реферат бесплатно, курсовые работы
 
Главная | Карта сайта
реферат бесплатно, курсовые работы
РАЗДЕЛЫ

реферат бесплатно, курсовые работы
ПАРТНЕРЫ

реферат бесплатно, курсовые работы
АЛФАВИТ
... А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

реферат бесплатно, курсовые работы
ПОИСК
Введите фамилию автора:


Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

| |- Возрастной ценз от 28 лет. |

4.9. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня

|1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. |

|3. Забота о клиентах и процветании Компании. |

|4. Анализ жалоб клиентов |

|5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками |

|6. Планирование потребностей подразделения |

|7. Выявление и анализ проблем в работе |

|8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения |

|9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников |

|10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|12. Мотивация работников |

|13. Управление конфликтными ситуациями |

|14. Управление планированием рабочего времени |

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда

следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся

тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний,

таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В

Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам

сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля

включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом

департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят

аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию

среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела

(непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел

кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

| | | |Генеральный Менеджер | | | | |

|Отдел Приема Гостей | | | |Финансовый Департамент | |

|Отдел продаж | | | | |Отдел напитков и питания| |

|Связи с | | | |Отдел Гост-го Хоз-ва | |

|общественностью | | | | | |

|отдел по подбору | | | |Технический Отдел | |

|кадров | | | | | |

| | | |Системный | | | | |

| | | |Администратор | | | | |

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению

кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой

специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по

правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются

преподаватели на места из компаний с мировым именем.

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и

пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это

уместная прямота, открытость и честное общение, которое является

углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя

увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и

подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и

увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас

самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою

очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы

получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет

менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди

не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой

проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают

пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными

своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того,

чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили

и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою

точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны

защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных

целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные

менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения

является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны

обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать

решения проблем.

Многие люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если

вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный

момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность

нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание

идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.

Вас часто склоняют к чужому мнению на рабочих совещаниях? Вам трудно

открыто выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в

разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль

над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда

уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не

смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать

что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это

время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы

видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать?

Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того,

чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

Вы являетесь частью команды, в которой обмен информацией является

огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему?

Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было

сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует

вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу

наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих

вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ

ДЕЛЕГИРОВАТЬ.

Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА

в СФЕРЕ ТУРИЗМА и ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-

технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей

человеческой деятельности, включая потребности индивидуального

пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена

данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы

пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить

оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и

командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в

настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у

туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной

сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить список

адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме.

Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и

выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и-

коммуникации и эффективная связь;

- реклама и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые исследования;

- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных и межрегиональных

туристских выставок, ярмарок;

- использование системы бронирования и резервирования;

- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;

- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и

направлениям;

- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в

различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей,

ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

- использование сети Интернета для взаиморасчета;

- создание виртуального туристского офиса и др.

Рассмотрим более подробно технологию использования вышеперечисленных

возможностей глобальной сети Интернет.

5.1. Возможности Интернет в формировании,

продвижения и реализация вашего предложения

Данные возможности используются для:

- поиска и систематизации требуемой информации;

- маркетинговых исследований;

- эффективной рекламы туристских услуг;

- поиска партнеров;

- бронирования и резервирования туристских услуг;

- реализации туристского продукта;

- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.

5.2. Как войти в глобальную систему резервирования

Подключение гостиницы к системе GDS происходит, как правило, через

репрезентативную компанию (в Украине, например, такие услуги

предоставляют компания GTC, российская компания "Академ-сервис" и др.).

Такая компания обеспечивает связь гостиничного объекта с самой системой и

с турагентствами, осуществляющими бронирование. Она же берет на себя

выплату комиссионных агентам за бронирование гостиничных номеров. Турагенты

работают непосредственно с клиентами, пользуясь информацией о наличии

туристических продуктов в системах По данным БИЗНЕСа, для гостиницы,

имеющей около 100 номеров, плата за подключение составит около $1 тыс. плюс

последующие платежи за пребывание в системе. Однако довольно высокая цена

подключения гостиниц к глобальной сети вполне оправдывается последующим

увеличением ее доходов от Интернет бронирования.

Объясняется это тем, что в глобальных системах цены представлены, как

правило без скидок (Rack rates). Обратившись в репрезентативную компанию,

гостиница должна заполнить анкету, разместив в ней информацию, которую

хочет представить в мировой сети: классность заведения, категории номеров,

тарифы. Надо сказать, что агент, подыскивая подходящий номер для своего

клиента, как правило, "запускает" в поисковую систему сразу несколько

позиций — город, месторасположение и "звездность" Отеля, дополнительные

услуги. Поэтому чем больше позиций предложит гостиница, тем вероятнее, что

она попадет в поле зрения агента.

5.3. Как бронируют номера в гостинице

Планируя отдых (так поступают почти все иностранные туристы). Собираясь

в поездку на выставку, фестивали пр. Желая остановиться в номере конкретной

гостиницы. Намереваясь провести встречу или переговоры в гостинице.

Забронировать номер в гостинице клиент может через доверенное лицо, по

телефону или факсу. Но самый распространенный сегодня в мире способ

зарезервировать место в отеле - через Интернет: непосредственно на сайте

гостиницы или через турагента. По прогнозам, в этом году в мире через сеть

будет забронировано 13% всех гостиничных номеров.

Бронирование номера непосредственно на сайте отеля происходит обычно так:

будущий гость заполняет заявку, указывая имя, предполагаемое время

прибытия, длительность пребывания, цель приезда, форму оплаты, при желании

заказывает трансфер. В качестве гарантии система запрашивает номер его

кредитной карты. Данные о потенциальном клиенте (запрос) автоматически

обрабатываются . Чем меньше времени клиент тратит на получение

подтверждения своего запроса о бронировании, тем эффективнее система

привлечения клиентов через интернет. Поэтому для гостиницы очень важно не

только присутствовать в глобальных системах, но и иметь свой сайт, через

который клиент может общаться с отелем в режиме on-line Гостинице также

необходимо автоматизировать процесс обработки заявок клиентов — объединить

систему бронирования сайта с гостиничной системой управления хозяйством

(PMS). Это даст возможность подтверждать бронирование в реальном режиме

времени (real time booking), формировать эффективную ценовую политику,

предлагать специальные программы для гостей.

5.4. Источники информации

30% интернет-бронирований осуществляется через сайты

виртуальных турагенств – EXPEDIA, TRAVELOCITY, ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO

и др. Это порталы, которые специализируются на поиске и бронировании

авиабилетов, гостиниц, аренде автомобилей и предоставляют информацию о

туристических пакетах, круизах и обо всем, что связано с туристическим

бизнесом. Данные сайты напрямую получают информацию из глобальных систем

бронирования, 17% всех интернет-бронирований осуществляется через

туристические порталы Yahoo, CNN, MSN, AOL и др. Источником информации в

них являются виртуальные турагенства.

5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования

Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые

исследования производятся с помощью множества различных электронных

каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие

из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.

Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta

Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным

критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.

Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку

для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако

уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте.

Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и

каталоги. Если поиск в море Интернет-информации покажется утомительным,

можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в

той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты

исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной

доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.

Маркетинговые исследования в динамично развивающемся информационном

пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный.

Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в

специализированные агентства.

Перечень основных каталогов, справочников и узлов информации,

используемых для се целенаправленного поиска, приводится в последующих

разделах.

5.6. Электронная реклама

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг

производится на базе маркетинговых исследований с помощью электронной

рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство.

Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов

человек, использующих Интернет и его возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за

рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов

предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются

услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение

данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж

рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей,

фирм - потенциальных партнеров, а главное – посредников, которые

специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного

пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже

товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего

продукта на мировой рынок.

Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет

пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения

своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая

фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь

значительных результатов.

Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в

Интернет?

Прежде всего, необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что

достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо

владеют профессиональные дизайнеры.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные

технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее

размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она

одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки

планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском

WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание

специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети

требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их

необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если

носитель находится и другом городе или стране.

Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг

специализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть

профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и

каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно

разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю

по профилю. Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь

дополнительных клиентов.

На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН

(http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное

обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих

в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие

разделы:

- туристские организации - электронный онлайновый справочник;

- туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;

- поиск партнеров – объявления о поиске партнёров;

- обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации,

занятых в обеспечении туризма;

- виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам,

представленным в Интернет.

Электронный онлайновый справочник предполагает круглосуточно открытый

доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию

вновь поступивших материалов, оперативное внесение изменений в течение 1 -

2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый

поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.

Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой

информацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зарубежья, и

англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.

Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет

неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования

огромного гипертекстового справочника, каждая страница которого содержит

перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск

информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти

любую интересующую его информацию, и если запретов на копирование ее не

установлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем

распечатать или использовать иным способом.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение

туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские

турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая

предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших

рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки

с указанием адреса информационной страницы в Интернете.

Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком

распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете

систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура

позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к

услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства

Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации

страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria. В

Казахстане, где распространение Интернета пока не так заметно, а на долю

домашних "персоналок" приходится не более 1 - 2 % рынка компьютеров,

агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны "всемирной компьютерной

паутины", по крайней мере, еще 2-3 года.

Те немногие агентства, которые уже подключились к Интернету, уже

оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети.

Большинство же агентств пока только изучает возможности использования

Интернета и формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской

деятельности может быть частично или полностью трансформирован в Интернет.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7


реферат бесплатно, курсовые работы
НОВОСТИ реферат бесплатно, курсовые работы
реферат бесплатно, курсовые работы
ВХОД реферат бесплатно, курсовые работы
Логин:
Пароль:
регистрация
забыли пароль?

реферат бесплатно, курсовые работы    
реферат бесплатно, курсовые работы
ТЕГИ реферат бесплатно, курсовые работы

Рефераты бесплатно, реферат бесплатно, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты, рефераты скачать, рефераты на тему, сочинения, курсовые, дипломы, научные работы и многое другое.


Copyright © 2012 г.
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.