Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Министерство образования и науки РФ

Архангельский педагогический колледж

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Дипломная работа

Студентки 30 группы

Тарашниной Евгении Сергеевны

Научный руководитель –

Громницкая З.П.

2005

Содержание

|Введение |4 |

|Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма | |

|§1. Основные составляющие индустрии туризма |7 |

|§2. Классификация средств размещения и технология |10 |

|обслуживания клиентов в гостиницах | |

| 2.1. Классификация гостиниц |10 |

| 2.1.1. Международная классификация гостиниц |10 |

| 2.1.2. Классификация гостиниц в РФ |12 |

| 2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг |15 |

| 2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы |19 |

| 2.4. Службы гостиниц и особенности их |22 |

|функционирования. | |

| 2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции |27 |

|службы приема и размещения | |

| 2.4.2. Организация и технология обслуживания |30 |

|гостиничного фонда | |

| 2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей|31 |

|питанием в гостиницах | |

| 2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах |33 |

|§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице |37 |

|«Беломорская» | |

|Заключение |44 |

|Список литературы |46 |

|Приложения | |

|Приложение 1 Классификация предприятий питания | |

|Приложение 2 Классификация транспортных средств | |

|Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской | |

|деятельности в РФ» | |

|Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий| |

|уровню обслуживания в гостиницах | |

|Приложение 5 Типология гостиниц | |

|Приложение 6 Классификация средств размещения | |

|Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению | |

|Приложение 8 Классификация гостиничных номеров | |

|Приложение 9 Основные службы гостиниц | |

|Приложение 10 Операционный процесс обслуживания | |

|Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в | |

|Российской Федерации | |

|Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований | |

|(профессиональных стандартов) | |

|Приложение 13 Виды бронирования номеров | |

|Приложение 14 Виды расчетов с проживающими | |

|Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание | |

|Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и | |

|иностранных туристов | |

|Приложение 17 Виды питания в гостиницах | |

|Приложение 18 Виды меню | |

|Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и| |

|личной гигиене персонала гостиниц | |

|Приложение 20 Методы и приемы общения | |

|Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства | |

|Приложение 22 Организационная структура управления ООО | |

|«Гостиница «Беломорская» | |

|Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская» | |

|Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице | |

|«Беломорская» | |

|Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице | |

|«Беломорская» | |

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема

обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности

обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают

не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске

проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко

возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского

уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке

программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного

персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для

исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания

туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться

обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику

гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке

методологических оснований исследования использовались следующие группы

источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков

менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии

обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно

узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения

особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска

необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и

определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания [5;

34].

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих

людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая

определенным комплексом требований [15; 124].

Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного

проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.

Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать

сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления

услуг в гостинице.

Методологической основой является диалектические принципы

объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в

процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая

часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская

является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе

Архангельске.

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и

туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат

путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к

туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также

авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся

эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую

индустрию.

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность

предприятий, учреждений и организаций материального производства и

непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен

и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских

ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает

в себя следующие компоненты [3; 5]:

Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке,

продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного

продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или

юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных

туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где

можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма,

которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению

(гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг,

предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой

частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой

объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки,

составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте

посвящены наши исследования.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это

ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия,

предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как

ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются

различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).

Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной

комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является

транспортное обеспечение.

Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия,

железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.

Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида:

сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно.

Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят

больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в

туриндустрии – экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги,

удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным

ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме

свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].

Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек

хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм

не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки,

киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма

также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского

снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные

учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные,

проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские

учреждения, организации связи и многое другое [14; 65].

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как

«совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта,

объектов общественного питания, объектов познавательного, делового,

оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций,

осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций,

предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239]

(Приложение 3).

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы

остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть

гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является

ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют

«курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].

§2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в

гостиницах

2.1 Классификация гостиниц

2.1.1 Международная классификация гостиниц

Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие

системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более

тридцати [28; 99].

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд,

применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других

стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная

для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой

классификации является Французская национальная система. Она устанавливает

для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением

определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные

требования на присвоение одной из категории:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания;

- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24; 176].

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется

немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся

на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный

класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции

пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах

гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся

на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют

четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам

высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [24;

177].

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как

правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести

категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего

числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная

Ассоциацией британских турагентств [27; 117]:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города

и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и

рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень

обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество

проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и

проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной

«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы

классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к

четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к

двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям

[27; 117]:

- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

- пансионы – трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема

туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по

туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые

оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц

и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных

странах, имеют существенные различия [27; 118].

В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена

российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть

особенности классификации гостиниц в РФ.

2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в

соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в

гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все

гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и

предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А»,

«Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б»,

1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4

[6; 308].

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации

гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям)

Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все

гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти

звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд

[28; 68].

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий:

здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной

фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и

предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты

общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления

услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и

его подготовке [29; 100].

По формам собственности и организации управления гостиничные

предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие

классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся

собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с

участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц;

гостиницы, принадлежащие общественным организациям [31; 59].

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно

соответствовать заявленной категории (Приложение 4). Журналисты

периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

[35]

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие

гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные

путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с

центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель,

на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не

предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две

кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы

предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах,

когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере -

кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд

подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от

которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет.

Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной

категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это

самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой

гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар.

Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и

с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это

двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном.

Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от

друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в

греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные

закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых

дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8