Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и

удовлетворения от работы.

6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте

собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости,

контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно,

старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть

непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7.Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить

интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте

при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это

также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог.

Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента

переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя

готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны

сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ

небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и

продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не

размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и

ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит

также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди

или подпирающими падающую на стол голову.

10.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит

жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к

такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно,

признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным

фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте

эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем

принесите извинения от лица гостиницы (20, 100).

Но первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как

правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие

рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и

так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями

известны некоторые правила общения по телефону:

1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу

снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку

не позднее третьего звонка.

2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы

показываете готовность к работе и установлению контакта.

3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш

собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она

успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что

ваше настроение передается по телефону.

4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм

является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в

гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто

невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы

говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро

или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать»

слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми

оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от

клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему

помочь. (20,101)

6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать.

Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо

иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных

продаж.

7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех,

кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон

будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще

один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и

перезвоните после окончания разговора.

8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему

дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить

собеседника за звонок (20,101).

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают

всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также

организацией приема и работы с гостями в самой гостинице. Но можно подвести

итог и отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении

следующего:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень

мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы

каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал

гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы

оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился

в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в

будущем он захотел к вам вернуться.

Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент

всегда прав!»

-28-

2.3.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и

обслуживания туристов.

Цель данного параграфа – обозначить роль полного учета интересов

туристов в соответствии с целью путешествия, возрастом, составом группы,

социальной принадлежностью.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня

унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало

явление программного туризма, программного туроперейтинга (9, 196).

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на

международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать

своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это

резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения,

позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на

определенном виде программ, что способствовало повышению уровня

обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке

обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с

целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной

принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего

туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской,

но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в

Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только

такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для

этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют

традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь

применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания,

собственного рецептивного туроперейтинга (9, 197).

В международном туризме сложились свои традиции по организации

обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания

туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа,

семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень

важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на

международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое

разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров

имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов,

путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание),

совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации

курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров.

Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение

баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень

любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом

месте – экскурсии. Самыми

пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно

-29-

путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается

пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее

функционирования, опираться на правила программного туризма,

соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и

потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание

привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными

услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании

необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает

не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую

обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и

знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание

туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и

свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов.

Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его

разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит

из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний

международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные

аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги,

шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами

той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая

формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание,

экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные,

спортивные, курортные, бытовые услуги и другое (9, 198).

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно – климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и

ухоженность;

- комфортные и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди

туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха

– основа туристского программирования, именно на основе благоприятных

рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью.

В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг,

который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При

этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели

-30-

путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный,

разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход

к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному

результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на

три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к

восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной

для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые

наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного

программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин»,

из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к

программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой

программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных

моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать

соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую

категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени

предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не

ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям,

склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не

предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и

потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что

обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать

перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен,

что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это

очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного

человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности

(9,199).

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не

считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не

достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент

предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе

-31-

обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются

за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу

необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен

программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на

обслуживание способствует восстановлению его здоровья (9,201).

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания

являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм –

дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

2.4. Качество обслуживания и способы его регулирования.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной

для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и

желания туристов на отдыхе и в путешествиях (9, 199).

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только

комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность,

неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной

зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и

т.д.).

Немаловажными также являются надежность, безопасность,

информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы

комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного

потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает

огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не

поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность,

этика, культура труда, поведения и речи (9,219).

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме

потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении

клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень

удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно

обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.

Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее,

чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее

мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме (9, 221).

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют

более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное

обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем

аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством

обслуживания.

-32-

Заключение.

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть

классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их

обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых

или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил

этики являются обязательным.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно

понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того,

чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно

обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания клиентов – задача деятельности

туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах

мира.

В курсовой работе нам удалось раскрыть модель покупательского

поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в

зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий

и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так

далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата

взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические

аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для

студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в

сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров

по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в

обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает

актуальность данной работы.

Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.

-33-

Список литературы.

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. –

М.: Ось – 89, 1999. – 252с.

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и

статистика, 1999. – 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. –

320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:

Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, -

1998. – 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок.

35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и

путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. –

304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,

2000. – 295с.

17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –

368с.

18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и

саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

-34-

20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр

«Академия», 2003. – 128с.

21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. –

368с.

22.С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г.

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр

экономики и маркетинга, 1996.

2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.:

Экономика, 1993.

3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Аспект

Пресс, 1995.

4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. –

Минск: БГЭУ, 1996.

6. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. –

Минск: БГЭУ, 1992.

8. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

2000 год.

2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. –

М.:ЭКМОС, 2000 год.

4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.

5. Костюкова О.И., Основы туризма

Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности

М.: Советский спорт, 2002.

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания.

М 2002.

-35-

Приложение 1

Типология туриста.

Турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в

оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных,

религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от

24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. (8,

9)

Туристов, как покупателей туристского продукта, В.А.Квартальнов

разделил на четыре группы:

1)экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене,

качеству, ассортименту);

2)персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг

туризма, цена не являются решающим фактором);

3)этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг

в туризме);

4)аппотичные (важно качество услуг, цена не играет роль).

В зависимости от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три

группы:

1)люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

2)люди с высокой покупательской способностью, спрос которых

направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия,

высокий уровень обслуживания;

3)люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех

природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют

его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море,

морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует

контакты с приятными людьми.

F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его

кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть

до экстремальных, нагрузки.

A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил

в неожиданных ситуациях.

B - любознательные туристы:

1)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

2)эмоциональные – любители культурной природы;

-36-

3)специалисты, которые углубляют свои знания в определенных областях

истории, культуры и искусства.

Деньги возникли много

тысячелетий тому назад

самопроизвольно, незави-

симо от воли и желания

людей. Возникли с разви-

тием труда и обменом то-

вара на товар.

-----------------------

Маркетинговые

стимулы

Другие

стимулы

Товар

Цена

Распределение

Продвижение

Экономические

Технологические

Политические

Культурные

«Черный ящик»

покупателя

Личностные характеристики покупателя

Реакция

покупателя

Выбор товара

Выбор торговой марки

Выбор дилера

Время покупки

Объем покупки

Страницы: 1, 2, 3, 4