Конфликт в организации

происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности

поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам

могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая

может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она

может противоречить адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно

и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть

устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и

суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность,

агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее

приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что

существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление,

компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той

мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при

этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно

или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному

использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и

характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек,

обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень

заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую

очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если

исход конфликта очень важен и делается большая ставка на однозначное

решение возникшей проблемы; если руководитель обладает достаточной властью

и авторитетом; если нет иного выбора и терять нечего; если руководитель

придерживается в общении с подчиненными авторитарный стиль. Однако следует

иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких

личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не

сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы

не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу

расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные

интересы, руководитель вынужден принимать во внимание нужды и желания

другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более

продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного

взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям

выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих

факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот

стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее

решение; если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает

компромиссных решений; отношения с другой стороной длительные, прочные и

взаимозависимые; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть

своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной

вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся

урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько

напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более

поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот

стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают,

что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же

должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого

стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих

сторон. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в ситуациях,

когда: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают

одинаковой властью; приемлемо временное решение, так как нет времени для

выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались

неэффективными; компромисс позволяет хоть что-то получить, нежели все

потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не

столь важна для конфликтующей стороны, нет планов сотрудничества для

выработки решения; нет времени и силы на ее решение. Этот стиль

рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей

властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных

оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к

применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и

несущественен по сравнению с другими более важными задачами; мало ресурсов

для решения проблемы желательным способом; необходимо выиграть время,

чтобы получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо

решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и

открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные

сами могут успешно урегулировать конфликт. Не следует думать, что этот

стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В

действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на

конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама

собой, или ей можно будет заняться позже.

Стиль приспособления означат, что решение конфликтной ситуации

происходит совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваются

собственные интересы в целях восстановления нормальной рабочей атмосферы

Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для

одной стороны и не очень существен для другой. Стиль приспособления может

быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача

- восстановление стабильности, а не разрешение конфликта; предмет

разногласия не значим; лучше сохранить добрые отношения с людьми;

недостаточно ресурсов или шансов победить.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и

в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются

другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект

разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной

ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой

подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным

обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта

являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить

человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам

другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво

добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте;

уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен;

использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных

интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной

ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным

во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей

разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо

научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот

или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

2.2 Характеристики этапов управления конфликтами в организационных

структурах.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс

конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление

конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждение одних

и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта;

регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет

собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо

обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых

условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как

реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и

превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие

материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы

управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций

и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективность понимания - это адекватное, т.е. соответствующее

реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не

непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное

отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает

определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликт или -

для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Каждая сторона стремится

представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она

понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована

объяснить конфликт.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих

требований: анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в

настоящей ситуации; в объяснительный контекст входит и учет предшествующего

состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем; объяснение

конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса

общества, личности и пр.; признание возможности активного воздействия на

конфликт также составляет существенное условие управления им.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на

недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную

сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая

деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего

субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их

взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход

процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства,

целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без

обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить

ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликта с

определенной вероятностью указания места и времени его возникновения.

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда

операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими

сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей,

справедливое распределение ответственности и обязательств на основе

общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и

правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются

различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в

недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предупреждения

конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как

своевременность действий по предупреждению возможных коллизий,

оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный

предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с

готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из

конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам

в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих

взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затруднят или

воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально

конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить

конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его

разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении

противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из

конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего

о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей,

связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта

конфликта в воображении конфликтующего; снизить или повысить ценность

объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или

недостижимым.

Управление конфликтной ситуацией в организации невозможно без знания

конфликтообразующих факторов.

Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для

одной стороны и не приемлема для другой стороны: неполные и неточные факты,

включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории

конфликта; слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии

фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность

авторитетных источников; нежелательное обнародование информации; недооценка

фактов и их значения; интерпретация использованного языка; спорные вопросы

законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.

Структурные факторы - обычно связаны с существованием формальной и

неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее: что

является законной властью; линии отчетности; системы передачи информации

(коммуникаций); различные социальные нормы; собственность; системы

правосудия; принципы и образы действия; контракты, договоры; роль религии;

получения работы и т. п.; статус, роли и права участников конфликта;

возраст; роль традиций; наличие первичных и (или) вторичных референтных

групп; распределение ресурсов; компенсация за труд; общие и частные

институализированные «правила игры» и другие стандарты поведения, включая

эстетические нормы; фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения

скорости и т. п.).

Ценностные факторы - принципы, которые провозглашаются или

отвергаются, которых сознательно придерживаются и которыми пренебрегают;

принципы, следования которым ожидают другие и от других. Ценности вносят в

социальную группу чувство порядка и сознание и цель существования. Они

разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата

до обычаев), до общепринятых действий. Ценности описывают как: личные

системы верований и поведения; групповые системы верований и поведения;

системы верований и поведения всего общества; общие нормативные ценности;

профессиональные ценности и нужды; идеология, способы действий и методы;

традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ним ожидания;

терпимость в отношений ценностей; восприятие отхода от ценностей в

чрезвычайных ситуациях; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению

старого; этические аспекты ситуации.

Факторы отношений - удовлетворение от взаимодействия или его

отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание

на следующие аспекты: основа отношений (добровольные или принудительные);

сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые); важность

взаимоотношения; ценность отношения; длительность отношений; совместимость

сторон в смысле ценностей, поведения, личных и (или) профессиональных целей

и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях;

различия в образовательном уровне, в жизненном и профессиональном опыте,

обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или

еще не выполненное; уровни доверия и авторитетности.

Поведенческие факторы - в отношении конфликта интересно поведение,

которое: задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или

социальной); постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс,

неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку; кажется

односторонним, несправедливым, беспричинным; непредсказуемо;

безответственно; эксплуатирует отношения; насильственно и вызывает страх;

не оправдывает положительных ожиданий; эгоистично; нарушает обещания;

неуместно, грубо, преувеличенно; является результатом конфликтов в прошлом.

2.3 Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в

организациях.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче

найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы

партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить

ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление

конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить: как я

понимаю проблему; какие мои действия и какие поступки партнера привели к

возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит проблему;

какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе

конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации;

как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему; в каких

вопросах мы с партнером расходимся; в каких вопросах мы солидарны и

понимаем друг друга.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому,

что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на

защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и

интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная

ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало

скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения

и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения

им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не

отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а

почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций

эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно

может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют.

Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за

противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете

обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих

сторон». Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с

примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как

противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно

найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку

сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия

по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого

процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются

полное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или

устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается

полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или

преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. В частности,

содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного

поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на

той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя

рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев

оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и

навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающимися временно,

частично. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е.

насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и

предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это

попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не

преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и

технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость

конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации

субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп

и более или менее сложившихся способов противоборства; потребность

субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить; наличие

необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения

конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение

формулами конфликта. Формула конфликта: конфликтная ситуация + инцидент =

конфликт. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы

друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или

проявлением другого.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или

найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5