Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

обнаружении пожара, — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия

по регламенту", кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех

случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а

идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации

отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно

подавать сигналы пожарным.

7. Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и

имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных

элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как

его репутация.

Громкие преступления хотя и не часто, но все же бывают в отелях.

Так, в 1974 г. знаменитая американская эстрадная певица Кони Фрэнсиз была

изнасилована в пятизвездном мотеле. Адвокаты певицы предъявили мотелю иск

на 6 млн долл. США за необеспечение безопасности. Конфликт был улажен за

1,5 млн долл. США.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения.

Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а

в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не

контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде

упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так

много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае

краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение

таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят

также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с

персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении

ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных

преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду,

учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от

полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не

имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее

хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с

финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности

должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала

служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на

работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным

отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную

информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся

демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить

спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно

заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам

любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных

законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля

для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации

отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля,

который утверждается генеральным директором после обсуждения с

руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны

обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с

другими подразделениями, систему технических средств обеспечения

безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях -

пожар, угроза взрыва и т.п.).

Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы

безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель

снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т.д.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу

в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь

женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все

рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный

и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так

как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто

в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако

следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда

придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает

вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того,

им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники

службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят

обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его

подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами

оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о

расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо

знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение,

гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату

для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет

руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с

другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не

должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что

и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного

внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в

наиболее «опасные» часы (18.00 - 2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся

телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и

многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов.

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах,

радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и

тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает

гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности

(идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой

функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются,

заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться

незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть,

нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и room

service не на месте) и т.д. Патрулирование помещений также имеет важное

значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения)

пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в

постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует

служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на

главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный

заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых

нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных

элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный

должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем

шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и

уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий

стандартному облику респектабельного человека.

Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что

для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной

кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы

безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов.

Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно

ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных

органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо

расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к

сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем

расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо

продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более

охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной

информацией как для раскрытия преступления, так и для предотвращения

подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования

расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть

немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников

этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других

случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно.

Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает

приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому

решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной

огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля

невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить

персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения

незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля,

по возможности, были только его гости. Вообще говоря, политику отеля по

отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует

избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля,

нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает

холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги удается найти крайне

редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном

результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая

потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае

нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена,

поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы,

персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей

высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами

(сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им

необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера

потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками

имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные

автомобили, кредитные карточки и т. д.).

На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие

в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения

хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических

актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами

поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном

устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как

можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок. Как правило,

это не удается, но можно попробовать с помощью сотрудников, находящихся в

помещении, его определить, используя другой телефон.

Во-вторых, нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва, тип

устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель

выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о

звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый

или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и его служащими, .откуда

звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об

эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать

постояльцам.

Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность

имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует

в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают

все помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически

предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где

чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с

этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения

таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов

расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не

дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

8. Отдел закупок

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по

разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный

размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же

многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут

испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие

основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и

общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать

следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии

может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные

контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков),

так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить

скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу

отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем

периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном

спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки -

дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество

поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать

контракт — дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а

гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у

разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут

даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои

недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки,

пиво, табачные изделия и мясо.

Если отель входит в гостиничную цепь, то по крайней мере часть

необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок

этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются

поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации

обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков

крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом.

Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут

быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес,

страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре,

рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты

и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют

возврат негодного товара.

При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и

передают на оплату в финансовую службу.

9. Служба питания

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место

(например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых

рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году

своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти

доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности

в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал

смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках

общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме.

Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались

вблизи языческих храмов — им перепадали животные, принесенные в жертву

богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили

вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма

многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской

Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников.

Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера,

который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в

ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в

некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано

со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост

числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения.

Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания

(рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные

национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое

специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось

в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет

раньше.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы

обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким,

чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для

этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не

ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен

иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником

дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось

допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от

номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в

ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне

гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как

источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически

сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой

службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном

отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с

национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля,

тем значительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном

деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие

пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто

помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-

либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются

условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он

относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering

Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в

состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице

довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится

отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-

повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный

бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате

находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если

ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный

директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в

гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж

(часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала

должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько

менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции

Страницы: 1, 2, 3, 4