Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча

сопровождается видеоинформацией (9, 204).

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для

туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то

есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от

обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и

средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство,

имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу)

обслуживания;

-18-

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу

потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству

предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки

туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт

не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия

потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции,

имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского

продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны

между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему

товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов,

которые выделяет В.Г.Гуляев:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного

обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его

состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота,

аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный

и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает

потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность

реализуемых товаров (5,301).

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы

требования к офису турфирмы:

- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен

иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение

оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь,

компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг;

сидячие места для посетителей;

- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения

месте следует расположить копию свидетельства о государственной

регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие

рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике

работы (5,302);

- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность

воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи.

-19-

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне

путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей

поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о

путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты,

зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей

работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом

радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные

формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может

осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью

переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом

эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и

личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем

рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное)

потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика.

Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде

одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в

утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах,

определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на

обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности

туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента

туризма;

-20-

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных

туристских организаций (5, 303).

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на

поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для

потребителя и постоянно ее актуализировать.

2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное

оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три

группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение

бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой

полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на

детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества

факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или

групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен

соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран)

пребывания (7, 13).

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть

оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении

приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность

расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе

зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата

определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1

признается в качестве предварительного договора, на основании которого в

дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может

быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная

оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ

наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие

чего другой договор не требуется (16, 111).

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на

предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в

РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

-21-

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать

законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям

договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая

данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и

банковские реквизиты;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации

турпродукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта,

включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об

условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его

продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования

туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования

возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия

определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору

фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом,

являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи

турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»

турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента

на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом

первичного учета туроператора или турагента (16, 112).

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги,

входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье

10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера

осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или

турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,

предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом,

который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю

группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы

перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер

передается принимающей стороне.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах

туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная

и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект

обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок

и, при необходимости, другие документы

-22-

(программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так

далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы

ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы

сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров

страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой

полис или сервисная книжка, если полис групповой (6, 112).

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо

опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам

должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные

по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и

агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой (6,113).

2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо

организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала.

Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих

работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих

равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в

возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал,

имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а

прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная

прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология

общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за

тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого

клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого

чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют

достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не

беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить

чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и

исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом,

взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому

небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся

на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют

надеться на карьерный рост (20, 9).

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются

определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность

фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и

смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не

вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины

средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

-23-

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей

являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с

клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение

придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в

деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность

ведения дел.

Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет

несколько этических правил обслуживания клиента.

1. Как усадить собеседника?

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди –

натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить,

почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения

беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант

используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается,

что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта

собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом

беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в

частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно

отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и

умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая

вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые»

(3, 19).

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить

односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать

(например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы

думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это

объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является

получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет».

Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей:

убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего –

либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать

поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и

доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

3. Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением

определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется

таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни

было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой

собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета

-24-

инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности)

информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (3, 20).

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За

это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для

этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он

был

коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное

его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус

собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его

проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим

можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как

долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания?

как самочувствие? и так далее);

- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай,

кофе, другие напитки; приятная улыбка…);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего

собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего

ценит);

- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее,

которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для

перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении

следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и

пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче

собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции

собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и

собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

- информирование собеседника;

- постановка вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

- анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения

слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а

заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о

том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека.

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования

показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так

ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая

рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас

-25-

приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески

настроенного слушателя (3,21).

Помимо этого перечня правил, многие специалисты выделяют ряд

универсальных правил, позволяющих персоналу гостиницы эффективно

организовать прием и работу с гостями. Например, Г.М.Шеламова определяет

следующие:

1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны

быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж

и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не

расположат клиента к общению с вами.

2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу

гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с

коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову,

постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните,

жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого

случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по

времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности

переадресовать этого клиента другому сотруднику.

3.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и

улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на

грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не

позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на

расписание автобусов, пригородных поездов.

4.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый

раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить

его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на

его родном языке (20, 99).

5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только

дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности

Страницы: 1, 2, 3, 4