварительный |бронирования или |бронирование, |при регистрации, |

|заказ мест в |службы приема |гарантия оплаты |сумма |

|гостинице | | |бронирования |

|(бронирование) | | |устанавливается |

| | | |администратором |

|2. встреча |гаражная служба, |- |чаевые |

| |швейцар, | | |

| |посыльный | | |

|3. регистрация |администратор, |анкета, |по счету: тариф |

| |служба приема, |разрешение на |на месте, налоги,|

| |портье, кассир |поселение, счет, |специальные сборы|

| | |визитная карта | |

|4. предоставление|службы приема, |- |- |

|основных и |горничных, | | |

|дополнительных |питания, гаражная| | |

|услуг |служба, | | |

| |аниматоры, | | |

| |медицинские | | |

| |работники, | | |

| |спортивный и | | |

| |туристские | | |

| |инструкторы, | | |

| |служба прачечной,| | |

| |мастерские | | |

|5. окончательный |администратор, |счет |по счету |

|расчет и |портье, кассир | | |

|оформление выезда| | | |

Приложение 11

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены постановлением Правительства РФ

от 25 апреля 1997 г. No 490

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8