Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и

аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства,

кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и

международных переговоров.

Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только

российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации

ежедневно выставляются флажки разных стран – сколько флажков, столько и

государств, чьи граждане остановились в гостинице.

В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И,

конечно, богатое меню. В «Беломорской» свои фирменные и эксклюзивные блюда.

Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток.

Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня»,

поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и

полноценное питание привлекают гостей города в «Беломорскую».

Служба питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокий

уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и

кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане

организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице

стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются

комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение

невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 50 рублей.

Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане

звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню

удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни

национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных

мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам гостей «Беломорская» предлагает:

- три банкетных зала на 20, 50 и 60 мест для проведения торжественных

мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств

(свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально оформлены. Резные

панно в большом зале выполнены в традициях Русского Севера и всегда

привлекают внимание посетителей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных

услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все

виды современной связи, выход в Интернет) (Приложение 24);

- Автостоянка;

- зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;

- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет) (Приложение 25);

- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и

качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть

уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг

гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также

нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и

небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна

рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг;

допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их

лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей

эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу – перевод текста с английского

языка на русский и наоборот (знания английского есть администратора

гостиницы).

При организации междугородней связи может воспользоваться опытом

«Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь

через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений

значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям

предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает

время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от

междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в

конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь

приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих

факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы

терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в

аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его

достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни,

когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно

проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою

очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных

курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные

мероприятия.

Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно

предоставлять льготные цены на номера.

Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в

ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и

праздничные дни.

Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где

размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый

бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных

организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда,

искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На

стене висят часы, показывающие время Нью – Йорка, Лондона, Москвы,

Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

«Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и

обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические

группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как

отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым

культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без

предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и

производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью

общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к

гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими

проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является

гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он,

написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе

персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь

персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому

следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного

совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться

единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны

внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость

свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса

«Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала

дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию

качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и

необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности

российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на

себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей

качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских

характеристик услуг.

В гостиничном комплексе «Беломорская» все делается для того, чтобы

стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким

уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как

открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально

полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает

конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис",

как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий

уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,

хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и

требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг

обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она

для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное

процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

В данной работе были приведены классификации средств размещения

гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок

оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.

Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание

уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового

общения в сфере гостиничного сервиса.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс,

2001. – 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие.

– М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский

спорт, 2002. – 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.:

ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и

статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. –

320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:

Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, -

1998. – 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление

гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник

для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук

А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

– 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

– 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

2000. – 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,

2000. – 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС,

2000. – 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –

368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и

саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр

«Академия», 2003. – 128с.

35. http://www.yandex.ru

36. http://www.rambler.ru

37. http://www.students.ru

Приложение 1

Классификация предприятий питания

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется

ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности является главным

критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют

на следующие основные типы:

|Тип предприятия |Характеристика |

|питания | |

|ресторан |Предприятие питания, предоставляющее гостям широкий |

| |ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том|

| |числе фирменных и сложного приготовления. Высокий |

| |уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается |

| |высококвалифицированными поварами, официантами, |

| |метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и |

| |развлечений. |

|кафе |Предприятие питания, предоставляющее гостям |

| |ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных |

| |кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в |

| |сочетании с отдыхом и развлечениями. |

|бар |Специализированное предприятие питания, предоставляющее|

| |гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и |

| |закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать|

| |музыку и просто развлечься. |

|буфет |Ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов,|

| |напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд|

| |несложного приготовления. Допускается отпуск |

| |упакованной продукции навынос, а также организация |

| |продовольственных товаров. |

|закусочная |Изготавливает, реализует и организует потребление на |

| |месте различных блюд и закусок несложного |

| |приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, |

| |мучных кондитерских изделий. |

|Столовая |Предназначена для приготовления, реализации и |

| |организации потребления различными контингентами |

| |населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска |

| |их на дом. Предоставляет различные дополнительные |

| |услуги. |

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные

в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным

цепям США относят МакДональдс.

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные

(рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и

кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и

мучных кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных

предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление,

соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

Специализированные предприятия питания основаны на том, что предлагают

своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской,

итальянской и тому подобное.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать

с постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при

гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например,

городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых

потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания,

предприятия смешанного обслуживания.

Предприятии питания различаются также по полноте технологического

цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени

функционирования и другим признакам.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от

формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента

реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального

сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов [11; 92].

Приложение 2

Классификация транспортных предприятий

|Типы средств |Виды передвижения|Достоинства средств передвижения |

|передвижения |средств | |

|1. Сухопутные |1.1. |обеспечивает доставку туристов «от дверей |

| |автомобильные и |до дверей», мобильность, относительно |

| |автобусные |высокая скорость, невысокая стоимость, |

| |перевозки |гибкость в установлении графиков движения.|

| | | |

| |1.2. | |

| |железнодорожные |достаточно высокая скорость перевозки |

| |перевозки |туристов на среднее расстояние в |

| | |комфортных условиях при умеренных ценах |

|2. водные |2.1. подводные |перевозка туристов в комфортных условиях; |

| |2.2. надводные |гибкие цены, зависящие от сезона |

|3. воздушные |включают в себя |Доставка туристов в кротчайшие сроки на |

| |от самолетов |дальние расстояния без пересадок, очень |

| |гражданской |высокие цены |

| |авиации до таких | |

| |экзотических, как| |

| |воздушные шары, | |

| |дельтапланы. | |

Приложение 3

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Принят Государственной Думой

4 октября 1996 года

Одобрен Советом Федерации

14 ноября 1996 года.

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной

политики, направленной на установление правовых основ единого туристского

рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при

реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц

без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении

путешествий, а также определяет порядок рационального использования

туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава I. Общие положения

Статья 1. Основные понятия.

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,

иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного

места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально -

деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой

деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность,

а также иная деятельность по организации путешествий;

туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8