Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует

наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их

оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе

клиента.

Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,

а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий

для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор

с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает

обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-

гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,

оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем

Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В

многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы

горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых

гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу

входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,

занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в

зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.

Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее

стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку

номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в

которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и

обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания

замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский

цех, продовольственный склад.

Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты,

музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана.

Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а

Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое

распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и

логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по

мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше

и больше возрастает.

Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена

на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического

Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.

наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение

ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,

высвобождение, анализ текучести и т.д.);

. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,

организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание

безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,

что достаточно субъективно);

. система оценки технических и технологических параметров (например,

сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому

алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.

Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат

требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой

службы требуется организаторская способность, требовательность,

стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные

критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий

персонал;

. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе

службы;

. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

. регулярно проводить инвентаризацию;

. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или

руководством;

. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного

уровня;

. поощрять рационализаторские предложения работников;

. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,

добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью

(владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор)

представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,

организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности

требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается

общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и

предоставляться права:

. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной

деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,

открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и

распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,

ценностей и т.д.;

. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также

представлять во всех административных учреждениях свое предприятие

лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными

доверенностями;

. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и

доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным

доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за

выполнение основных планово-экономических показателей;

. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,

прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения

прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить

запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое

игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

4.7. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система

Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное

обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных

модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,

общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания

внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит

информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,

уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель

ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции

бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с

привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи

или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания

внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность

отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних

служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять

необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы

управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на

складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,

управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система

электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы

самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно

отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая

информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное

помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго

квалификационных уровней

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

| Работа с местной и |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|иностранной |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|клиентурой (на языке|своей службы |- Словарный запас по |

|основной клиентуры) |- Устное общение с |тематике службы |

| |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

| Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

| Работа с жалобами |- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Соблюдение техники |- Технология и |- Типы оборудования, |

|безопасности на |последовательность |структура и планировка |

|рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

| Передача дежурства в|- Техника ведения | |

|конце смены |записей о незавершенной | |

| |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РК

|Направление | Администрация гостиницы |

|деятельности | |

|работников | |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) |

| |- Отель-Менеджер (Ассистент Директора) |

| |- Финансовый Директор |

| |- Главный Бухгалтер |

| |- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей |

| |- Менеджер Отдела Напитков и Питания |

| |- Шеф-Повар |

| |- Менеджер Отдела Закупок |

| |- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства |

| |- Менеджер технического отдела |

| |- Главврач |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Высшее специальное образование |

| |- Свободное владение иностранными языками |

| |- Наличие сертификатов о повышении квалификации |

| |- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной |

| |Индустрии |

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7