|
Стандартизация и сертификация в туризмеПри невыполнении изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и аннулирует лицензию на применение знака соответствия. Орган по сертификации представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции. ООО Туристическая фирма «Инфоцентр» Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Наш профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема. Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами. Выбор Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых. Технологии Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности интернет- бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях. Прогрессивная система комиссионного вознаграждения. Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при выполнении определенных объемов продаж. Работа без посредников Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем собственные представительства и офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры. | | Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр» 1. Общие положения 1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов. 1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой. Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их. 1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами. 2. Гарантии фирмы. 2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам: - безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы; - получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества. 2.2. Турфирма обязуется: - не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах; - предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям; - при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию; - проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию; - возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ. 3. Порядок заключения договора. 3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах. 3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура. 3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ. 3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя: - описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия; - стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура; - информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки; - сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы; - информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.); - краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике); - перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; - информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям; - сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента; - указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована. 3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя: - маршрут путешествия; - перечень турфирм-исполнителей услуг; - перечень экскурсий; - комплекс досуговых мероприятий; - продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; - виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок; - информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице. 3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре. 4. Обеспечение безопасности клиентов. 4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями: - надлежащим оформлением документации на маршрут; - информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами; - информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности; - соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов; - проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности; - рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы; - медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура; - гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой; - сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы. 5. Обеспечение качества обслуживания. 5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами: - назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг; - организацией внутреннего контроля за качеством услуг; - постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания; - сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов; - периодическим опросом клиентов о качестве услуг ,оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков. 6. Основные права и обязанности клиентов. 6.1. Клиенты имеют право: - получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях; - получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой; - получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора; - вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до выезда; - отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны. 6.2 Клиент обязан: - ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах; - заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату; - своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов; - своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки; - своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже; - соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения; - возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны; - оплатить все дополнительные услуги. 7. Обязанности и права турфирмы. 7.1 Турфирма обязана: - организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами: - оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы; - своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств. - своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями; - выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы; - оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования. 7.2 Турфирма имеет право: - вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами; - вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг; - расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет; - взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре. 8. Изменение условий договора. 8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы. 8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы. 8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US. 8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами. 9. Условия страхования. 9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание. 10. Претензии. 10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях: - турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий; - контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту; - страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу. 10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки. 10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.). 10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях: - если ущерб понесен по вине или небрежности клиента; - если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования. 11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства. 11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре. [pic] Система сертификации ГОСТ Р Автономная Некоммерческая Организация Институт Международного Туризма Орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц Аттестат аккредитации РОСС RU 0001.12УИ14 Документ № 25 Ф от 18.04.02 З А Я В К А на проведение сертификации туристской услуги 1. Организация тура, расселение в гостинице, /наименование услуги/ ООО Туристическая фирма “Инфоцентр” /полное наименование предпрятия - исполнителя услуги/ 634034, г.Томск, ул. Советская, д.84, оф.306 /почтовый адрес, код ОКПО/ в лице Директор Миляев Алексей Иванович /должность, фамилия, имя, отчество руководителя/ заявляет,что Организация туров Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000 /наименование услуги, код ОКУН/ оказывается по Акту сертификационной проверки тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 24.04.02 № 00309; протокола проверки результата тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 23.04.02 № 00309-П /наименование и реквизиты документации исполнителя/ соответствует требованиям безопасности, установленным в Нормативном Документе ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7. /наименование и обозначение/ и просит провести сертификацию данной услуги на /стандартов и другой НД/ соответствие указанной НД по схеме__2___________________________ /номер схемы сертификации/ 2. Сотрудник, ответственный за связь _Карпов А. М. /фамилия и телефон/ 3. Заявитель обязуется: выполнять все условия сертификации; обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг; оплатить все расходы по проведению сертификации. 4.Дополнительные сведения_______________________________________________________ Руководитель предприятия Миляев А.И. Личная подпись Расшифровка подписи «_14_»_Апреля 2000г. Главный бухгалтер Островская О. Л. Личная подпись Расшифровка подписи «16» Апреля 2000г. Печать 113035, г. Москва, ул. .Садовническая, д. 77, корп. 2, стр. 1, тел./факс: 913-83 Орган по сертификации услуг Автономная некоммерческая организация «Институт Международного Туризма» РОСС RU.0001.12УИ14 113035, г. Москва, ул. Садовническая , д. 77 к. 2 стр. 1 П Р О Т О К О Л проверки готовности предприятия к сертификации ООО Туристическая фирма «Инфоцентр» (наименование предприятия) 634034, г.Томск, ул. Советская, 84, оф.306 (адрес месторасположения) Эксперт_Демченко О.Н. на основании заявки № 25 Ф от 18.04.2000, решения ОС по заявке от 25.04.2000, программы проверки и договора на выполнения работ по сертификации провела проверку соответствия туристических услуг обязательным требованиям нормативных документов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р50690 - 2000, ГОСТ Р 50681 - 94 путем экспертизы документации и проверки соответствия туристических услуг установленным требованиям. |№ |Наименование |Фактически |Отметка о | |п/п |характеристик услуг |(Нужное |соответствии | | | |подчеркнуть) |( Нужное | | | | |подчеркнуть) | |1 |2 |3 |4 | |1 |Идентификация услуги (по | | | | |схеме 2) | | | |2 |Безопасность | | | | |технологического процесса| | | | |оказания услуг при: | | | | |Транспортировании, |Соблюдаются |Соответствует | | |размещении и хранении | | | | |товаров | | | | |Соответствие рабочих |Соблюдаются |Соответствует | | |мест, оборудования, | | | | |инвентаря и упаковки | | | | |(проверяется каждое | | | | |рабочее место в торговом | | | | |зале и подсобных | | | | |помещениях) требованиям | | | | |НД | | | | |Соблюдение сроков | | | | |годности (службы) товаров| | | | |(выборочно) | | | | |Соблюдение правил |Соблюдаются |Соответствует | | |безопасности эксплуатации| | | | |оборудования | | | |3 |Соответствие условий | | | | |обслуживания | | | | |Освещенности рабочих мест| | | | | |Есть |Соответствует | | |Естественное |Есть |Соответствует | | |Совмещенное |нет |не соответствует | | |Искусственное | | | | |Взрывобезопасности |Заключение о |Соответствует | | | |взрывобезопасн| | | | |ости | | | |Микроклимата |Заключение |Соответствует | | | |ЦГСЭПН | | | |Размещения помещений и |Жилое здание |Соответствует | | |соблюдение требований к | | | | |ним и другие | | | |4 |Сведения о количестве | | | | |обслуживающего персонала | | | | |и его квалификации | | | | |План повышения |нет |не соответствует | | |квалификации | | | | |Наличие должностных |Есть |Соответствует | | |инструкций | | | |5 |Соответствие персонала | | | | |требованиям безопасности | | | | |по медицинским | | | | |показателям | | | | |Наличие личных |Есть |Соответствует | | |медицинских книжек, | | | | |соблюдение графика | | | | |прохождения медосмотров | | | |6 |Информация о реализуемых | | | | |товарах и услугах: | | | | |сведения о сертификации |Есть |Соответствует | | |Маркировка |Есть |Соответствует | | |Ценники |нет |Соответствует | | |Проспекты, паспорта, |Есть |Соответствует | | |инструкции по | | | | |эксплуатации | | | | |Информационный стенд |Есть |Соответствует | |7 |Заключение Госпожнадзора |Есть |Соответствует | | | |Есть |Соответствует | | |Акты проверок | | | |8 |Заключение ЦГСЭН |Есть |Соответствует | | |Акты проверок |Есть |не соответствует | |9 |Ассортиментный перечень |нет |Соответствует | | |реализуемых товаров( | | | | |Нужное подчеркнуть) | | | | |А) Пищевые продукты | | | | |Б) Товары не | | | | |продовольственные: | | | | |текстильные, трикотажные,| | | | |швейные, , меховые | | | | |изделия, обувь. | | | | |Технически сложные товары| | | | |бытового назначения. | | | | |Парфюмерно-косметические | | | | |товары. | | | | |Автомобили, мототехника, | | | | |прицепы и др. номерные | | | | |агрегаты | | | | |Ювелирные изделия | | | | |Лекарственные препараты и| | | | |изделия медицинского | | | | |назначения | | | | |Животные и растения | | | | |Товары бытовой химии | | | | |Пестициды и агрохимикаты | | | | | | | | | |Видео-аудио кассеты с | | | | |записями /без записи | | | | |Оружие и патроны | | | | |В) Табачные изделия | | | | |Г) Другие( | | | | |) | | | |11 |Договоры и акты проверок |нет |Соответствует | | |лифтов и сосудов под | | | | |давлением | | | |13 |Акты текущих проверок | | | | |контролирующих | | | | |организаций | | | | |Госторгинспекции |Есть |Соответствует | | |Другие |нет |Соответствует | |14 |Договоры на проведение |нет |Соответствует | | |работ по дезинфекции, | | | | |дезинсекции, дератизации | | | |15 |Санитарный паспорт |Есть |соответствует | | |объекта | | | |16 |Договоры на вывоз мусора |Есть |Соответствует | |17 |Договоры и акты на ремонт| | | | |и техническое | | | | |обслуживание оборудования| | | | |(по прилагаемой |нет |Соответствует | | |номенклатуре) |нет |Соответствует | | |А) с мастерской, имеющей| | | | |лицензию | | | | |Б) с мастером, имеющим | | | | |диплом | | | |18 |Договоры на техосмотр и | | | | |ремонт систем инженерного| | | | |обеспечения | | | | |Водоснабжения |Есть |Соответствует | | |Отопления |Есть |Соответствует | | |вентиляции и |Есть |Соответствует | | |кондиционирования | | | | |Канализации |Есть |Соответствует | | |Охранно-пожарной |Есть |Соответствует | | |сигнализации | | | |19 |Наличие информационного |Есть | | | |стенда и содержание | | | | |информации для | | | | |потребителя | | | |20 |Номенклатура | | | | |установленного |Есть |Соответствует | | |оборудования по отделам | | | | |(секциям) | | | |21 |Свидетельства о поверке | | | | |весоизмерительного |нет |Соответствует | | |оборудования | | | |22 |Наличие сертификатов | | | | |соответствия (копий) или |Есть |Соответствует | | |отметок в | | | | |товарно-сопроводительных | | | | |документах на реализуемые| | | | |товары или деклараций о | | | | |соответствии (выборочно) | | | |23 |Наличие и ведение книги |Есть |Соответствует | | |отзывов и предложений | | | |24 |Контрольный журнал |Есть |Соответствует | |25 |Журнал инструктажа по |Есть |Соответствует | | |технике безопасности и | | | | |охране труда | | | |26 |Инструкции по |нет |Соответствует | | |эксплуатации оборудования| | | | | | | | |27 |Инструкции по технике |Есть |Соответствует | | |безопасности | | | |28 |Перечень дополнительных |доставка |Соответствует | | |услуг, оказываемых | | | | |магазином (по схеме | | | | |_2___) | | | | | | | | |29 |Наличие других | | | | |организационно-методическ|Есть |Соответствует | | |их документов | | | Эксперт Демченко О. Н. 29.05.2000 С актом ознакомлен Филатов Е.И. 29.05.2000 ----------------------- [pic] Страницы: 1, 2 |
|
|||||||||||||||||||||||||||||
|
Рефераты бесплатно, реферат бесплатно, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты, рефераты скачать, рефераты на тему, сочинения, курсовые, дипломы, научные работы и многое другое. |
||
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна. |